Цифрова трансформація та операційні моделі
Трансформація, що перепроєктовує те, як працює організація, а не лише її системи
Нові системи на старих процесах мало що змінюють
Багато програм трансформації купують нові платформи й лишають паперові форми, передавання й погодження, що гальмували старі. Клієнти досі повторюють себе в різних каналах, а персонал досі передруковує дані між системами.
Міністерства мають цілі національного бачення, а підприємства конкурують із тими, хто обслуговує клієнтів швидше. Обидвом потрібен план, що поєднує стратегію, процеси, шляхи клієнтів і людей, та партнер, який залишається до кінця виконання.
Що ви отримуєте
Стратегія, яку рада може профінансувати
Стратегія трансформації, привʼязана до вашого національного бачення чи корпоративних цілей, із пріоритетами, які може профінансувати рада.
Процеси без паперів
Процеси без паперів із меншою кількістю передавань, перепроєктовані до автоматизації.
Шляхи клієнтів у кожному каналі
Шляхи клієнтів, що працюють у кожному каналі й вимірюються відносно базового рівня.
Команди, готові до змін
Команди, підготовлені до нових способів роботи, де люди наглядають за ШІ там, де він бере на себе рутинну роботу.
Що ми постачаємо
Стратегія трансформації підприємства й держави
Стратегія, узгоджена з вашим національним баченням чи корпоративним планом, із програмами, власниками й послідовністю, потрібними для її досягнення.
Перепроєктування процесів і діджиталізація без паперів
Перепроєктування бізнес-процесів (BPR), що прибирає папір, повторне введення й зайві погодження, щоб операції працювали швидше й з меншою кількістю помилок.
Клієнтський досвід і омніканальні шляхи
Дослідження клієнтів, карти шляхів і схеми обслуговування в кожному каналі, що показують людей, політики й системи за кожним кроком.
Пріоритезовані покращення
Упорядкований перелік змін з очікуваним ефектом, зусиллями й власником, узгоджений із вашими командами.
Показники клієнтського досвіду й голос клієнта
Узгоджені показники, як-от задоволеність, зусилля, завершення й повторні звернення, кожен із базовим рівнем і власником, а також зворотний звʼязок, привʼязаний до шляхів клієнтів.
Перевірені концепції
Прототипи нових послуг і шляхів, спроєктовані за WCAG 2.2 AA і перевірені з клієнтами до будь-якої розробки.
Панелі клієнтського досвіду
Панелі, що поєднують зворотний звʼязок, поведінку й операційні дані, щоб команди бачили ефект кожної зміни.
Управління змінами й перепроєктування робочої сили
Управління організаційними змінами й перепроєктування робочої сили з наглядом людини над контуром (HOTL), де люди наглядають за автоматизованою роботою, а не повторюють її.
Як це працює
Оскільки стратегія та інженерія в одній компанії, перепроєктований шлях може побудувати й XSIS разом із потрібними CRM та системними інтеграціями.
Зрозумійте відправну точку
Ми переглядаємо стратегію, процеси, системи, скарги й дані клієнтів та інтервʼюємо керівників, фронт-офісний персонал і клієнтів.
Встановіть пріоритети
Ми впорядковуємо процеси й шляхи за їхнім впливом на клієнтів, витрати й ризик і узгоджуємо показник для кожного.
Перепроєктуйте й перевіряйте
Ми разом перепроєктовуємо процеси, шляхи й ролі та перевіряємо нові послуги з клієнтами до будь-якої розробки.
Виконуйте з інженерією
Наші інженерні напрями чи ваші команди впроваджують зміни в каналах, процесах і системах.
Вимірюйте й коригуйте
Після запуску ми відстежуємо узгоджені показники, звітуємо про результати й коригуємо те, що не працює.
Технології та стандарти
Робота охоплює узгодження з національним баченням, перепроєктування бізнес-процесів, омніканальні шляхи клієнтів і дизайн робочої сили з наглядом людини над контуром під керівництвом головних архітекторів, які залишаються відповідальними до кінця виконання.
- Дизайн і доступність
- WCAG 2.2
- Методи й практики
- Перепроєктування бізнес-процесів (BPR)
- Дизайн омніканальних шляхів
- Дизайн робочої сили з наглядом людини над контуром (HOTL)
- Управління організаційними змінами
Як почати
Багато клієнтів починають з архітектурного плану цифрової трансформації й ROI ШІ: аудит зрілості систем і даних, пріоритезовані сценарії використання й дорожня карта виконання, готова для ради.
Що буде далі
Узгодження часу
Наша команда напише вам, щоб узгодити час сесії.
Попередня консультація
Формат: безкоштовна 30-хвилинна онлайн-консультація перед співпрацею. Ми разом розбираємо ваші цілі, системи й обмеження.
Оцінка готовності
На кроці «безкоштовна 48-годинна оцінка готовності» головний архітектор перевіряє ваш проєкт за 6 пунктами Definition of Ready і рекомендує відповідний трек.
Вибір треку
Проєкти з готовим обсягом отримують обовʼязкову пропозицію протягом від 3 до 5 робочих днів. Проєкти на стадії концепції починаються в Blueprint Studio. Робоча система, яка дає збої, не має документації або потребує інтеграції, починається з діагностики тривалістю від 1 до 2 тижнів. Blueprint Studio і діагностика мають фіксовану плату, зазначену в пропозиції.
Найшвидший спосіб почати: пакет Архітектурний план цифрової трансформації й ROI ШІ, один із наших пакетів швидкої співпраці.
З чого початиЗапитання й відповіді
З чого має починатися трансформація?
З процесів і шляхів, що найважливіші для ваших клієнтів і бізнесу, як-от онбординг, платежі чи отримання допомоги. Початок із кількох показує результати швидше, ніж картування всього одразу.
Чи можете ви узгодити програму з національним баченням?
Так. Для міністерств і державних органів ми узгоджуємо стратегію, програми й показники з національним порядком денним цифрової трансформації, як-от Vision 2030. Послуги електронного уряду без паперів плануються навколо нього.
Чим клієнтський досвід відрізняється від дизайну UX?
Дизайн UX покращує екрани й взаємодії продукту. Клієнтський досвід охоплює всі стосунки в кожному каналі, зокрема дзвінки, відділення, листи й рахунки. Причина часто в політиці, передаванні чи відсутній інтеграції, а не в екрані.
Як ви вимірюєте клієнтський досвід?
Невеликим набором показників, узгоджених до початку роботи. Вони поєднують те, що кажуть клієнти, як-от задоволеність і зусилля, з тим, що вони роблять, як-от завершення, відмови й повторні звернення. Про кожен показник звітують відносно базового рівня.
Що означає нагляд людини над контуром для нашого персоналу?
ШІ бере на себе рутинні кроки, а люди наглядають за результатами й обробляють винятки. Ми перепроєктовуємо навколо цього ролі, навчання й засоби контролю, щоб персонал переходив до ціннішої роботи й залишався відповідальним за результати.
Що якщо проблема в наших системах, а не процесах?
Тоді ми виправляємо її там. Багато проблем клієнтів походять із систем, що не діляться даними, як-от CRM, яка не бачить замовлень чи платежів. Наші інженери інтеграції зʼєднують їх, щоб новий шлях працював наскрізно.
Як ви переконуєтеся, що план втілено?
Кожне покращення має власника, показник і дату, узгоджені з вашими командами. Наші радники залишаються відповідальними до кінця виконання, а наші інженерні напрями можуть впровадити зміни у ваших каналах і системах.
Чи потрібне дослідження, якщо в нас уже є дані клієнтів?
Дані показують, що роблять клієнти, а дослідження пояснює чому. Ми починаємо з вашої аналітики, результатів опитувань і даних підтримки, потім говоримо з клієнтами й фронт-офісним персоналом, який бачить проблеми, про які клієнти не повідомляють. Разом вони не дають командам виправляти симптоми, поки причина залишається.
Коли ми побачимо результати?
Невеликі виправлення, як-от зрозуміліше повідомлення чи прибраний крок, можна випустити рано. Більші зміни послуг і систем відбуваються запланованими етапами. Ми узгоджуємо показники й базовий рівень до початку роботи, щоб кожну зміну можна було порівняти з тим, як було до неї.
Що формує вартість робіт із клієнтського досвіду?
Шляхи й канали в обсязі, обсяг потрібного дослідження, стан ваших наявних даних і те, чи будуємо ми також зміни. Дослідження й дизайн можна розбити на етапи, щоб ви переглянули висновки до зобовʼязання щодо виконання.
Почніть із розмови, а не з договору.
Розкажіть, що вам треба побудувати, зʼєднати чи захистити. Архітектор пройде це з вами, а потім порадить, з чого почати.