Цифровая трансформация и операционные модели
Трансформация, которая меняет то, как работает организация, а не только системы, которые она использует
Новые системы на старых процессах меняют мало
Многие программы трансформации покупают новые платформы, сохраняя бумажные формы, передачи и согласования, которые замедляли старые. Клиенты по-прежнему повторяют себя в разных каналах, а сотрудники перенабирают данные между системами.
Министерства работают под цели национальных программ, а предприятия — с конкурентами, которые обслуживают клиентов быстрее. И тем и другим нужен план, объединяющий стратегию, процессы, клиентские путешествия и людей, и партнёр, который остаётся до конца поставки.
Что вы получаете
Стратегия, которую можно финансировать
Стратегия трансформации, привязанная к вашей национальной программе или корпоративным целям, с приоритетами, которые совет директоров может финансировать.
Процессы без бумаги
Процессы без бумаги с меньшим числом передач, перепроектированные до автоматизации.
Путешествия во всех каналах
Клиентские путешествия, работающие во всех каналах и измеряемые относительно базовой линии.
Команды, готовые к изменениям
Команды, подготовленные к новым способам работы, где люди контролируют ИИ там, где он берёт на себя рутинную работу.
Что мы предоставляем
Стратегия трансформации предприятия или государства
Стратегия, согласованная с вашей национальной программой или корпоративным планом, с программами, владельцами и последовательностью достижения.
Реинжиниринг процессов и цифровизация без бумаги
Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR), устраняющий бумагу, повторный ввод и лишние согласования, чтобы операции шли быстрее и с меньшим числом ошибок.
Клиентский опыт и омниканальные путешествия
Исследование клиентов, карты путешествий и схемы услуг по всем каналам с указанием людей, политик и систем за каждым шагом.
Приоритизированные улучшения
Ранжированный список изменений с ожидаемым эффектом, усилиями и владельцем, согласованный с вашими командами.
Показатели клиентского опыта и голос клиента
Согласованные показатели, такие как удовлетворённость, усилия, завершение и повторные обращения, каждый с базовой линией и владельцем, и обратная связь, привязанная к путешествиям.
Проверенные концепции
Прототипы новых услуг и путешествий по WCAG 2.2 AA, тестируемые с клиентами до начала разработки.
Панели клиентского опыта
Панели, объединяющие обратную связь, поведение и операционные данные, чтобы команды видели эффект каждого изменения.
Управление изменениями и реорганизация персонала
Организационное управление изменениями и реорганизация персонала по модели «человек над контуром» (HOTL), где люди контролируют автоматизированную работу, а не повторяют её.
Как это работает
Поскольку стратегия и инженерия находятся в одной компании, переработанное путешествие может построить и XSIS — вместе с нужными интеграциями CRM и систем.
Поймите отправную точку
Мы изучаем стратегию, процессы, системы, жалобы и клиентские данные и берём интервью у руководителей, сотрудников передовой линии и клиентов.
Задайте приоритеты
Мы ранжируем процессы и путешествия по влиянию на клиентов, затраты и риски и согласуем показатель для каждого.
Перепроектируйте и проверьте
Мы вместе перепроектируем процессы, путешествия и роли и тестируем новые услуги с клиентами до начала разработки.
Поставляйте вместе с инженерией
Изменения в каналах, процессах и системах реализуют наши инженерные подразделения или ваши команды.
Измеряйте и корректируйте
После запуска мы отслеживаем согласованные показатели, сообщаем результаты и корректируем то, что не работает.
Технологии и стандарты
Работа охватывает согласование с национальными программами, реинжиниринг бизнес-процессов, омниканальные клиентские путешествия и организационное проектирование по модели «человек над контуром» (HOTL) под руководством ведущих архитекторов, которые остаются ответственными до исполнения.
- Дизайн и доступность
- WCAG 2.2
- Методы и практики
- Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR)
- Проектирование омниканальных путешествий
- Организационное проектирование по модели «человек над контуром» (HOTL)
- Организационное управление изменениями
Как начать
Многие клиенты начинают со схемы цифровой трансформации и окупаемости ИИ: аудит зрелости систем и данных, приоритизированные сценарии использования и дорожная карта исполнения, готовая для совета директоров.
Что происходит дальше
Согласование времени
Наша команда напишет вам, чтобы согласовать время сессии.
Предконсультационная сессия
бесплатная 30-минутная онлайн-сессия предварительного консультирования: мы разбираем ваши цели, системы и ограничения.
Оценка готовности
В рамках бесплатная 48-часовая оценка готовности ведущий архитектор проверяет ваш проект по шести критериям определения готовности и рекомендует подходящий трек.
Выбор трека
Проекты с готовым объёмом работ получают обязывающее предложение в течение 3–5 рабочих дней. Проекты на стадии концепции начинаются в Blueprint Studio. Действующая система, которая сбоит, не документирована или требует интеграции, начинается с диагностики 1–2 недели. У Blueprint Studio и диагностики фиксированная плата, указанная в предложении.
Самый быстрый путь — пакет Blueprint цифровой трансформации и ROI от ИИ, один из наших пакетов быстрого старта.
С чего начатьВопросы и ответы
С чего должна начинаться трансформация?
С процессов и путешествий, которые важнее всего для ваших клиентов и бизнеса, например подключения клиентов, платежей или получения помощи. Начало с нескольких показывает результаты раньше, чем описание всего сразу.
Можете ли вы согласовать программу с национальной программой развития?
Да. Для министерств и государственных органов мы согласуем стратегию, программы и показатели с национальной повесткой цифровой трансформации, например Vision 2030. Вокруг неё планируются государственные услуги без бумаги.
Чем клиентский опыт отличается от UX-дизайна?
UX-дизайн улучшает экраны и взаимодействия продукта. Клиентский опыт охватывает все отношения во всех каналах, включая звонки, отделения, письма и счета. Причина часто в политике, передаче или отсутствующей интеграции, а не в экране.
Как вы измеряете клиентский опыт?
Небольшим набором показателей, согласованных до начала работ. Они сочетают то, что клиенты говорят, например удовлетворённость и усилия, с тем, что они делают, например завершение, отказы и повторные обращения. Каждый отчитывается относительно базовой линии.
Что означает модель «человек над контуром» для нашего персонала?
ИИ берёт на себя рутинные шаги, а люди контролируют результаты и обрабатывают исключения. Мы перепроектируем роли, обучение и меры контроля вокруг этого, чтобы сотрудники переходили к более ценной работе и оставались ответственными за результаты.
Что если проблема в наших системах, а не процессах?
Тогда мы исправляем её там. Многие клиентские проблемы возникают из-за систем, не обменивающихся данными, например CRM, которая не видит заказы или платежи. Наши интеграционные инженеры связывают их, чтобы новое путешествие работало от начала до конца.
Как вы обеспечиваете воплощение плана?
У каждого улучшения есть владелец, показатель и дата, согласованные с вашими командами. Наши консультанты остаются ответственными до исполнения, а наши инженерные подразделения могут реализовать изменения в ваших каналах и системах.
Нужно ли исследование, если у нас уже есть данные о клиентах?
Данные показывают, что делают клиенты, а исследование объясняет почему. Мы начинаем с вашей аналитики, результатов опросов и данных поддержки, затем говорим с клиентами и сотрудниками передовой линии, которые видят проблемы, о которых клиенты не сообщают. Вместе они не дают командам лечить симптомы, пока причина остаётся.
Когда мы увидим результаты?
Небольшие исправления, например более понятное сообщение или удалённый шаг, можно выпустить рано. Более крупные изменения услуг и систем идут запланированными этапами. Мы согласуем показатели и базовую линию до начала работ, чтобы каждое изменение можно было сравнить с тем, как было раньше.
От чего зависит стоимость работ по клиентскому опыту?
От путешествий и каналов в объёме работ, объёма необходимого исследования, состояния ваших существующих данных и того, реализуем ли мы также изменения. Исследование и дизайн можно оценить поэтапно, чтобы вы могли изучить результаты до обязательств по поставке.
Начните с разговора, а не с договора.
Расскажите, что нужно создать, подключить или защитить. Архитектор разберёт это с вами и порекомендует, с чего начать.