Transformação digital e modelos operacionais
Transformação que redesenha como a organização trabalha, não apenas os sistemas que ela opera
Sistemas novos sobre processos antigos mudam pouco
Muitos programas de transformação compram plataformas novas e mantêm os formulários em papel, as transferências manuais e as aprovações que deixavam as antigas lentas. Os clientes continuam a repetir informações entre canais, e as equipas continuam a voltar a introduzir dados entre sistemas.
Ministérios enfrentam metas de visão nacional, e empresas enfrentam concorrentes que atendem os clientes mais rápido. Ambos precisam de um plano que una estratégia, processos, jornadas do cliente e pessoas, e de um parceiro que permaneça durante a entrega.
O que obtém
Uma estratégia que o conselho pode financiar
Uma estratégia de transformação ligada à sua visão nacional ou aos seus objetivos corporativos, com prioridades que o seu conselho pode financiar.
Processos sem papel
Processos sem papel e com menos transferências manuais, redesenhados antes de serem automatizados.
Jornadas em todos os canais
Jornadas do cliente que funcionam em todos os canais, medidas em relação a uma linha de base.
Equipas prontas para a mudança
Equipas preparadas para novas formas de trabalhar, com pessoas a supervisionar a IA onde ela assume o trabalho de rotina.
O que entregamos
Estratégia de transformação corporativa e governamental
Uma estratégia alinhada à sua visão nacional ou ao seu plano corporativo, com os programas, responsáveis e a sequência necessários para alcançá-la.
Reengenharia de processos e digitalização sem papel
Reengenharia de processos de negócio (BPR) que remove papel, introdução duplicada e aprovações desnecessárias, para que as operações rodem mais rápido e com menos erros.
Experiência do cliente e jornadas omnichannel
Pesquisa com clientes, mapas de jornada e blueprints de serviço em todos os canais, mostrando as pessoas, políticas e sistemas por trás de cada etapa.
Melhorias priorizadas
Uma lista classificada de mudanças com o efeito esperado, o esforço e o responsável, acordada com as suas equipas.
Métricas de experiência do cliente e a voz do cliente
Métricas acordadas como satisfação, esforço, conclusão e contactos repetidos, cada uma com linha de base e responsável, e feedback vinculado às jornadas.
Conceitos testados
Protótipos de novos serviços e jornadas, projetados conforme a WCAG 2.2 AA e testados com clientes antes de qualquer construção.
Painéis de CX
Painéis que reúnem feedback, comportamento e dados operacionais, para que as equipas vejam o efeito de cada mudança.
Gestão da mudança e redesenho da força de trabalho
Gestão organizacional da mudança e redesenho da força de trabalho com humano sobre o circuito (HOTL), em que as pessoas supervisionam o trabalho automatizado em vez de repeti-lo.
Como funciona
Como estratégia e engenharia ficam na mesma empresa, a jornada redesenhada também pode ser construída pela XSIS, com o CRM e as integrações de sistemas de que precisa.
Entender o ponto de partida
Revisamos estratégia, processos, sistemas, reclamações e dados de clientes, e entrevistamos executivos, equipas de linha de frente e clientes.
Definir as prioridades
Classificamos processos e jornadas pelo efeito sobre clientes, custo e risco, e acordamos uma métrica para cada um.
Redesenhar e testar
Redesenhamos processos, jornadas e funções em conjunto, e testamos novos serviços com clientes antes de qualquer construção.
Entregar com engenharia
As nossas divisões de engenharia ou as suas equipas constroem as mudanças em canais, processos e sistemas.
Medir e ajustar
Acompanhamos as métricas acordadas após o lançamento, relatamos os resultados e ajustamos o que não está a funcionar.
Tecnologias e padrões
O trabalho cobre alinhamento com a visão nacional, reengenharia de processos de negócio, jornadas omnichannel do cliente e desenho da força de trabalho com humano sobre o circuito, liderado por arquitetos principais que permanecem responsáveis durante a execução.
- Design e acessibilidade
- WCAG 2.2
- Métodos e práticas
- Reengenharia de processos de negócio (BPR)
- Desenho de jornadas omnichannel
- Desenho da força de trabalho com humano sobre o circuito (HOTL)
- Gestão organizacional da mudança
Como começar
Muitos clientes começam pelo blueprint de transformação digital e ROI de IA: uma auditoria de maturidade de sistemas e dados, casos de uso priorizados e um roteiro de execução pronto para o conselho.
O que acontece a seguir
Definição do horário
A nossa equipa envia um e-mail para combinar o horário da sessão.
Sessão de pré-consultoria
Uma sessão em linha gratuita de pré-consultoria de 30 minutos: analisamos os seus objetivos, sistemas e restrições.
Avaliação de prontidão
Numa avaliação de prontidão gratuita de 48 horas, um Arquiteto Principal verifica o seu projeto com a Definição de Prontidão em 6 pontos e recomenda o percurso adequado.
Escolha do percurso
Projetos com âmbito pronto recebem uma proposta vinculante em 3–5 dias úteis. Projetos em estágio de conceito começam no Blueprint Studio. Um sistema em produção com falhas, não documentado ou que precisa de integração começa com um diagnóstico de 1–2 semanas. O Blueprint Studio e o diagnóstico têm cada um uma taxa fixa, cotada na proposta.
O caminho mais rápido é o pacote Blueprint de transformação digital e ROI em IA, um dos nossos pacotes de trabalho rápido.
Por onde começarPerguntas e respostas
Por onde deve começar uma transformação?
Pelos processos e jornadas que mais importam para os seus clientes e o seu negócio, como integração de clientes, pagamentos ou obtenção de ajuda. Começar por alguns mostra resultados mais cedo do que mapear tudo de uma vez.
Conseguem alinhar o programa a uma visão nacional?
Sim. Para ministérios e autoridades públicas, alinhamos a estratégia, os programas e as métricas à agenda nacional de transformação digital, como a Visão 2030. Os serviços de governo eletrónico sem papel são planeados em torno dela.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e design de UX?
O design de UX melhora os ecrãs e interações de um produto. A experiência do cliente cobre toda a relação em todos os canais, incluindo ligações, agências, e-mails e faturas. A causa costuma ser uma política, uma transferência manual ou uma integração ausente, não um ecrã.
Como medem a experiência do cliente?
Com um conjunto pequeno de métricas acordadas antes do início do trabalho. Elas combinam o que os clientes dizem, como satisfação e esforço, com o que eles fazem, como conclusão, abandono e contactos repetidos. Cada uma é relatada em relação a uma linha de base.
O que humano sobre o circuito significa para as nossas equipas?
A IA assume etapas de rotina, e as pessoas supervisionam os resultados e tratam as exceções. Redesenhamos funções, formação e controlos em torno disso, para que as equipas passem a trabalho de maior valor e continuem responsáveis pelos resultados.
E se o problema estiver nos nossos sistemas e não nos processos?
Nesse caso, corrigimos ali. Muitos problemas de clientes vêm de sistemas que não partilham dados, como um CRM que não vê pedidos ou pagamentos. Os nossos engenheiros de integração os ligam, para que a nova jornada funcione de ponta a ponta.
Como garantem que o plano seja colocado em prática?
Cada melhoria tem um responsável, uma métrica e uma data acordados com as suas equipas. Os nossos consultores permanecem responsáveis durante a execução, e as nossas divisões de engenharia podem construir as mudanças nos seus canais e sistemas.
Precisamos de pesquisa se já temos dados de clientes?
Os dados mostram o que os clientes fazem, e a pesquisa explica porquê. Partimos das suas análises, resultados de pesquisas e dados de suporte e depois conversamos com clientes e com as equipas de linha de frente, que veem problemas que os clientes nunca relatam. Juntos, os dois evitam que as equipas corrijam sintomas enquanto a causa permanece.
Quando veremos resultados?
Correções pequenas, como uma mensagem mais clara ou uma etapa eliminada, podem ser lançadas cedo. Mudanças maiores em serviços e sistemas vêm em etapas planeadas. Acordamos as métricas e uma linha de base antes do início do trabalho, para que cada mudança possa ser comparada com o que havia antes.
O que determina o custo do trabalho de experiência do cliente?
As jornadas e canais no âmbito, quanta pesquisa é necessária, o estado dos seus dados existentes e se também construímos as mudanças. Pesquisa e design podem ser delimitados em etapas, para que revise os achados antes de se comprometer com a entrega.
Comece com uma conversa, não com um contrato.
Conte o que precisa construir, ligar ou proteger. Um arquiteto analisa consigo e recomenda por onde começar.