기존 프로세스 위에 새 시스템을 얹으면 달라지는 것이 거의 없습니다
많은 전환 프로그램이 새 플랫폼을 도입하면서도 기존 시스템을 느리게 만든 종이 양식, 인계, 승인 절차는 그대로 둡니다. 고객은 여전히 채널마다 같은 정보를 반복하고, 직원은 여전히 시스템 사이에서 데이터를 다시 입력합니다.
부처는 국가 비전 목표를 마주하고, 기업은 고객에게 더 빠르게 서비스하는 경쟁자를 마주합니다. 양쪽 모두 전략, 프로세스, 고객 여정, 사람을 하나로 잇는 계획과 실행까지 책임지는 파트너가 필요합니다.
얻는 것
이사회가 예산을 배정할 수 있는 전략
국가 비전이나 기업 목표에 연결되고, 이사회가 우선순위에 예산을 배정할 수 있는 전환 전략.
종이 없는 프로세스
자동화하기 전에 재설계해 인계 단계를 줄인 종이 없는 프로세스.
모든 채널에 걸친 여정
모든 채널에서 작동하고 기준선 대비 측정되는 고객 여정.
변화에 대비한 팀
새로운 업무 방식에 대비하고, AI가 반복 업무를 맡는 곳에서는 사람이 이를 감독하는 팀.
제공하는 것
기업 및 정부 전환 전략
국가 비전이나 기업 계획에 부합하고, 목표 달성에 필요한 프로그램, 책임자, 순서를 담은 전략.
프로세스 재설계와 종이 없는 디지털화
종이, 중복 입력, 불필요한 승인을 없애 운영을 더 빠르고 오류 없이 만드는 비즈니스 프로세스 재설계(BPR).
고객 경험과 옴니채널 여정
모든 채널에 걸친 고객 리서치, 여정 맵, 서비스 청사진으로 각 단계 뒤의 사람, 정책, 시스템을 보여줍니다.
우선순위가 정해진 개선 과제
기대 효과, 노력, 책임자를 포함해 고객 팀과 합의한 변경 우선순위 목록.
고객 경험 측정과 고객의 목소리
만족도, 노력, 완료율, 반복 문의처럼 합의한 측정 지표에 기준선과 책임자를 지정하고 피드백을 여정과 연결합니다.
검증된 콘셉트
WCAG 2.2 AA에 맞춰 설계하고 구축 전에 고객과 테스트한 새 서비스 및 여정 프로토타입.
CX 대시보드
피드백, 행동, 운영 데이터를 결합해 각 변경의 효과를 팀이 볼 수 있는 대시보드.
변화 관리와 인력 재설계
조직 변화 관리와 사람이 루프 안에서 감독(HOTL)하는 인력 재설계로, 사람이 반복 업무 대신 자동화된 업무를 감독합니다.
진행 방식
전략과 엔지니어링이 한 회사에 있으므로 재설계한 여정을 필요한 CRM 및 시스템 통합과 함께 XSIS가 직접 구축할 수 있습니다.
출발점 이해
전략, 프로세스, 시스템, 민원, 고객 데이터를 검토하고 경영진, 현장 직원, 고객을 인터뷰합니다.
우선순위 설정
고객, 비용, 위험에 미치는 영향으로 프로세스와 여정의 우선순위를 정하고 각각의 측정 지표를 합의합니다.
재설계와 테스트
프로세스, 여정, 역할을 함께 재설계하고 구축 전에 고객과 새 서비스를 테스트합니다.
엔지니어링과 함께 실행
우리 엔지니어링 사업부나 고객 팀이 채널, 프로세스, 시스템 전반의 변경을 구축합니다.
측정과 조정
오픈 후 합의한 지표를 추적하고 결과를 보고하며 작동하지 않는 부분을 조정합니다.
기술과 표준
국가 비전 정렬, 비즈니스 프로세스 재설계, 옴니채널 고객 여정, 사람이 루프 안에서 감독하는 인력 설계를 다루며, 실행까지 책임지는 프린시펄 아키텍트가 이끕니다.
- 디자인 및 접근성
- WCAG 2.2
- 방법과 실무
- 비즈니스 프로세스 재설계(BPR)
- 옴니채널 여정 설계
- 사람이 루프 안에서 감독하는(HOTL) 인력 설계
- 조직 변화 관리
시작 방법
많은 고객이 디지털 전환 및 AI ROI 블루프린트로 시작합니다. 시스템 및 데이터 성숙도 감사, 우선순위가 정해진 유스케이스, 이사회 제출용 실행 로드맵을 제공합니다.
다음 단계
일정 협의
팀이 이메일로 연락해 세션 시간을 협의합니다.
사전 컨설팅 세션
무료 30분 온라인 사전 컨설팅 세션에서 목표, 시스템, 제약 조건을 함께 검토합니다.
준비도 검토
무료 48시간 준비도 검토에서 프린시펄 아키텍트가 프로젝트를 6개 항목의 준비 완료 정의에 비추어 점검하고 적합한 트랙을 권고합니다.
트랙 선택
범위가 준비된 프로젝트는 영업일 기준 3~5일 이내 구속력 있는 제안서를 받습니다. 개념 단계 프로젝트는 블루프린트 스튜디오에서 시작합니다. 장애가 있거나 문서화되지 않았거나 통합이 필요한 운영 시스템은 1~2주 진단으로 시작합니다. 블루프린트 스튜디오와 진단은 각각 고정 비용이며 제안서에 명시됩니다.
가장 빠른 시작은 신속 협업 패키지 중 하나인 디지털 전환 및 AI ROI 블루프린트 패키지입니다.
시작 지점질문과 답변
전환은 어디서부터 시작해야 합니까?
고객과 비즈니스에 가장 중요한 프로세스와 여정부터 시작합니다. 온보딩, 결제, 지원 요청 등이 대표적입니다. 몇 개부터 시작하면 모든 것을 한꺼번에 매핑하는 것보다 빨리 결과를 보여줄 수 있습니다.
프로그램을 국가 비전에 맞출 수 있습니까?
그렇습니다. 부처와 공공 기관의 경우 전략, 프로그램, 지표를 비전 2030 같은 국가 디지털 전환 아젠다에 맞춥니다. 종이 없는 전자정부 서비스도 이를 중심으로 계획합니다.
고객 경험은 UX 디자인과 어떻게 다릅니까?
UX 디자인은 제품의 화면과 상호작용을 개선합니다. 고객 경험은 전화, 지점, 이메일, 청구서를 포함해 모든 채널에 걸친 전체 관계를 다룹니다. 원인은 화면이 아니라 정책, 인계, 빠진 통합인 경우가 많습니다.
고객 경험을 어떻게 측정합니까?
작업 시작 전에 합의한 소수의 지표로 측정합니다. 만족도와 노력처럼 고객이 말하는 것과 완료율, 이탈, 반복 문의처럼 고객이 하는 일을 결합합니다. 각 지표는 기준선 대비 보고됩니다.
사람이 루프 안에서 감독한다는 것은 직원에게 어떤 의미입니까?
AI가 반복 단계를 맡고 사람이 결과를 감독하며 예외를 처리합니다. 그에 맞춰 역할, 교육, 통제를 재설계해 직원이 더 가치 있는 업무로 이동하고 결과에 대한 책임을 유지합니다.
문제가 프로세스가 아니라 시스템에 있다면 어떻게 합니까?
그렇다면 그곳을 고칩니다. 많은 고객 문제는 주문이나 결제를 볼 수 없는 CRM처럼 데이터를 공유하지 않는 시스템에서 비롯됩니다. 우리 통합 엔지니어가 시스템을 연결해 새 여정이 엔드투엔드로 작동하게 합니다.
계획이 실제로 실행되도록 어떻게 보장합니까?
각 개선 과제에는 고객 팀과 합의한 책임자, 지표, 기한이 있습니다. 우리 자문가는 실행 단계까지 책임지고, 우리 엔지니어링 사업부가 고객의 채널과 시스템에 변경을 구축할 수 있습니다.
이미 고객 데이터가 있는데 리서치가 필요합니까?
데이터는 고객이 무엇을 하는지 보여주고, 리서치는 왜 그런지 설명합니다. 분석, 설문 결과, 지원 데이터에서 시작해 고객과 현장 직원을 만납니다. 현장 직원은 고객이 보고하지 않는 문제를 봅니다. 둘을 함께 보면 증상만 고치고 원인은 남는 일을 막을 수 있습니다.
언제 결과를 볼 수 있습니까?
더 명확한 메시지나 제거한 단계처럼 작은 개선은 일찍 출시할 수 있습니다. 서비스와 시스템의 큰 변경은 계획된 단계로 이어집니다. 작업 시작 전에 지표와 기준선을 합의하므로 각 변경을 이전 상태와 비교할 수 있습니다.
고객 경험 업무 비용을 좌우하는 것은 무엇입니까?
범위에 포함되는 여정과 채널, 필요한 리서치의 양, 기존 데이터의 상태, 변경 구축까지 우리가 맡는지 여부입니다. 리서치와 설계는 단계별로 범위를 정할 수 있어, 실행에 약정하기 전에 결과를 검토할 수 있습니다.
계약이 아니라 대화로 시작하십시오.
구축하거나 연결하거나 보호할 대상을 알려 주십시오. 아키텍트가 함께 검토한 뒤 시작 지점을 제안합니다.