التحول الرقمي ونماذج التشغيل
تحول يعيد تصميم طريقة عمل المؤسسة، لا الأنظمة التي تشغلها فقط
أنظمة جديدة على عمليات قديمة لا تغير إلا القليل
تشتري برامج تحول كثيرة منصات جديدة، وتحتفظ بالنماذج الورقية وعمليات التسليم والموافقات التي أبطأت الأنظمة القديمة. لا يزال العملاء يكررون بياناتهم عبر القنوات، ولا يزال الموظفون يعيدون إدخال البيانات بين الأنظمة.
تواجه الوزارات أهداف الرؤية الوطنية، وتواجه المؤسسات منافسين يخدمون العملاء بسرعة أكبر. ويحتاج كلاهما إلى خطة تجمع الاستراتيجية والعمليات ورحلات العملاء والأفراد، وإلى شريك يبقى طوال التنفيذ.
ما تحصل عليه
استراتيجية يمكن لمجلس الإدارة تمويلها
استراتيجية تحول مرتبطة برؤيتك الوطنية أو أهداف مؤسستك، مع أولويات يمكن لمجلس إدارتك تمويلها.
عمليات دون ورق
عمليات دون ورق، مع عمليات تسليم أقل بين الأطراف، وأعيدت هندستها قبل أتمتتها.
رحلات عبر كل قناة
رحلات عملاء تعمل عبر كل قناة، ويتم قياسها مقابل خط أساس.
فرق جاهزة للتغيير
فرق مستعدة لطرق عمل جديدة، مع أفراد يشرفون على الذكاء الاصطناعي حيث يتولى العمل الروتيني.
ما نقدمه
استراتيجية تحول للمؤسسات والجهات الحكومية
استراتيجية متوافقة مع رؤيتك الوطنية أو خطتك المؤسسية، تتضمن البرامج والمسؤولين والتسلسل اللازم لتحقيقها.
إعادة هندسة العمليات والرقمنة دون ورق
إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) التي تزيل الورق والإدخال المكرر والموافقات غير الضرورية، لتعمل العمليات بسرعة أكبر وبأخطاء أقل.
تجربة العملاء والرحلات متعددة القنوات
أبحاث العملاء وخرائط الرحلات ومخططات الخدمات عبر كل قناة، توضح الأفراد والسياسات والأنظمة وراء كل خطوة.
تحسينات مرتبة بحسب الأولوية
قائمة مرتبة بالتغييرات مع أثرها المتوقع والجهد المطلوب والمسؤول عنها، متفق عليها مع فرقك.
مقاييس تجربة العملاء وصوت العميل
مقاييس متفق عليها مثل الرضا والجهد والإتمام والاتصالات المتكررة، لكل منها خط أساس ومسؤول، وملاحظات مرتبطة بالرحلات.
مفاهيم مختبرة
نماذج أولية لخدمات ورحلات جديدة، مصممة وفق WCAG 2.2 AA ومختبرة مع العملاء قبل بناء أي شيء.
لوحات معلومات تجربة العملاء
لوحات معلومات تجمع آراء العملاء وسلوكهم وبيانات التشغيل، لترى الفرق أثر كل تغيير.
إدارة التغيير وإعادة تصميم القوى العاملة
إدارة التغيير المؤسسي وإعادة تصميم القوى العاملة وفق الإشراف البشري في حلقة العمل (HOTL)، حيث يشرف الأفراد على العمل الآلي بدلا من تكراره.
كيف نعمل
لأن الاستراتيجية والهندسة تجتمعان في شركة واحدة، يمكن أن تبني XSIS الرحلة المعاد تصميمها أيضا، مع تكاملات CRM وتكاملات الأنظمة التي تحتاجها.
فهم نقطة البداية
نراجع الاستراتيجية والعمليات والأنظمة والشكاوى وبيانات العملاء، ونجري مقابلات مع المسؤولين التنفيذيين والموظفين في الخط الأمامي والعملاء.
تحديد الأولويات
نرتب العمليات والرحلات حسب تأثيرها على العملاء والتكلفة والمخاطر، ونتفق على مقياس لكل منها.
إعادة التصميم والاختبار
نعيد تصميم العمليات والرحلات والأدوار معا، ونختبر الخدمات الجديدة مع العملاء قبل بناء أي شيء.
التنفيذ مع الهندسة
تبني أقسام الهندسة لدينا أو فرقك التغييرات عبر القنوات والعمليات والأنظمة.
القياس والتعديل
نتابع المقاييس المتفق عليها بعد التشغيل، ونقدم تقارير بالنتائج، ونعدل ما لا يعمل.
التقنيات والمعايير
يشمل العمل مواءمة الرؤية الوطنية، وإعادة هندسة عمليات الأعمال، ورحلات العملاء متعددة القنوات، وتصميم فريق العمل القائم على المراجعة البشرية، بقيادة معماريين رئيسيين يظلون مسؤولين خلال التنفيذ.
- التصميم وسهولة الوصول
- WCAG 2.2
- الأساليب والممارسات
- إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR)
- تصميم الرحلات متعددة القنوات
- تصميم فريق العمل القائم على المراجعة البشرية (HOTL)
- إدارة التغيير المؤسسي
كيف تبدأ
يبدأ كثير من العملاء بالمخطط الخاص بالتحول الرقمي وعائد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي: تدقيق نضج الأنظمة والبيانات، وحالات استخدام مرتبة حسب الأولوية، وخارطة طريق تنفيذ جاهزة للعرض على مجلس الإدارة.
الخطوات التالية
الاتفاق على موعد
يراسلك فريقنا بالبريد الإلكتروني للاتفاق على موعد الجلسة.
الجلسة الاستشارية التمهيدية
جلسة استشارية تمهيدية مجانية عبر الإنترنت مدتها 30 دقيقة: نستعرض فيها أهدافك وأنظمتك والقيود التي تواجهك.
مراجعة الجاهزية
في مراجعة جاهزية مجانية مدتها 48 ساعة، يراجع مهندس معماري رئيسي مشروعك وفق تعريف الجاهزية المكون من 6 نقاط، ويوصي بالمسار المناسب.
اختيار المسار
المشاريع الجاهزة من حيث النطاق تحصل على عرض ملزم في غضون 3–5 أيام عمل. ومشاريع مرحلة الفكرة تبدأ في Blueprint Studio. والنظام القائم الذي يتعرض لأعطال أو يفتقر إلى توثيق أو يحتاج إلى تكامل يبدأ بتشخيص يستغرق 1–2 أسبوع. ولكل من Blueprint Studio والتشخيص رسم ثابت يرد في العرض.
أسرع طريقة للبدء هي باقة مخطط التحول الرقمي وعائد استثمار الذكاء الاصطناعي، إحدى باقات التعاون السريع لدينا.
من أين تبدأالأسئلة والأجوبة
من أين يبدأ التحول؟
بالعمليات والرحلات الأكثر أهمية لعملائك وأعمالك، مثل تسجيل العملاء أو المدفوعات أو الحصول على الدعم. البدء بعدد قليل يظهر النتائج أسرع من رسم خريطة لكل شيء دفعة واحدة.
هل يمكنكم مواءمة البرنامج مع رؤية وطنية؟
نعم. بالنسبة للوزارات والجهات العامة، نوائم الاستراتيجية والبرامج والمقاييس مع أجندة التحول الرقمي الوطنية، مثل رؤية 2030. وتخطط خدمات الحكومة الإلكترونية بلا ورق على هذا الأساس.
كيف تختلف تجربة العملاء عن تصميم تجربة المستخدم؟
تصميم تجربة المستخدم يحسن شاشات المنتج وتفاعلاته. أما تجربة العملاء فتغطي العلاقة كاملة عبر كل قناة، بما فيها المكالمات والفروع ورسائل البريد والفواتير. والسبب غالبا سياسة أو تسليم بين فريقين أو تكامل مفقود، لا شاشة.
كيف تقيسون تجربة العملاء؟
بمجموعة صغيرة من المقاييس نتفق عليها قبل بدء العمل. تجمع بين ما يقوله العملاء، مثل الرضا والجهد، وما يفعلونه، مثل الإتمام والانسحاب من العملية والتواصل المتكرر. ونقدم تقريرا بكل مقياس مقابل خط أساس.
ماذا تعني المراجعة البشرية لموظفينا؟
يتولى الذكاء الاصطناعي الخطوات الروتينية، ويشرف الموظفون على النتائج ويتولون الاستثناءات. ونعيد تصميم الأدوار والتدريب والضوابط على هذا الأساس، لينتقل الموظفون إلى أعمال أعلى قيمة ويظلوا مسؤولين عن النتائج.
ماذا لو كانت المشكلة في أنظمتنا لا في عملياتنا؟
حينها نصلحها هناك. كثير من مشكلات العملاء تأتي من أنظمة لا تتبادل البيانات، مثل نظام CRM لا يرى الطلبات أو المدفوعات. يربط مهندسو التكامل لدينا هذه الأنظمة، فتعمل الرحلة الجديدة من طرف إلى طرف.
كيف تضمنون تنفيذ الخطة فعليا؟
لكل تحسين مالك ومقياس وتاريخ متفق عليه مع فرقك. يظل مستشارونا مسؤولين خلال التنفيذ، ويمكن لأقسام الهندسة لدينا بناء التغييرات في قنواتك وأنظمتك.
هل نحتاج إلى البحث إن كانت لدينا بيانات العملاء؟
تبين البيانات ما يفعله العملاء، ويفسر البحث السبب. نبدأ من تحليلاتك ونتائج استبياناتك وبيانات الدعم، ثم نتحدث إلى العملاء وإلى موظفي الخدمة المباشرين، الذين يرون مشكلات لا يبلغ عنها العملاء. ومعا يمنع الاثنان الفرق من معالجة الأعراض وبقاء السبب.
متى نرى النتائج؟
يمكن إطلاق الإصلاحات الصغيرة مبكرا، مثل رسالة أوضح أو خطوة محذوفة. وتأتي التغييرات الأكبر في الخدمات والأنظمة على مراحل مخطط لها. نتفق على المقاييس وخط أساس قبل بدء العمل، فتقارن كل تغيير بما كان عليه الوضع قبله.
ما الذي يحدد تكلفة أعمال تجربة العملاء؟
الرحلات والقنوات المشمولة، وحجم البحث المطلوب، وحالة بياناتك الحالية، وما إذا كنا ننفذ التغييرات أيضا. ويمكن تحديد نطاق البحث والتصميم على مراحل، فتراجع النتائج قبل الالتزام بالتنفيذ.
ابدأ بمحادثة، لا بعقد.
أخبرنا بما تحتاج إلى بنائه أو ربطه أو تأمينه. يراجع ذلك معك مهندس معماري، ثم يوصي من أين تبدأ.