Digitální transformace a provozní modely
Transformace, která přenastavuje, jak organizace pracuje, nejen systémy, které provozuje
Nové systémy na starých procesech změní jen málo
Mnoho transformačních programů nakupuje nové platformy a nechává si papírové formuláře, předávání a schvalování, které zpomalovaly ty staré. Zákazníci se napříč kanály stále opakují a personál stále přepisuje data mezi systémy.
Ministerstva čelí národním vizím, podniky čelí konkurentům, kteří obsluhují zákazníky rychleji. Obě strany potřebují plán, který spojuje strategii, procesy, zákaznické cesty a lidi, a partnera, který zůstane i při dodávce.
Co dostanete
Strategie, kterou představenstvo umí financovat
Transformační strategie navázaná na vaši národní vizi nebo podnikové cíle, s prioritami, které představenstvo umí financovat.
Procesy bez papíru
Procesy bez papíru s méně předávacími body, přeprojektované dřív, než se automatizují.
Cesty napříč všemi kanály
Zákaznické cesty, které fungují ve všech kanálech a měří se proti výchozímu stavu.
Týmy připravené na změnu
Týmy připravené na nové způsoby práce, s lidmi dohlížejícími na AI tam, kde přebírá rutinní práci.
Co dodáváme
Strategie transformace podniku a státní správy
Strategie sladěná s vaší národní vizí nebo podnikovým plánem, s programy, vlastníky a pořadím potřebným k jejímu dosažení.
Reinženýrství procesů a digitalizace bez papíru
Reinženýring podnikových procesů (BPR), který odstraňuje papír, duplicitní zadávání a zbytečná schvalování, aby provoz běžel rychleji a s méně chybami.
Zákaznická zkušenost a omnichannel cesty
Zákaznický výzkum, mapy cest a mapy služeb napříč všemi kanály, které ukazují lidi, pravidla a systémy za každým krokem.
Prioritizovaná zlepšení
Seřazený seznam změn s očekávaným účinkem, úsilím a vlastníkem, dohodnutý s vašimi týmy.
Měření zákaznické zkušenosti a hlas zákazníka
Dohodnutá měřítka, jako spokojenost, úsilí, dokončení a opakované kontakty, každé s výchozím stavem a vlastníkem, a zpětná vazba navázaná na cesty.
Otestované koncepty
Prototypy nových služeb a cest, navržené podle WCAG 2.2 AA a testované se zákazníky dřív, než se cokoli postaví.
Dashboardy CX
Dashboardy, které spojují zpětnou vazbu, chování a provozní data, aby týmy viděly účinek každé změny.
Řízení změny a redesign pracovní síly
Reinženýrství obchodních procesů (BPR), které odstraňuje papír, duplicitní zadávání a zbytečná schvalování, aby provoz běžel rychleji a s méně chybami.
Jak to funguje
Protože strategie a inženýrství sídlí v jedné společnosti, může přeprojektovanou cestu postavit i XSIS, včetně integrací CRM a systémů, které potřebuje.
Pochopit výchozí bod
Projdeme strategii, procesy, systémy, stížnosti a zákaznická data a vedeme rozhovory s vedením, pracovníky v první linii a zákazníky.
Stanovit priority
Procesy a cesty seřadíme podle jejich účinku na zákazníky, náklady a riziko a pro každý dohodneme měřítko.
Přeprojektovat a testovat
Procesy, cesty a role přeprojektujeme společně a nové služby testujeme se zákazníky dřív, než se cokoli postaví.
Dodat s inženýrstvím
Změny napříč kanály, procesy a systémy staví naše inženýrské divize nebo vaše týmy.
Měřit a upravovat
Po spuštění sledujeme dohodnutá měřítka, hlásíme výsledky a upravujeme, co nefunguje.
Technologie a standardy
Práce zahrnuje sladění s národní vizí, reinženýrství obchodních procesů, omnichannel zákaznické cesty a design pracovní síly human-on-the-loop, vedené principal architekty, kteří zůstávají odpovědní i při provádění.
- Design a přístupnost
- WCAG 2.2
- Metody a praktiky
- Reinženýrství obchodních procesů (BPR)
- Design omnichannel cest
- Design pracovní síly human-on-the-loop (HOTL)
- Organizační řízení změny
Jak začít
Mnoho klientů začíná návrhem digitální transformace a ROI AI: auditem zralosti systémů a dat, prioritizovanými případy použití a plánem provedení připraveným pro představenstvo.
Co bude následovat
Dohoda na čase
Náš tým vám napíše e-mail a dohodne čas konzultace.
Předkonzultační schůzka
Nejprve bezplatná 30minutová online předkonzultační schůzka: projdeme vaše cíle, systémy a omezení.
Kontrola připravenosti
bezplatná 48hodinová kontrola připravenosti prověří váš projekt proti šestibodové definici připravenosti a doporučí vhodnou cestu.
Volba cesty
Projekty připravené rozsahem dostanou závaznou nabídku do 3–5 pracovních dnů. Projekty ve fázi konceptu začínají v Blueprint Studio. Běžící systém, který selhává, není zdokumentovaný nebo potřebuje integraci, začíná diagnostikou 1–2 týdny. Blueprint Studio i diagnostika mají pevný poplatek uvedený v nabídce.
Nejrychlejší vstup je balíček Blueprint digitální transformace a ROI z AI, jeden z našich balíčků rychlé spolupráce.
Kde začítOtázky a odpovědi
Kde má transformace začít?
Procesy a cestami, na kterých nejvíc záleží vašim zákazníkům a vašemu podnikání, jako je onboarding, platby nebo získání pomoci. Začátek s několika z nich ukáže výsledky dřív než mapování všeho najednou.
Umíte program sladit s národní vizí?
Ano. U ministerstev a veřejných úřadů slaďujeme strategii, programy a měřítka s národní agendou digitální transformace, jako je Vision 2030. Služby e-governmentu bez papíru se plánují kolem ní.
Jak se zákaznická zkušenost liší od UX designu?
UX design zlepšuje obrazovky a interakce produktu. Zákaznická zkušenost pokrývá celý vztah napříč všemi kanály, včetně telefonátů, poboček, e-mailů a vyúčtování. Příčinou je často pravidlo, předávací bod nebo chybějící integrace, ne obrazovka.
Jak měříte zákaznickou zkušenost?
Malou sadou měřítek dohodnutou před začátkem práce. Spojuje to, co zákazníci říkají, jako spokojenost a úsilí, s tím, co dělají, jako dokončení, opuštění a opakované kontakty. Každé se hlásí proti výchozímu stavu.
Co znamená human-on-the-loop pro náš personál?
AI přebírá rutinní kroky a lidé dohlížejí na výsledky a řeší výjimky. Kolem toho přeprojektujeme role, školení a kontroly, aby se personál přesunul k hodnotnější práci a zůstal odpovědný za výsledky.
Co když je problém v našich systémech, ne v procesech?
Pak jej opravíme tam. Mnoho zákaznických problémů pochází ze systémů, které nesdílejí data, jako CRM, které nevidí objednávky nebo platby. Naši integrační inženýři je propojí, aby nová cesta fungovala end to end.
Jak zajistíte, aby se plán uvedl do praxe?
Každé zlepšení má vlastníka, měřítko a datum dohodnuté s vašimi týmy. Naši poradci zůstávají odpovědní i při provádění a naše inženýrské divize umějí změny postavit ve vašich kanálech a systémech.
Potřebujeme výzkum, když už máme zákaznická data?
Data ukazují, co zákazníci dělají, a výzkum vysvětluje proč. Vycházíme z vaší analytiky, výsledků průzkumů a dat podpory, poté mluvíme se zákazníky a s pracovníky v první linii, kteří vidí problémy, o kterých zákazníci nikdy nehovoří. Společně zabrání tomu, aby týmy opravovaly příznaky, zatímco příčina zůstává.
Kdy uvidíme výsledky?
Malé opravy, jako jasnější zpráva nebo odstraněný krok, lze vydat brzy. Větší změny služeb a systémů následují v naplánovaných etapách. Měřítka a výchozí stav dohodneme před začátkem práce, aby každou změnu šlo srovnat s tím, jak to bylo dřív.
Co určuje cenu práce na zákaznické zkušenosti?
Cesty a kanály v rozsahu, kolik výzkumu je potřeba, stav vašich stávajících dat a to, zda změny také stavíme. Výzkum a design lze rozfázovat, takže si můžete projít zjištění, než se zavážete k dodávce.
Začněte rozhovorem, ne smlouvou.
Řekněte nám, co potřebujete postavit, propojit nebo zabezpečit. Architekt to s vámi projde a poté doporučí, kde začít.