Transformasi digital dan model operasi
Transformasi yang merancang ulang cara organisasi bekerja, bukan hanya sistem yang dijalankannya
Sistem baru di atas proses lama hanya mengubah sedikit
Banyak program transformasi membeli platform baru tetapi mempertahankan formulir kertas, serah terima pekerjaan, dan persetujuan yang memperlambat sistem lama. Pelanggan masih harus mengulang informasi yang sama di berbagai kanal, dan staf masih mengetik ulang data antarsistem.
Kementerian menghadapi target visi nasional, dan perusahaan menghadapi pesaing yang melayani pelanggan lebih cepat. Keduanya memerlukan rencana yang menyatukan strategi, proses, perjalanan pelanggan, dan orang, serta mitra yang mendampingi sepanjang penyampaian.
Yang Anda peroleh
Strategi yang dapat dibiayai dewan
Strategi transformasi yang terikat pada visi nasional atau tujuan korporasi Anda, dengan prioritas yang dapat dibiayai dewan Anda.
Proses tanpa kertas
Proses tanpa kertas dengan lebih sedikit serah terima pekerjaan, yang direkayasa ulang sebelum diotomatisasi.
Perjalanan di setiap kanal
Perjalanan pelanggan yang berjalan di setiap kanal, diukur terhadap baseline.
Tim yang siap menghadapi perubahan
Tim yang disiapkan untuk cara kerja baru, dengan orang yang mengawasi AI ketika AI mengambil alih pekerjaan rutin.
Yang kami sediakan
Strategi transformasi enterprise dan pemerintah
Strategi yang selaras dengan visi nasional atau rencana korporasi Anda, beserta program, pemilik, dan urutan yang diperlukan untuk mencapainya.
Rekayasa ulang proses dan digitalisasi tanpa kertas
Rekayasa ulang proses bisnis (BPR) yang menghapus kertas, entri data ganda, dan persetujuan yang tidak perlu, sehingga operasional berjalan lebih cepat dengan lebih sedikit kesalahan.
Pengalaman pelanggan dan perjalanan omnichannel
Riset pelanggan, peta perjalanan, dan blueprint layanan di setiap kanal, yang menunjukkan orang, kebijakan, dan sistem di balik setiap langkah.
Perbaikan yang diprioritaskan
Daftar perubahan yang diperingkat berdasarkan dampak yang diharapkan, upaya, dan pemiliknya, yang disepakati bersama tim Anda.
Ukuran pengalaman pelanggan dan suara pelanggan
Ukuran yang disepakati seperti kepuasan, upaya, penyelesaian, dan kontak berulang, masing-masing dengan baseline dan pemilik, serta umpan balik yang terhubung ke perjalanan pelanggan.
Konsep yang telah diuji
Prototipe layanan dan perjalanan baru, dirancang sesuai WCAG 2.2 AA dan diuji bersama pelanggan sebelum apa pun dibangun.
Dasbor CX
Dasbor yang menggabungkan umpan balik, perilaku, dan data operasional, sehingga tim melihat dampak setiap perubahan.
Manajemen perubahan dan perancangan ulang tenaga kerja
Manajemen perubahan organisasi dan perancangan ulang tenaga kerja human-on-the-loop (HOTL), dengan orang mengawasi pekerjaan yang diotomatisasi, bukan mengulanginya.
Cara kerjanya
Karena strategi dan rekayasa perangkat lunak berada dalam satu perusahaan, perjalanan yang telah dirancang ulang juga dapat dibangun oleh XSIS, beserta integrasi CRM dan sistem yang dibutuhkannya.
Memahami titik awal
Kami meninjau strategi, proses, sistem, keluhan, dan data pelanggan, serta mewawancarai eksekutif, staf lini depan, dan pelanggan.
Menetapkan prioritas
Kami memeringkat proses dan perjalanan pelanggan berdasarkan dampaknya terhadap pelanggan, biaya, dan risiko, lalu menyepakati ukuran untuk masing-masing.
Merancang ulang dan menguji
Kami merancang ulang proses, perjalanan pelanggan, dan peran secara bersamaan, serta menguji layanan baru bersama pelanggan sebelum apa pun dibangun.
Menyampaikan bersama rekayasa
Divisi rekayasa kami atau tim Anda membangun perubahan di seluruh kanal, proses, dan sistem.
Mengukur dan menyesuaikan
Kami memantau ukuran yang disepakati setelah peluncuran, melaporkan hasilnya, dan menyesuaikan bagian yang tidak berjalan.
Teknologi dan standar
Pekerjaan ini mencakup penyelarasan dengan visi nasional, rekayasa ulang proses bisnis, perjalanan pelanggan omnichannel, dan desain tenaga kerja human-on-the-loop, dipimpin oleh arsitek utama yang tetap bertanggung jawab sepanjang eksekusi.
- Desain dan aksesibilitas
- WCAG 2.2
- Metode dan praktik
- Rekayasa ulang proses bisnis (BPR)
- Desain perjalanan omnichannel
- Desain tenaga kerja human-on-the-loop (HOTL)
- Manajemen perubahan organisasi
Cara memulai
Banyak klien memulai dengan blueprint ROI transformasi digital dan AI: audit kematangan sistem dan data, kasus penggunaan yang diprioritaskan, dan peta jalan eksekusi yang siap dibawa ke jajaran direksi.
Yang terjadi selanjutnya
Menyepakati waktu
Tim kami mengirim email kepada Anda untuk menyepakati waktu sesi.
Sesi pra-konsultasi
sesi pra-konsultasi online gratis selama 30 menit: kami membahas sasaran, sistem, dan kendala Anda.
Tinjauan kesiapan
Dalam tinjauan kesiapan gratis selama 48 jam, Arsitek Utama memeriksa proyek Anda terhadap definisi siap 6 poin dan merekomendasikan jalur yang sesuai.
Memilih jalur
Proyek yang lingkupnya sudah siap menerima proposal yang mengikat dalam 3–5 hari kerja. Proyek pada tahap konsep dimulai di Blueprint Studio. Sistem yang sedang berjalan tetapi gagal, tidak terdokumentasi, atau perlu integrasi dimulai dengan diagnostik senilai 1–2 minggu. Blueprint Studio dan diagnostik masing-masing memiliki biaya tetap yang dicantumkan dalam proposal.
Cara tercepat untuk memulai adalah paket Blueprint transformasi digital dan ROI AI, salah satu paket penugasan cepat kami.
Mulai dari manaPertanyaan dan jawaban
Dari mana transformasi sebaiknya dimulai?
Dari proses dan perjalanan yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis Anda, seperti onboarding, pembayaran, atau mendapatkan bantuan. Memulai dengan beberapa hal menunjukkan hasil lebih cepat daripada memetakan semuanya sekaligus.
Dapatkah program diselaraskan dengan visi nasional?
Ya. Untuk kementerian dan otoritas publik, kami menyelaraskan strategi, program, dan langkah dengan agenda transformasi digital nasional, seperti Vision 2030. Layanan e-government tanpa kertas direncanakan dengan mengacu pada agenda tersebut.
Apa bedanya pengalaman pelanggan dengan desain UX?
Desain UX meningkatkan layar dan interaksi sebuah produk. Pengalaman pelanggan mencakup seluruh hubungan di setiap kanal, termasuk panggilan, cabang, email, dan tagihan. Penyebabnya sering kali kebijakan, serah terima, atau integrasi yang tidak ada, bukan layar.
Bagaimana Anda mengukur pengalaman pelanggan?
Dengan sejumlah kecil ukuran yang disepakati sebelum pekerjaan dimulai. Ukuran tersebut menggabungkan apa yang pelanggan katakan, seperti kepuasan dan usaha, dengan apa yang mereka lakukan, seperti penyelesaian, penghentian di tengah jalan, dan kontak berulang. Setiap ukuran dilaporkan terhadap baseline.
Apa arti human-on-the-loop bagi staf kami?
AI mengambil langkah rutin, dan orang mengawasi hasilnya serta menangani pengecualian. Kami merancang ulang peran, pelatihan, dan kendali seputar itu, sehingga staf beralih ke pekerjaan yang bernilai lebih tinggi dan tetap bertanggung jawab atas hasil.
Bagaimana jika masalahnya ada di sistem kami, bukan di proses kami?
Kami memperbaikinya di sana. Banyak masalah pelanggan berasal dari sistem yang tidak berbagi data, seperti CRM yang tidak dapat melihat pesanan atau pembayaran. Insinyur integrasi kami menghubungkannya, sehingga perjalanan baru berjalan ujung ke ujung.
Bagaimana Anda memastikan rencana itu diterapkan?
Setiap perbaikan memiliki pemilik, ukuran, dan tanggal yang disepakati dengan tim Anda. Penasihat kami tetap bertanggung jawab sepanjang eksekusi, dan divisi rekayasa kami dapat membangun perubahan itu di kanal dan sistem Anda.
Apakah kami perlu riset jika sudah memiliki data pelanggan?
Data menunjukkan apa yang pelanggan lakukan, dan riset menjelaskan alasannya. Kami mulai dari analitik, hasil survei, dan data dukungan Anda, lalu berbicara dengan pelanggan dan staf lini depan, yang melihat masalah yang tidak pernah dilaporkan pelanggan. Keduanya bersama mencegah tim hanya memperbaiki gejala sementara penyebabnya tetap ada.
Kapan kami akan melihat hasilnya?
Perbaikan kecil, seperti pesan yang lebih jelas atau langkah yang dihapus, dapat dirilis lebih awal. Perubahan yang lebih besar pada layanan dan sistem menyusul dalam tahap yang direncanakan. Kami menyepakati ukuran dan baseline sebelum pekerjaan dimulai, sehingga setiap perubahan dapat dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.
Apa yang menentukan biaya pekerjaan pengalaman pelanggan?
Perjalanan dan kanal yang termasuk dalam lingkup, seberapa banyak riset yang dibutuhkan, kondisi data Anda saat ini, dan apakah kami juga membangun perubahannya. Lingkup riset dan desain dapat ditetapkan per tahap, sehingga Anda dapat meninjau temuan sebelum berkomitmen pada penyampaian.
Mulai dengan percakapan, bukan kontrak.
Sampaikan apa yang perlu Anda bangun, hubungkan atau amankan. Arsitek kami membahasnya bersama Anda, lalu menyarankan titik awal.