Digital transformation og driftsmodeller
Transformation, der nytænker, hvordan organisationen arbejder, ikke kun de systemer, den driver
Nye systemer oven på gamle processer ændrer ikke meget
Mange transformationsprogrammer køber nye platforme og beholder de papirblanketter, overdragelser og godkendelser, der bremsede de gamle. Kunderne må stadig gentage sig selv på tværs af kanaler, og medarbejderne indtaster stadig data igen mellem systemerne.
Ministerier har nationale visionsmål at nå, og virksomheder møder konkurrenter, der betjener kunderne hurtigere. Begge har brug for en plan, der forbinder strategi, processer, kunderejser og mennesker, og en partner, der bliver hele leverancen igennem.
Det får du
En strategi, som bestyrelsen kan finansiere
En transformationsstrategi knyttet til din nationale vision eller virksomhedens mål, med prioriteter, som din bestyrelse kan finansiere.
Papirløse processer
Papirløse processer med færre overdragelser, nytænkt gennem procesreengineering, før de automatiseres.
Kunderejser på tværs af alle kanaler
Kunderejser, der fungerer på tværs af alle kanaler, målt op imod en baseline.
Teams klar til forandringen
Teams, der er forberedt på nye arbejdsformer, med mennesker, der fører tilsyn med AI, hvor den overtager rutinearbejde.
Det leverer vi
Transformationsstrategi for virksomheder og offentlige myndigheder
En strategi, der er afstemt med din nationale vision eller virksomhedsplan, med de programmer, ejere og den rækkefølge, der skal til for at nå den.
Procesreengineering og papirløs digitalisering
Forretningsprocesreengineering (BPR), der fjerner papir, dobbeltindtastning og unødvendige godkendelser, så driften kører hurtigere og med færre fejl.
Kundeoplevelse og omnichannel-kunderejser
Kundeundersøgelser, kunderejsekort og service blueprints på tværs af alle kanaler, der viser menneskerne, politikkerne og systemerne bag hvert trin.
Prioriterede forbedringer
En prioriteret liste over ændringer med forventet effekt, indsats og ejer, aftalt med dine teams.
Mål for kundeoplevelse og kundens stemme
Aftalte mål som tilfredshed, indsats, gennemførelse og gentagne henvendelser, hver med en baseline og en ejer, og feedback knyttet til kunderejserne.
Testede koncepter
Prototyper af nye services og kunderejser, designet efter WCAG 2.2 AA og testet med kunder, før noget bliver bygget.
CX-dashboards
Dashboards, der kombinerer feedback, adfærd og driftsdata, så teams kan se effekten af hver ændring.
Forandringsledelse og omlægning af arbejdsstyrken
Organisatorisk forandringsledelse og redesign af arbejdsstyrken med menneskeligt tilsyn (human-on-the-loop, HOTL), hvor mennesker fører tilsyn med automatiseret arbejde i stedet for at udføre det igen og igen.
Sådan fungerer det
Fordi strategi og udvikling er samlet i én virksomhed, kan XSIS også bygge den nytænkte kunderejse med de CRM- og systemintegrationer, den kræver.
Forstå udgangspunktet
Vi gennemgår strategi, processer, systemer, klager og kundedata og interviewer ledere, frontlinjemedarbejdere og kunder.
Fastlæg prioriteterne
Vi prioriterer processer og kunderejser efter deres effekt på kunder, omkostninger og risiko og aftaler et mål for hver.
Redesign og test
Vi redesigner processer, kunderejser og roller i sammenhæng og tester nye services med kunderne, før der bygges noget.
Lever med udvikling
Vores ingeniørdivisioner eller dine teams bygger ændringerne på tværs af kanaler, processer og systemer.
Mål og justér
Vi følger de aftalte mål efter idriftsættelsen, rapporterer resultaterne og justerer det, der ikke virker.
Teknologier og standarder
Arbejdet dækker afstemning med nationale visioner, forretningsprocesreengineering, omnichannel-kunderejser og design af arbejdsstyrken med menneskeligt tilsyn, ledet af ledende arkitekter, der forbliver ansvarlige hele vejen gennem udførelsen.
- Design og tilgængelighed
- WCAG 2.2
- Metoder og praksis
- Forretningsprocesreengineering (BPR)
- Design af omnichannel-kunderejser
- Design af arbejdsstyrken med menneskeligt tilsyn (HOTL)
- Organisatorisk forandringsledelse
Sådan begynder du
Mange kunder starter med pakken Digital transformation og AI-ROI-blueprint: en revision af system- og datamodenhed, prioriterede anvendelsestilfælde og en køreplan for udførelsen, klar til bestyrelsen.
Det sker der nu
Aftale om tidspunkt
Vores team sender dig en e-mail for at aftale et tidspunkt for sessionen.
Forhåndskonsultation
En gratis online forhåndskonsultation på 30 minutter: vi gennemgår dine mål, systemer og begrænsninger.
Parathedsanalyse
I en gratis parathedsanalyse på 48 timer tjekker en ledende arkitekt dit projekt op mod de 6 punkter i Definition of Ready og anbefaler det spor, der passer.
Valg af spor
Projekter med et klart omfang modtager et bindende forslag inden for 3 til 5 hverdage. Projekter i konceptfasen starter i Blueprint Studio. Et system i drift, der fejler, er udokumenteret eller skal integreres, starter med en diagnosticering på 1 til 2 uger. Blueprint Studio og diagnosticeringen har hver et fast honorar, som er angivet i forslaget.
Den hurtigste vej ind er pakken Digital transformation og AI-ROI-blueprint, en af vores hurtige opgavepakker.
Hvor du begynderSpørgsmål og svar
Hvor skal en transformation starte?
Med de processer og kunderejser, der betyder mest for dine kunder og din forretning, såsom onboarding, betalinger eller at få hjælp. At starte med nogle få giver resultater hurtigere end at kortlægge alt på én gang.
Kan I afstemme programmet med en national vision?
Ja. For ministerier og offentlige myndigheder afstemmer vi strategien, programmerne og målene med den nationale dagsorden for digital transformation, såsom Vision 2030. Papirløse digitale borgertjenester planlægges ud fra den.
Hvordan adskiller kundeoplevelse sig fra UX-design?
UX-design forbedrer et produkts skærmbilleder og interaktioner. Kundeoplevelsen dækker hele relationen på tværs af alle kanaler, herunder opkald, filialer, e-mails og regninger. Årsagen til et problem er ofte en politik, en overdragelse eller en manglende integration, ikke et skærmbillede.
Hvordan måler I kundeoplevelsen?
Med et lille sæt mål, der aftales, før arbejdet starter. De kombinerer det, kunderne siger, såsom tilfredshed og indsats, med det, de gør, såsom gennemførelse, frafald og gentagne henvendelser. Hvert mål rapporteres op mod en baseline.
Hvad betyder human-on-the-loop for vores medarbejdere?
AI overtager rutinetrin, og mennesker fører tilsyn med resultaterne og håndterer undtagelserne. Vi redesigner roller, uddannelse og kontroller omkring det, så medarbejderne går over til mere værdiskabende arbejde og fortsat er ansvarlige for resultaterne.
Hvad hvis problemet ligger i vores systemer snarere end i vores processer?
Så retter vi det der. Mange kundeproblemer skyldes systemer, der ikke deler data, såsom et CRM-system, der ikke kan se ordrer eller betalinger. Vores integrationsingeniører forbinder dem, så den nye kunderejse fungerer fra ende til ende.
Hvordan sikrer I, at planen bliver ført ud i livet?
Hver forbedring har en ejer, et mål og en dato, der er aftalt med dine teams. Vores rådgivere forbliver ansvarlige hele vejen gennem udførelsen, og vores ingeniørdivisioner kan bygge ændringerne i dine kanaler og systemer.
Har vi brug for kundeundersøgelser, hvis vi allerede har kundedata?
Data viser, hvad kunderne gør, og undersøgelser forklarer hvorfor. Vi tager udgangspunkt i dine analysedata, spørgeskemaresultater og supportdata og taler derefter med kunder og med frontlinjemedarbejdere, som ser problemer, kunderne aldrig melder. Tilsammen forhindrer de to, at teams retter symptomer, mens årsagen består.
Hvornår ser vi resultater?
Små rettelser, såsom en tydeligere besked eller et trin, der fjernes, kan udgives tidligt. Større ændringer af services og systemer følger i planlagte faser. Vi aftaler målene og en baseline, før arbejdet starter, så hver ændring kan sammenlignes med, hvordan det var før.
Hvad bestemmer omkostningerne ved kundeoplevelsesarbejde?
De kunderejser og kanaler, der er omfattet, hvor mange undersøgelser der er brug for, tilstanden af dine eksisterende data, og om vi også bygger ændringerne. Undersøgelser og design kan afgrænses i etaper, så du kan gennemgå resultaterne, før du forpligter dig til leverancen.
Start med en samtale, ikke en kontrakt.
Fortæl os, hvad du skal bygge, forbinde eller sikre. En arkitekt gennemgår det med dig og anbefaler derefter, hvor du skal starte.