טרנספורמציה דיגיטלית ומודלים תפעוליים
טרנספורמציה שמעצבת מחדש את אופן העבודה של הארגון, לא רק את המערכות שהוא מפעיל
מערכות חדשות על תהליכים ישנים משנות מעט
תוכניות טרנספורמציה רבות קונות פלטפורמות חדשות ומשאירות את טפסי הנייר, מסירות העבודה והאישורים שהאטו את הקודמות. לקוחות עדיין חוזרים על עצמם בין ערוצים, והצוות עדיין מקליד מחדש נתונים בין מערכות.
משרדים מתמודדים עם יעדי חזון לאומיים, וארגונים מתמודדים עם מתחרים שמשרתים לקוחות מהר יותר. שניהם זקוקים לתוכנית שמחברת אסטרטגיה, תהליכים, מסעות לקוח ואנשים, ולשותף שנשאר לאורך כל האספקה.
מה מקבלים
אסטרטגיה שהדירקטוריון יכול לממן
אסטרטגיית טרנספורמציה הקשורה לחזון הלאומי או ליעדים הארגוניים שלכם, עם סדרי עדיפויות שהדירקטוריון יכול לממן.
תהליכים ללא נייר
תהליכים ללא נייר עם פחות מסירות עבודה, שעוצבו מחדש לפני שאוטומטו.
מסעות לקוח בכל ערוץ
מסעות לקוח שעובדים בכל ערוץ, נמדדים מול קו בסיס.
צוותים מוכנים לשינוי
צוותים שמוכנים לדרכי עבודה חדשות, עם אנשים שמפקחים על AI היכן שהוא נוטל עבודה שגרתית.
מה אנחנו מספקים
אסטרטגיית טרנספורמציה ארגונית וממשלתית
אסטרטגיה שמתואמת עם החזון הלאומי או התוכנית הארגונית שלכם, עם התוכניות, האחראים והסדר הנדרשים כדי להגיע אליה.
הנדסה מחדש של תהליכים ודיגיטציה ללא נייר
הנדסה מחדש של תהליכים עסקיים (BPR) שמסירה נייר, הקלדה כפולה ואישורים מיותרים, כך שהתפעול פועל מהר יותר ועם פחות שגיאות.
חוויית לקוח ומסעות אומניצ׳אנל
מחקר לקוחות, מפות מסע ותרשימי שירות בכל ערוץ, שמראים את האנשים, המדיניות והמערכות שמאחורי כל שלב.
שיפורים מתועדפים
רשימה מדורגת של שינויים עם ההשפעה, המאמץ והאחראי הצפויים שלהם, מוסכמת עם הצוותים שלכם.
מדדי חוויית לקוח וקול הלקוח
מדדים מוסכמים כמו שביעות רצון, מאמץ, השלמה ופניות חוזרות, לכל אחד קו בסיס ואחראי, ומשוב שמקושר למסעות.
קונספטים שנבדקו
אבות־טיפוס של שירותים ומסעות חדשים, מתוכננים לפי WCAG 2.2 AA ונבדקים עם לקוחות לפני שנבנה משהו.
לוחות מחוונים ל-CX
לוחות מחוונים שמחברים משוב, התנהגות ונתונים תפעוליים, כך שצוותים רואים את ההשפעה של כל שינוי.
ניהול שינוי ועיצוב מחדש של כוח האדם
ניהול שינוי ארגוני ועיצוב מחדש של כוח האדם בפיקוח אנושי (HOTL), שבו אנשים מפקחים על עבודה אוטומטית במקום לחזור עליה.
איך זה עובד
משום שאסטרטגיה והנדסה יושבות בחברה אחת, את המסע המעוצב מחדש יכולה לבנות גם XSIS, עם אינטגרציות ה-CRM והמערכות שהוא דורש.
הבנת נקודת המוצא
אנחנו סוקרים אסטרטגיה, תהליכים, מערכות, תלונות ונתוני לקוחות, ומראיינים מנהלים, עובדי חזית ולקוחות.
קביעת סדרי עדיפויות
אנחנו מדרגים תהליכים ומסעות לפי השפעתם על לקוחות, עלות וסיכון, ומסכימים על מדד לכל אחד.
עיצוב מחדש ובדיקה
אנחנו מעצבים מחדש תהליכים, מסעות ותפקידים יחד, ובודקים שירותים חדשים עם לקוחות לפני שנבנה משהו.
אספקה עם הנדסה
חטיבות ההנדסה שלנו או הצוותים שלכם בונים את השינויים בערוצים, בתהליכים ובמערכות.
מדידה והתאמה
אנחנו עוקבים אחרי המדדים המוסכמים לאחר ההשקה, מדווחים על התוצאות ומתאימים את מה שאינו עובד.
טכנולוגיות ותקנים
העבודה מכסה יישור לחזון לאומי, הנדסה מחדש של תהליכים עסקיים, מסעות לקוח אומניצ׳אנל ועיצוב כוח אדם בפיקוח אנושי, בהובלת ארכיטקטים ראשיים שנשארים אחראים לאורך הביצוע.
- עיצוב ונגישות
- WCAG 2.2
- שיטות ופרקטיקות
- הנדסה מחדש של תהליכים עסקיים (BPR)
- עיצוב מסעות אומניצ׳אנל
- עיצוב כוח אדם בפיקוח אנושי (HOTL)
- ניהול שינוי ארגוני
איך מתחילים
לקוחות רבים מתחילים ב-Blueprint של טרנספורמציה דיגיטלית ו-ROI של AI: ביקורת בגרות מערכות ונתונים, מקרי שימוש מתועדפים ומפת דרכים לביצוע מוכנה לדירקטוריון.
מה קורה עכשיו
תיאום מועד
הצוות שלנו שולח לכם דוא״ל לתיאום מועד למפגש.
מפגש ייעוץ מקדים
מפגש ייעוץ מקדים מקוון ללא עלות של 30 דקות: אנחנו עוברים איתכם על המטרות, המערכות והמגבלות שלכם.
סקירת מוכנות
במסגרת סקירת מוכנות ללא עלות בת 48 שעות, מהנדס ראשי בודק את הפרויקט שלכם מול הגדרת המוכנות בת שש הנקודות וממליץ על המסלול המתאים.
בחירת המסלול
פרויקטים עם היקף מוכן מקבלים הצעה מחייבת בתוך 3–5 ימי עסקים. פרויקטים בשלב הרעיון מתחילים ב-Blueprint Studio. מערכת חיה שנכשלת, אינה מתועדת או זקוקה לאינטגרציה מתחילה באבחון של 1–2 שבועות. ל-Blueprint Studio ולאבחון יש שכר טרחה קבוע, הנקוב בהצעה.
הדרך המהירה ביותר היא חבילת תכנית טרנספורמציה דיגיטלית ו-ROI של AI, אחת מחבילות ההתקשרות המהירות שלנו.
מאיפה להתחילשאלות ותשובות
מאיפה צריכה להתחיל טרנספורמציה?
בתהליכים ובמסעות שהכי חשובים ללקוחות שלכם ולעסק שלכם, כמו קליטה, תשלומים או קבלת עזרה. התחלה במעטים מראה תוצאות מוקדם יותר מאשר מיפוי הכול בבת אחת.
האם אתם יכולים לתאם את התוכנית עם חזון לאומי?
כן. עבור משרדים ורשויות ציבוריות, אנחנו מתאימים את האסטרטגיה, התוכניות והמדדים לסדר היום הלאומי של הטרנספורמציה הדיגיטלית, כמו חזון 2030. שירותי ממשל אלקטרוני ללא נייר מתוכננים סביבו.
במה חוויית לקוח שונה מעיצוב UX?
עיצוב UX משפר את המסכים והאינטראקציות של מוצר. חוויית לקוח מכסה את כל מערכת היחסים בכל ערוץ, כולל שיחות, סניפים, דואר אלקטרוני וחשבוניות. הסיבה היא לעיתים קרובות מדיניות, מסירת עבודה או אינטגרציה חסרה, ולא מסך.
איך אתם מודדים חוויית לקוח?
בקבוצה קטנה של מדדים שמוסכמת לפני תחילת העבודה. הם משלבים את מה שלקוחות אומרים, כמו שביעות רצון ומאמץ, עם מה שהם עושים, כמו השלמה, נשירה ופניות חוזרות. כל מדד מדווח מול קו בסיס.
מה פירוש פיקוח אנושי עבור הצוות שלנו?
AI נוטל שלבים שגרתיים, ואנשים מפקחים על התוצאות ומטפלים בחריגות. אנחנו מעצבים מחדש תפקידים, הדרכה ובקרות סביב זה, כך שהצוות עובר לעבודה בעלת ערך גבוה יותר ונשאר אחראי לתוצאות.
מה אם הבעיה במערכות שלנו ולא בתהליכים?
אז אנחנו מתקנים אותה שם. בעיות לקוח רבות נובעות ממערכות שאינן חולקות נתונים, כמו CRM שאינו רואה הזמנות או תשלומים. מהנדסי האינטגרציה שלנו מחברים אותן, כך שהמסע החדש עובד מקצה לקצה.
איך אתם מוודאים שהתוכנית מיושמת בפועל?
לכל שיפור יש אחראי, מדד ותאריך מוסכמים עם הצוותים שלכם. היועצים שלנו נשארים אחראים לאורך הביצוע, וחטיבות ההנדסה שלנו יכולות לבנות את השינויים בערוצים ובמערכות שלכם.
האם אנחנו זקוקים למחקר אם כבר יש לנו נתוני לקוחות?
נתונים מראים מה לקוחות עושים, ומחקר מסביר מדוע. אנחנו מתחילים מהאנליטיקה, מתוצאות הסקרים ומנתוני התמיכה שלכם, ואז מדברים עם לקוחות ועם עובדי חזית, שרואים בעיות שלקוחות לא מדווחים עליהן. יחד, השניים מונעים מצוותים לטפל בסימפטומים בזמן שהסיבה נשארת.
מתי נראה תוצאות?
תיקונים קטנים, כמו הודעה ברורה יותר או שלב שהוסר, יכולים לצאת מוקדם. שינויים גדולים יותר בשירותים ובמערכות מגיעים בשלבים מתוכננים. אנחנו מסכימים על המדדים ועל קו בסיס לפני תחילת העבודה, כך שכל שינוי ניתן להשוות למצב שלפניו.
מה מכתיב את עלות עבודת חוויית הלקוח?
המסעות והערוצים בהיקף, כמה מחקר נדרש, מצב הנתונים הקיימים שלכם, והאם אנחנו גם בונים את השינויים. אפשר לתחום מחקר ועיצוב בשלבים, כך שתוכלו לסקור את הממצאים לפני התחייבות לאספקה.
מתחילים בשיחה, לא בחוזה.
ספרו לנו מה אתם צריכים לבנות, לחבר או לאבטח. ארכיטקט עובר על זה איתכם, ואז ממליץ מאיפה להתחיל.