Digitaalinen muutos ja toimintamallit
Muutos, joka suunnittelee uudelleen sen, miten organisaatio toimii, ei vain sen järjestelmiä
Uudet järjestelmät vanhoissa prosesseissa muuttavat vähän
Monet muutosohjelmat ostavat uusia alustoja ja pitävät paperilomakkeet, siirrot ja hyväksynnät, jotka hidastivat vanhoja. Asiakkaat toistavat yhä itseään kanavien välillä, ja henkilöstö kirjoittaa yhä dataa uudelleen järjestelmästä toiseen.
Ministeriöillä on kansallisia visiotavoitteita, ja yrityksillä on kilpailijoita, jotka palvelevat asiakkaita nopeammin. Molemmat tarvitsevat suunnitelman, joka yhdistää strategian, prosessit, asiakaspolut ja ihmiset, sekä kumppanin, joka pysyy mukana toimitukseen asti.
Mitä saatte
Strategia, jonka hallitus voi rahoittaa
Kansalliseen visioonne tai yritystavoitteisiinne sidottu muutosstrategia, prioriteetteineen, jotka hallitus voi rahoittaa.
Paperittomat prosessit
Paperittomat prosessit vähemmillä siirroilla, suunniteltuina uudelleen ennen automatisointia.
Polut jokaisessa kanavassa
Asiakaspolut, jotka toimivat jokaisessa kanavassa ja joita mitataan lähtötasoa vasten.
Muutokseen valmiit tiimit
Tiimit valmisteltuina uusiin työtapoihin, ihmisten valvoessa tekoälyä siellä, missä se ottaa rutiinityötä.
Mitä toimitamme
Yrityksen ja hallinnon muutosstrategia
Kansallisen visionne tai yrityssuunnitelmanne kanssa linjassa oleva strategia, tarvittavine ohjelmineen, omistajineen ja etenemisjärjestyksineen.
Prosessien uudelleensuunnittelu ja paperiton digitointi
Liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu (BPR), joka poistaa paperin, päällekkäisen kirjaamisen ja tarpeettomat hyväksynnät, jotta toiminta on nopeampaa ja virheettömämpää.
Asiakaskokemus ja monikanavaiset polut
Asiakastutkimus, polkukartat ja palvelublueprintit jokaisessa kanavassa, näyttäen kunkin vaiheen taustalla olevat ihmiset, käytännöt ja järjestelmät.
Priorisoidut parannukset
Järjestetty luettelo muutoksista odotettuine vaikutuksineen, työmäärineen ja omistajineen, sovittuna tiimienne kanssa.
Asiakaskokemuksen mittarit ja asiakkaan ääni
Sovitut mittarit, kuten tyytyväisyys, vaivannäkö, valmistuminen ja toistuvat yhteydenotot, kullakin lähtötaso ja omistaja, sekä polkuihin sidottu palaute.
Testatut konseptit
Uusien palveluiden ja polkujen prototyypit, suunniteltuina WCAG 2.2 AA:n mukaan ja testattuina asiakkaiden kanssa ennen rakentamista.
Asiakaskokemuksen kojelaudat
Kojelaudat, jotka yhdistävät palautteen, käyttäytymisen ja operatiivisen datan, jotta tiimit näkevät kunkin muutoksen vaikutuksen.
Muutoksenhallinta ja työvoiman uudelleensuunnittelu
Organisaation muutoksenhallinta ja valvontakierrossa toimivan työvoiman suunnittelu (HOTL), jossa ihmiset valvovat automatisoitua työtä sen toistamisen sijaan.
Miten se toimii
Koska strategia ja suunnittelu ovat samassa yrityksessä, uudelleensuunnitellun polun voi rakentaa myös XSIS, tarvittavine CRM- ja järjestelmäintegraatioineen.
Lähtötilanteen ymmärtäminen
Katselmoimme strategian, prosessit, järjestelmät, valitukset ja asiakasdatan sekä haastattelemme johtoa, asiakasrajapinnan henkilöstöä ja asiakkaita.
Prioriteettien asettaminen
Järjestämme prosessit ja polut niiden asiakasvaikutuksen, kustannuksen ja riskin mukaan ja sovimme jokaiselle mittarin.
Uudelleensuunnittelu ja testaus
Suunnittelemme prosessit, polut ja roolit yhdessä uudelleen ja testaamme uudet palvelut asiakkaiden kanssa ennen rakentamista.
Toimittaminen suunnittelun kanssa
Suunnitteluyksikkömme tai tiiminne rakentavat muutokset kanaviin, prosesseihin ja järjestelmiin.
Mittaaminen ja säätäminen
Seuraamme sovittuja mittareita julkaisun jälkeen, raportoimme tulokset ja säädämme sitä, mikä ei toimi.
Teknologiat ja standardit
Työ kattaa kansallisen vision mukaisuuden, liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelun, monikanavaiset asiakaspolut ja valvontakierrossa toimivan työvoiman suunnittelun, pääarkkitehtien vetäminä ja vastuullisina toteutuksen läpi.
- Suunnittelu ja saavutettavuus
- WCAG 2.2
- Menetelmät ja käytännöt
- Liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu (BPR)
- Monikanavainen polkusuunnittelu
- Valvontakierrossa toimivan työvoiman suunnittelu (HOTL)
- Organisaation muutoksenhallinta
Miten aloittaa
Monet asiakkaat aloittavat digitaalisen muutoksen ja tekoälyn ROI-blueprintistä: järjestelmien ja datan kypsyysauditointi, priorisoidut käyttötapaukset ja hallitukselle valmis toteutusohjelma.
Mitä tapahtuu seuraavaksi
Ajan sopiminen
Tiimimme lähettää teille sähköpostia sopiakseen ajan tapaamiseen.
Ennakkokonsultointi
Tilaisuus on maksuton 30 minuutin verkkopohjainen ennakkokonsultointi: käymme läpi tavoitteenne, järjestelmänne ja rajoituksenne.
Valmiustarkastus
Tilaisuuden jälkeen järjestetään maksuton 48 tunnin valmiustarkastus, jossa pääarkkitehti tarkistaa projektinne kuusikohtaista valmiuden määritelmää vasten ja suosittelee sopivaa polkua.
Polun valinta
Laajuudeltaan valmiit projektit saavat sitovan tarjouksen kolmen ja viiden arkipäivän kuluessa. Konseptivaiheen projektit alkavat Blueprint Studiossa. Käynnissä oleva järjestelmä, joka ei toimi, on dokumentoimaton tai vaatii integraatiota, alkaa diagnostiikalla, jonka kesto on 1-2 viikkoa. Blueprint Studiolla ja diagnostiikalla on kummallakin kiinteä maksu, joka ilmoitetaan tarjouksessa.
Nopein tapa aloittaa on Digitaalisen transformaation ja tekoälyn ROI:n blueprint -paketti, yksi nopeista yhteistyöpaketeistamme.
Mistä aloittaaKysymyksiä ja vastauksia
Mistä muutos kannattaa aloittaa?
Prosesseista ja poluista, jotka merkitsevät eniten asiakkailenne ja liiketoiminnallenne, kuten käyttöönotto, maksut tai avun saaminen. Muutamasta aloittaminen näyttää tuloksia nopeammin kuin kaiken kartoittaminen kerralla.
Voitteko sovittaa ohjelman kansalliseen visioon?
Kyllä. Ministeriöille ja viranomaisille sovitamme strategian, ohjelmat ja mittarit kansallisen digitaalisen muutoksen ohjelmaan, kuten Vision 2030:een. Paperittomat sähköisen hallinnon palvelut suunnitellaan sen ympärille.
Miten asiakaskokemus eroaa UX-suunnittelusta?
UX-suunnittelu parantaa tuotteen näyttöjä ja vuorovaikutusta. Asiakaskokemus kattaa koko suhteen jokaisessa kanavassa, mukaan lukien puhelut, toimipisteet, sähköpostit ja laskut. Syy on usein käytännössä, siirrossa tai puuttuvassa integraatiossa, ei näytössä.
Miten mittaatte asiakaskokemusta?
Pienellä mittaristemillä, josta sovitaan ennen työn alkua. Ne yhdistävät sen, mitä asiakkaat sanovat, kuten tyytyväisyyden ja vaivannäön, siihen, mitä he tekevät, kuten valmistumisen, keskeytykset ja toistuvat yhteydenotot. Jokainen raportoidaan lähtötasoa vasten.
Mitä valvontakierrossa toimiminen (HOTL) tarkoittaa henkilöstöllemme?
Tekoäly ottaa rutiinivaiheet, ja ihmiset valvovat tuloksia ja hoitavat poikkeukset. Suunnittelemme roolit, koulutuksen ja hallintakeinot sen ympärille, jotta henkilöstö siirtyy arvokkaampaan työhön ja pysyy vastuussa tuloksista.
Entä jos ongelma on järjestelmissämme eikä prosesseissamme?
Silloin korjaamme sen siellä. Monet asiakasongelmat johtuvat järjestelmistä, jotka eivät jaa dataa, kuten CRM:stä, joka ei näe tilauksia tai maksuja. Integraatioinsinöörimme yhdistävät ne, joten uusi polku toimii päästä päähän.
Miten varmistatte, että suunnitelma viedään käytäntöön?
Jokaisella parannuksella on omistaja, mittari ja päivämäärä, jotka on sovittu tiimienne kanssa. Neuvonantajamme pysyvät vastuullisina toteutuksen läpi, ja suunnitteluyksikkömme voivat rakentaa muutokset kanaviinne ja järjestelmiinne.
Tarvitsemmeko tutkimusta, jos meillä on jo asiakasdataa?
Data näyttää, mitä asiakkaat tekevät, ja tutkimus selittää miksi. Aloitamme analytiikastanne, kyselytuloksistanne ja tukidatastanne ja puhumme sitten asiakkaiden ja asiakasrajapinnan henkilöstön kanssa, joka näkee ongelmat, joita asiakkaat eivät koskaan raportoi. Yhdessä ne estävät tiimejä korjaamasta oireita syyn jäädessä jäljelle.
Milloin näemme tuloksia?
Pienet korjaukset, kuten selkeämpi viesti tai poistettu vaihe, voidaan julkaista varhain. Suuremmat muutokset palveluihin ja järjestelmiin seuraavat suunnitelluissa vaiheissa. Sovimme mittarit ja lähtötason ennen työn alkua, joten jokaista muutosta voidaan verrata aiempaan tilanteeseen.
Mikä määrittää asiakaskokemustyön kustannuksen?
Laajuuteen kuuluvat polut ja kanavat, tarvittavan tutkimuksen määrä, nykyisen datanne tila ja se, rakennammeko myös muutokset. Tutkimus ja suunnittelu voidaan rajata vaiheisiin, joten voitte tarkastella löydöksiä ennen sitoutumista toimitukseen.
Aloittakaa keskustelulla, ei sopimuksella.
Kertokaa, mitä haluatte rakentaa, yhdistää tai suojata. Arkkitehti käy sen kanssanne läpi ja suosittelee, mistä aloittaa.