Ψηφιακός μετασχηματισμός και λειτουργικά μοντέλα
Μετασχηματισμός που ανασχεδιάζει πώς λειτουργεί ο οργανισμός, όχι μόνο τα συστήματα που τρέχει
Νέα συστήματα σε παλιές διαδικασίες αλλάζουν λίγα
Πολλά προγράμματα μετασχηματισμού αγοράζουν νέες πλατφόρμες και κρατούν τα έντυπα, τις μεταβιβάσεις και τις εγκρίσεις που επιβράδυναν τις παλιές. Οι πελάτες επαναλαμβάνονται ακόμη σε κάθε κανάλι και το προσωπικό πληκτρολογεί ξανά δεδομένα μεταξύ συστημάτων.
Τα υπουργεία αντιμετωπίζουν εθνικούς στόχους οράματος και οι επιχειρήσεις ανταγωνιστές που εξυπηρετούν πελάτες ταχύτερα. Και τα δύο χρειάζονται σχέδιο που ενώνει στρατηγική, διαδικασίες, ταξίδια πελάτη και ανθρώπους, και συνεργάτη που μένει έως την παράδοση.
Τι αποκομίζετε
Στρατηγική που χρηματοδοτεί το διοικητικό συμβούλιο
Στρατηγική μετασχηματισμού συνδεδεμένη με το εθνικό σας όραμα ή τους εταιρικούς στόχους, με προτεραιότητες που μπορεί να χρηματοδοτήσει το διοικητικό συμβούλιο.
Διαδικασίες χωρίς χαρτί
Διαδικασίες χωρίς χαρτί με λιγότερες μεταβιβάσεις, ανασχεδιασμένες πριν αυτοματοποιηθούν.
Ταξίδια σε κάθε κανάλι
Ταξίδια πελάτη που λειτουργούν σε κάθε κανάλι, μετρημένα σε σχέση με βάση αναφοράς.
Ομάδες έτοιμες για την αλλαγή
Ομάδες προετοιμασμένες για νέους τρόπους εργασίας, με ανθρώπους να επιβλέπουν την ΤΝ όπου αναλαμβάνει συνήθη εργασία.
Τι παραδίδουμε
Στρατηγική μετασχηματισμού επιχείρησης και κυβέρνησης
Στρατηγική ευθυγραμμισμένη με το εθνικό σας όραμα ή το εταιρικό σχέδιο, με τα προγράμματα, τους υπευθύνους και τη σειρά που απαιτούνται για να φτάσετε.
Ανασχεδιασμός διαδικασιών και ψηφιοποίηση χωρίς χαρτί
Ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών (BPR) που αφαιρεί χαρτί, διπλή εισαγωγή και περιττές εγκρίσεις, ώστε οι λειτουργίες να τρέχουν ταχύτερα και με λιγότερα λάθη.
Εμπειρία πελάτη και πανκαναλικά ταξίδια
Έρευνα πελατών, χάρτες ταξιδιού και σχεδιαγράμματα υπηρεσιών σε κάθε κανάλι, που δείχνουν τους ανθρώπους, τις πολιτικές και τα συστήματα πίσω από κάθε βήμα.
Ιεραρχημένες βελτιώσεις
Κατάλογος αλλαγών κατά σειρά, με αναμενόμενο αποτέλεσμα, κόπο και υπεύθυνο, συμφωνημένος με τις ομάδες σας.
Μέτρα εμπειρίας πελάτη και φωνή του πελάτη
Συμφωνημένα μέτρα όπως ικανοποίηση, κόπος, ολοκλήρωση και επαναλαμβανόμενες επαφές, καθένα με βάση αναφοράς και υπεύθυνο, και ανατροφοδότηση συνδεδεμένη με τα ταξίδια.
Δοκιμασμένες ιδέες
Πρωτότυπα νέων υπηρεσιών και ταξιδιών, σχεδιασμένα κατά WCAG 2.2 AA και δοκιμασμένα με πελάτες πριν κατασκευαστεί οτιδήποτε.
Πίνακες ελέγχου CX
Πίνακες ελέγχου που ενώνουν ανατροφοδότηση, συμπεριφορά και λειτουργικά δεδομένα, ώστε οι ομάδες να βλέπουν το αποτέλεσμα κάθε αλλαγής.
Διαχείριση αλλαγής και ανασχεδιασμός εργατικού δυναμικού
Διαχείριση οργανωτικής αλλαγής και ανασχεδιασμός εργατικού δυναμικού με άνθρωπο στον βρόχο (HOTL), όπου οι άνθρωποι επιβλέπουν αυτοματοποιημένη εργασία αντί να την επαναλαμβάνουν.
Πώς λειτουργεί
Επειδή στρατηγική και μηχανική βρίσκονται στην ίδια εταιρεία, το ανασχεδιασμένο ταξίδι μπορεί να το κατασκευάσει και η XSIS, με τις ολοκληρώσεις CRM και συστημάτων που χρειάζεται.
Κατανόηση του σημείου εκκίνησης
Εξετάζουμε στρατηγική, διαδικασίες, συστήματα, παράπονα και δεδομένα πελατών, και παίρνουμε συνεντεύξεις από στελέχη, προσωπικό πρώτης γραμμής και πελάτες.
Καθορισμός προτεραιοτήτων
Ιεραρχούμε διαδικασίες και ταξίδια κατά την επίδρασή τους σε πελάτες, κόστος και κίνδυνο, και συμφωνούμε ένα μέτρο για καθένα.
Ανασχεδιασμός και δοκιμή
Ανασχεδιάζουμε διαδικασίες, ταξίδια και ρόλους μαζί, και δοκιμάζουμε νέες υπηρεσίες με πελάτες πριν κατασκευαστεί οτιδήποτε.
Παράδοση με μηχανική
Οι τομείς μηχανικής μας ή οι ομάδες σας κατασκευάζουν τις αλλαγές σε κανάλια, διαδικασίες και συστήματα.
Μέτρηση και προσαρμογή
Παρακολουθούμε τα συμφωνημένα μέτρα μετά την κυκλοφορία, αναφέρουμε τα αποτελέσματα και προσαρμόζουμε ό,τι δεν λειτουργεί.
Τεχνολογίες και πρότυπα
Η εργασία καλύπτει ευθυγράμμιση με εθνικό όραμα, ανασχεδιασμό επιχειρηματικών διαδικασιών, πανκαναλικά ταξίδια πελάτη και σχεδιασμό εργατικού δυναμικού με άνθρωπο στον βρόχο, με επικεφαλής κύριους αρχιτέκτονες που παραμένουν υπόλογοι έως την εκτέλεση.
- Σχεδιασμός και προσβασιμότητα
- WCAG 2.2
- Μέθοδοι και πρακτικές
- Ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών (BPR)
- Σχεδιασμός πανκαναλικού ταξιδιού
- Σχεδιασμός εργατικού δυναμικού με άνθρωπο στον βρόχο (HOTL)
- Διαχείριση οργανωτικής αλλαγής
Πώς να ξεκινήσετε
Πολλοί πελάτες ξεκινούν από το σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού και απόδοσης επένδυσης στην ΤΝ: έλεγχος ωριμότητας συστημάτων και δεδομένων, ιεραρχημένα σενάρια χρήσης και χάρτης πορείας εκτέλεσης έτοιμος για το διοικητικό συμβούλιο.
Τι ακολουθεί
Συμφωνία χρόνου
Η ομάδα μας σας στέλνει email για να συμφωνήσουμε ώρα για τη συνεδρία.
Προκαταρκτική συνεδρία
Μια δωρεάν διαδικτυακή συνεδρία προ-συμβουλευτικής 30 λεπτών: εξετάζουμε τους στόχους, τα συστήματα και τους περιορισμούς σας.
Αξιολόγηση ετοιμότητας
Σε μια δωρεάν αξιολόγηση ετοιμότητας 48 ωρών, Κύριος Αρχιτέκτονας ελέγχει το έργο σας έναντι του εξαπλού ορισμού ετοιμότητας και προτείνει τη διαδρομή που ταιριάζει.
Επιλογή διαδρομής
Τα έργα με έτοιμο πεδίο λαμβάνουν δεσμευτική πρόταση εντός 3–5 εργάσιμων ημερών. Τα έργα σε στάδιο σύλληψης ξεκινούν στο Blueprint Studio. Ένα σύστημα σε λειτουργία που αστοχεί, είναι ατεκμηρίωτο ή χρειάζεται ολοκλήρωση ξεκινά με διάγνωση 1–2 εβδομάδες. Το Blueprint Studio και η διάγνωση έχουν καθένα σταθερή αμοιβή, που αναφέρεται στην πρόταση.
Ο γρηγορότερος τρόπος εισόδου είναι το πακέτο Αρχιτεκτονικό σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού και απόδοσης ΤΝ, ένα από τα πακέτα ταχείας συνεργασίας μας.
Από πού να ξεκινήσετεΕρωτήσεις και απαντήσεις
Από πού πρέπει να ξεκινήσει ένας μετασχηματισμός;
Από τις διαδικασίες και τα ταξίδια που μετρούν περισσότερο για τους πελάτες και την επιχείρησή σας, όπως ένταξη πελατών, πληρωμές ή λήψη βοήθειας. Η εκκίνηση από λίγα δείχνει αποτελέσματα νωρίτερα από τη χαρτογράφηση όλων ταυτόχρονα.
Μπορείτε να ευθυγραμμίσετε το πρόγραμμα με ένα εθνικό όραμα;
Ναι. Για υπουργεία και δημόσιες αρχές, ευθυγραμμίζουμε στρατηγική, προγράμματα και μέτρα με την εθνική ατζέντα ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως το Vision 2030. Οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης χωρίς χαρτί σχεδιάζονται γύρω από αυτό.
Σε τι διαφέρει η εμπειρία πελάτη από τον σχεδιασμό UX;
Ο σχεδιασμός UX βελτιώνει τις οθόνες και τις αλληλεπιδράσεις ενός προϊόντος. Η εμπειρία πελάτη καλύπτει ολόκληρη τη σχέση σε κάθε κανάλι, περιλαμβανομένων κλήσεων, υποκαταστημάτων, email και λογαριασμών. Η αιτία είναι συχνά μια πολιτική, μια μεταβίβαση ή μια ολοκλήρωση που λείπει, όχι μια οθόνη.
Πώς μετράτε την εμπειρία πελάτη;
Με ένα μικρό σύνολο μέτρων που συμφωνούνται πριν ξεκινήσει η εργασία. Συνδυάζουν τι λένε οι πελάτες, όπως ικανοποίηση και κόπο, με τι κάνουν, όπως ολοκλήρωση, εγκαταλείψεις και επαναλαμβανόμενες επαφές. Κάθε μέτρο αναφέρεται σε σχέση με βάση αναφοράς.
Τι σημαίνει άνθρωπος στον βρόχο για το προσωπικό μας;
Η ΤΝ αναλαμβάνει συνήθη βήματα και οι άνθρωποι επιβλέπουν τα αποτελέσματα και χειρίζονται τις εξαιρέσεις. Ανασχεδιάζουμε ρόλους, εκπαίδευση και ελέγχους γύρω από αυτό, ώστε το προσωπικό να μετακινείται σε εργασία υψηλότερης αξίας και να παραμένει υπόλογο για τα αποτελέσματα.
Τι γίνεται αν το πρόβλημα είναι στα συστήματά μας και όχι στις διαδικασίες μας;
Τότε το διορθώνουμε εκεί. Πολλά προβλήματα πελατών προέρχονται από συστήματα που δεν μοιράζονται δεδομένα, όπως ένα CRM που δεν βλέπει παραγγελίες ή πληρωμές. Οι μηχανικοί ολοκλήρωσης τα συνδέουν, ώστε το νέο ταξίδι να λειτουργεί από άκρη σε άκρη.
Πώς διασφαλίζετε ότι το σχέδιο εφαρμόζεται;
Κάθε βελτίωση έχει υπεύθυνο, μέτρο και ημερομηνία συμφωνημένα με τις ομάδες σας. Οι σύμβουλοί μας παραμένουν υπόλογοι έως την εκτέλεση και οι τομείς μηχανικής μας μπορούν να κατασκευάσουν τις αλλαγές στα κανάλια και τα συστήματά σας.
Χρειαζόμαστε έρευνα αν έχουμε ήδη δεδομένα πελατών;
Τα δεδομένα δείχνουν τι κάνουν οι πελάτες και η έρευνα εξηγεί γιατί. Ξεκινάμε από τις αναλύσεις, τα αποτελέσματα ερευνών και τα δεδομένα υποστήριξής σας και έπειτα μιλάμε με πελάτες και με προσωπικό πρώτης γραμμής, που βλέπει προβλήματα που οι πελάτες δεν αναφέρουν ποτέ. Μαζί, τα δύο εμποδίζουν τις ομάδες να διορθώνουν συμπτώματα ενώ η αιτία παραμένει.
Πότε θα δούμε αποτελέσματα;
Μικρές διορθώσεις, όπως ένα σαφέστερο μήνυμα ή ένα βήμα που αφαιρείται, μπορούν να κυκλοφορήσουν νωρίς. Μεγαλύτερες αλλαγές σε υπηρεσίες και συστήματα ακολουθούν σε σχεδιασμένα στάδια. Συμφωνούμε τα μέτρα και μια βάση αναφοράς πριν ξεκινήσει η εργασία, ώστε κάθε αλλαγή να συγκρίνεται με το πώς ήταν τα πράγματα πριν από αυτή.
Τι καθορίζει το κόστος εργασίας εμπειρίας πελάτη;
Τα ταξίδια και τα κανάλια στο πεδίο, πόση έρευνα χρειάζεται, η κατάσταση των υπαρχόντων δεδομένων σας και αν κατασκευάζουμε και τις αλλαγές. Έρευνα και σχεδιασμός μπορούν να οριστούν σε στάδια, ώστε να εξετάσετε τα ευρήματα πριν δεσμευτείτε στην παράδοση.
Ξεκινήστε με μια συζήτηση, όχι με σύμβαση.
Πείτε μας τι χρειάζεται να κατασκευάσετε, να συνδέσετε ή να προστατεύσετε. Ένας αρχιτέκτονας το εξετάζει μαζί σας και έπειτα προτείνει από πού να ξεκινήσετε.