旧流程搭配新系统，改变有限
许多转型计划采购了新平台，却保留了拖慢旧系统的纸质表单、交接与审批。客户仍要在各渠道重复陈述，员工仍要在系统之间重复录入数据。
政府部门面临国家愿景目标，企业则面对服务客户更快的竞争对手。二者都需要一份将战略、流程、客户旅程与人员结合起来的计划，以及一位坚持到交付完成的伙伴。
您将获得
董事会愿意资助的战略
与您的国家愿景或企业目标挂钩的转型战略，并附董事会愿意资助的优先事项。
无纸化流程
减少交接的无纸化流程，在自动化之前先完成重构。
覆盖全渠道的旅程
在各渠道都能运作的客户旅程，并对照基线衡量。
为变革做好准备
让团队适应新的工作方式，由人员在 AI 承担常规工作之处进行监督。
我们交付什么
企业与政府转型战略
与您的国家愿景或企业计划相一致的战略，包含实现目标所需的计划、负责人与顺序。
流程重构与无纸化
业务流程重构（BPR）消除纸张、重复录入与不必要的审批，使运营更快、错误更少。
客户体验与全渠道旅程
覆盖各渠道的客户调研、旅程地图与服务蓝图，呈现每个环节背后的人员、政策与系统。
按优先顺序的改进事项
与您的团队商定的变更清单，按预期效果、投入与负责人排序。
客户体验衡量与客户之声
满意度、费力程度、完成率与重复联系等商定指标，每项都有基线与负责人，反馈则与旅程关联。
经过验证的概念
新服务与旅程的原型，按 WCAG 2.2 AA 设计，并在构建前与客户一起测试。
客户体验仪表盘
汇总反馈、行为与运营数据的仪表盘，使团队看到每项变更的效果。
变革管理与岗位重新设计
组织变革管理，以及人在环上监督（HOTL）的岗位重新设计：由人员监督自动化工作，而不是重复执行。
运作方式
由于战略与工程同属一家公司，重构后的旅程也可以由 XSIS 构建，所需的 CRM 与系统集成一并交付。
理解起点
我们审查战略、流程、系统、投诉与客户数据，并访谈高管、一线员工与客户。
确定优先事项
我们按对客户、成本与风险的影响排列流程与旅程，并为每项商定衡量指标。
重构与测试
我们同步重构流程、旅程与角色，并在构建前与客户一起测试新服务。
以工程交付
我们的工程事业部或您的团队在渠道、流程与系统中实施变更。
衡量与调整
上线后我们跟踪商定指标，报告结果，并调整未奏效之处。
技术与标准
工作涵盖国家愿景对齐、业务流程重构、全渠道客户旅程与人在环上监督式岗位设计，由首席架构师主导，并在执行过程中持续负责。
- 设计与无障碍
- WCAG 2.2
- 方法与实践
- 业务流程重构（BPR）
- 全渠道旅程设计
- 人在环上监督（HOTL）人力设计
- 组织变革管理
如何开始
许多客户从数字化转型与 AI 投资回报蓝图开始：系统与数据成熟度审计、按优先级排序的用例，以及可供董事会决策的执行路线图。
后续流程
约定时间
我们的团队会通过电子邮件与您约定会谈时间。
咨询前会谈
一次免费 30 分钟在线预咨询：我们梳理您的目标、系统与限制条件。
就绪评估
在免费 48 小时就绪评估中，首席架构师对照 6 项就绪定义检查您的项目，并推荐合适的路线。
选择路线
范围就绪的项目会收到一份有约束力的方案3–5 个工作日内。概念阶段的项目从 Blueprint Studio 开始。已上线系统若出现故障、缺乏文档或需要集成，则先进行1–2 周诊断。Blueprint Studio 与诊断服务各收取固定费用，费用在方案中列明。
最快的切入点是 数字化转型与 AI 投资回报蓝图 套餐，我们的快速合作套餐之一。
从何处开始问题与解答
转型应从何处开始？
从对您的客户和业务最重要的流程与旅程开始，例如入驻、支付或寻求帮助。先做少数几项，比一次性梳理全部更快见效。
你们能让计划与国家愿景对齐吗？
可以。对于部委与公共机构，我们将战略、计划与衡量指标对齐国家数字化转型议程，例如“2030 愿景”。无纸化电子政务服务的规划也以此为基础。
客户体验与 UX 设计有何不同？
UX 设计改进产品的界面与交互。客户体验则涵盖跨各渠道的整个关系，包括电话、网点、邮件与账单。问题的根源往往是政策、交接或缺失的集成，而不是界面。
你们如何衡量客户体验？
用一小套在开始前商定的指标。这些指标结合客户所言（例如满意度与费力程度）与客户所为（例如完成率、流失与重复联系）。每项均对照基线报告。
“人在环上监督”对我们的员工意味着什么？
AI 承担常规步骤，人员监督结果并处理异常。我们据此重新设计角色、培训与控制措施，使员工转向更高价值的工作，并对结果持续负责。
如果问题出在我们的系统而不是流程上呢？
那就在系统上解决。许多客户问题来自系统之间不共享数据，例如 CRM 看不到订单或支付。我们的集成工程师将它们连接起来，使新旅程能够端到端运作。
你们如何确保计划真正落地？
每项改进都有与您的团队商定的负责人、衡量指标与日期。我们的顾问在执行过程中持续负责，我们的工程事业部也可以在您的渠道与系统中实施变更。
我们已有客户数据，还需要调研吗？
数据展示客户做了什么，调研解释为什么。我们从您的分析、调查结果与支持数据出发，再与客户及一线员工交流，后者能看到客户从未报告的问题。两者结合，团队才不会只治标不治本。
我们何时能看到成果？
小改动（例如更清晰的提示或去掉一个步骤）可以尽早发布。对服务与系统的较大变更则按计划分阶段推进。我们在开始前商定指标与基线，使每项变更都能与此前状况比较。
客户体验工作的成本由什么决定？
范围涉及的旅程与渠道、所需调研量、现有数据状况，以及我们是否也负责实施变更。调研与设计可以分阶段界定范围，便于您在承诺交付前先审阅发现。
从对话开始，而不是从合同开始。
告诉我们您需要构建、连接或保障什么。架构师会与您一起梳理，然后建议从何处入手。