Digitális átalakulás és működési modellek
Átalakítás, amely a szervezet működését is újratervezi, nem csupán a rendszereit
Régi folyamatokra telepített új rendszerek keveset változtatnak
Sok átalakítási program új platformokat vásárol, de megtartja a papíralapú űrlapokat, átadásokat és jóváhagyásokat, amelyek a régieket is lelassították. Az ügyfeleknek továbbra is minden csatornán újra el kell mondaniuk ugyanazt, a munkatársak pedig továbbra is kézzel gépelik át az adatokat egyik rendszerből a másikba.
A minisztériumoknak nemzeti jövőképcélokat kell teljesíteniük, a vállalatoknak pedig olyan versenytársakkal kell megküzdeniük, amelyek gyorsabban szolgálják ki az ügyfeleket. Mindkettőnek olyan terv kell, amely összekapcsolja a stratégiát, a folyamatokat, az ügyfélutakat és az embereket, valamint olyan partner, amely a megvalósítás során is mellettük marad.
Amit kap
Stratégia, amelyet az igazgatóság finanszírozni tud
A nemzeti jövőképhez vagy a vállalati célokhoz kapcsolódó átalakítási stratégia, olyan prioritásokkal, amelyeket az igazgatóság finanszírozni tud.
Papírmentes folyamatok
Papírmentes folyamatok kevesebb átadással, amelyeket az automatizálás előtt újratervezünk.
Ügyfélutak minden csatornán
Minden csatornán működő ügyfélutak, alapvonalhoz mérve.
A változásra kész csapatok
Az új munkamódszerekre felkészített csapatok: ahol az MI rutinmunkát vesz át, ott emberek felügyelik.
Mit nyújtunk
Vállalati és kormányzati átalakítási stratégia
A nemzeti jövőképhez vagy a vállalati tervhez igazodó stratégia, a cél eléréséhez szükséges programokkal, felelősökkel és sorrenddel.
Folyamat-újratervezés és papírmentes digitalizálás
Az üzleti folyamatok újratervezése (BPR), amely megszünteti a papírt, a kettős adatbevitelt és a felesleges jóváhagyásokat, így a működés gyorsabb és kevesebb hibával jár.
Ügyfélélmény és omnichannel ügyfélutak
Ügyfélkutatás, ügyfélút-térképek és szolgáltatástervek (service blueprint) minden csatornára, amelyek megmutatják az egyes lépések mögötti embereket, szabályzatokat és rendszereket.
Rangsorolt fejlesztések
A változások rangsorolt listája a várható hatással, ráfordítással és felelőssel, a csapataival egyeztetve.
Ügyfélélmény-mérőszámok és az ügyfél hangja
Egyeztetett mérőszámok, például az elégedettség, az ügyfél ráfordítása, a befejezési arány és az ismételt megkeresések, mindegyik alapvonallal és felelőssel, valamint az ügyfélutakhoz kötött visszajelzések.
Tesztelt koncepciók
Új szolgáltatások és ügyfélutak prototípusai, a WCAG 2.2 AA szerint tervezve és az építés előtt ügyfelekkel tesztelve.
CX-irányítópultok
Irányítópultok, amelyek összekapcsolják a visszajelzést, a viselkedést és a működési adatokat, így a csapatok látják az egyes változások hatását.
Változásmenedzsment és a munkaerő újratervezése
Szervezeti változásmenedzsment és a munkaerő human-on-the-loop (HOTL) szerinti újratervezése, ahol az emberek felügyelik az automatizált munkát, ahelyett hogy ismételnék.
Hogyan működik
Mivel a stratégia és a mérnöki munka egy vállalaton belül van, az újratervezett ügyfélutat az XSIS is meg tudja építeni, a szükséges CRM- és rendszerintegrációkkal együtt.
A kiindulópont megértése
Áttekintjük a stratégiát, a folyamatokat, a rendszereket, a panaszokat és az ügyféladatokat, és interjút készítünk vezetőkkel, első vonalbeli munkatársakkal és ügyfelekkel.
A prioritások meghatározása
A folyamatokat és ügyfélutakat az ügyfelekre, a költségre és a kockázatra gyakorolt hatásuk szerint rangsoroljuk, és mindegyikhez mérőszámot egyeztetünk.
Újratervezés és tesztelés
A folyamatokat, ügyfélutakat és szerepköröket együtt tervezzük újra, és az új szolgáltatásokat az építés előtt ügyfelekkel teszteljük.
Megvalósítás mérnöki munkával
A változásokat mérnöki divízióink vagy az Ön csapatai építik meg a csatornákban, folyamatokban és rendszerekben.
Mérés és módosítás
Az indulás után követjük az egyeztetett mérőszámokat, jelentjük az eredményeket, és módosítjuk, ami nem működik.
Technológiák és szabványok
A munka kiterjed a nemzeti jövőképpel való összehangolásra, az üzleti folyamatok újratervezésére, az omnichannel ügyfélutakra és a human-on-the-loop munkaerő-tervezésre, olyan vezető architektek irányításával, akik a végrehajtás során is felelősek maradnak.
- Design és akadálymentesítés
- WCAG 2.2
- Módszerek és gyakorlatok
- Üzleti folyamatok újratervezése (BPR)
- Omnichannel ügyfélút-tervezés
- Human-on-the-loop (HOTL) munkaerő-tervezés
- Szervezeti változásmenedzsment
Hogyan kezdje
Sok ügyfél a digitális átalakulási és MI-megtérülési tervrajzzal kezd: rendszer- és adatérettségi audit, rangsorolt használati esetek és az igazgatóság elé vihető végrehajtási ütemterv.
Mi történik ezután
Időpont egyeztetése
Csapatunk e-mailben egyeztet Önnel egy időpontot a konzultációra.
Előzetes konzultáció
Egy ingyenes 30 perces online előzetes konzultáció: áttekintjük a céljait, rendszereit és korlátait.
Felkészültségi értékelés
Egy ingyenes 48 órás felkészültségi értékelés során egyik vezető architektünk a hatpontos készenléti definíció (Definition of Ready) alapján megvizsgálja a projektjét, és javasolja a hozzá illő utat.
Az út kiválasztása
A kész hatókörű projektek 3 és 5 munkanapon belül kötelező érvényű ajánlatot kapnak. A koncepciószakaszban lévő projektek a Blueprint Studióban indulnak. A hibás, dokumentálatlan vagy integrációra szoruló éles rendszer diagnosztikával indul (időtartam: 1 és 2 hét között). A Blueprint Studiónak és a diagnosztikának egyaránt fix díja van, amelyet az ajánlat tartalmaz.
Leggyorsabban ezzel a csomaggal indulhat: Digitális átalakulás és MI-megtérülési tervrajz, amely egyik gyors indulású csomagunk.
Hol kezdjeKérdések és válaszok
Hol kezdődjön egy átalakítás?
Azokkal a folyamatokkal és ügyfélutakkal, amelyek az ügyfelei és az üzlete számára a legfontosabbak, például az ügyfélbevezetéssel, a fizetésekkel vagy a segítségkéréssel. Ha néhánnyal kezd, hamarabb lát eredményt, mint ha mindent egyszerre térképezne fel.
Össze tudják hangolni a programot egy nemzeti jövőképpel?
Igen. Minisztériumok és közhatóságok esetében a stratégiát, a programokat és a mérőszámokat a nemzeti digitális átalakulási menetrendhez, például a Vision 2030-hoz igazítjuk. A papírmentes e-kormányzati szolgáltatásokat e köré tervezzük.
Miben különbözik az ügyfélélmény az UX-tervezéstől?
A UX-tervezés egy termék képernyőit és interakcióit javítja. Az ügyfélélmény a teljes kapcsolatot fedi le minden csatornán, beleértve a hívásokat, fiókokat, e-maileket és számlákat. Az ok gyakran egy szabályzat, egy átadás vagy egy hiányzó integráció, nem egy képernyő.
Hogyan mérik az ügyfélélményt?
Néhány, a munka kezdete előtt egyeztetett mérőszámmal. Ezek ötvözik azt, amit az ügyfelek mondanak, például az elégedettséget és a ráfordítást, azzal, amit tesznek, például a befejezési aránnyal, a lemorzsolódással és az ismételt megkeresésekkel. Mindegyiket alapvonalhoz mérten jelentjük.
Mit jelent a human-on-the-loop a munkatársainknak?
Az MI átveszi a rutinlépéseket, az emberek pedig felügyelik az eredményeket és kezelik a kivételeket. Ennek köré tervezzük újra a szerepköröket, a képzést és az ellenőrzéseket, így a munkatársak nagyobb értéket teremtő munkára kerülnek, és továbbra is felelősek az eredményekért.
Mi van, ha a probléma a rendszereinkben van, nem a folyamatainkban?
Akkor ott javítjuk. Sok ügyfélprobléma olyan rendszerekből ered, amelyek nem osztják meg az adatokat, például egy CRM-ből, amely nem látja a rendeléseket vagy a fizetéseket. Integrációs mérnökeink összekapcsolják őket, így az új ügyfélút végponttól végpontig működik.
Hogyan biztosítják, hogy a terv a gyakorlatba kerüljön?
Minden fejlesztésnek van felelőse, mérőszáma és a csapataival egyeztetett határideje. Tanácsadóink a végrehajtás során is felelősek maradnak, mérnöki divízióink pedig meg tudják építeni a változásokat az Ön csatornáiban és rendszereiben.
Kell kutatás, ha már vannak ügyféladataik?
Az adatok megmutatják, mit tesznek az ügyfelek, a kutatás pedig megmagyarázza, miért. Az analitikájából, a felmérési eredményeiből és az ügyfélszolgálati adataiból indulunk ki, majd beszélünk ügyfelekkel és első vonalbeli munkatársakkal, akik olyan problémákat is látnak, amelyeket az ügyfelek soha nem jeleznek. A kettő együtt megakadályozza, hogy a csapatok a tüneteket kezeljék, miközben az ok megmarad.
Mikor látunk eredményeket?
A kis javítások, például egy világosabb üzenet vagy egy megszüntetett lépés, korán kiadhatók. A szolgáltatások és rendszerek nagyobb változásai tervezett szakaszokban következnek. A mérőszámokat és az alapvonalat a munka kezdete előtt egyeztetjük, így minden változás összehasonlítható az előtte lévő állapottal.
Mi határozza meg az ügyfélélmény-munka költségét?
A hatókörbe tartozó ügyfélutak és csatornák, a szükséges kutatás mértéke, a meglévő adatai állapota, és hogy mi is megépítjük-e a változásokat. A kutatás és a tervezés szakaszolható, így a megvalósítás melletti döntés előtt átnézheti az eredményeket.
Beszélgetéssel kezdje, nem szerződéssel.
Mondja el, mit szeretne megépíteni, összekötni vagy biztonságossá tenni. Egy architekt végigmegy Önnel a részleteken, majd javasolja, hol érdemes kezdeni.