Transformation numérique et modèles opérationnels
Une transformation qui repense le fonctionnement de l’organisation, et pas seulement les systèmes qu’elle exploite
De nouveaux systèmes sur d’anciens processus changent peu de choses
Beaucoup de programmes de transformation achètent de nouvelles plateformes et conservent les formulaires papier, les relais et les approbations qui ralentissaient les anciennes. Les clients se répètent encore d’un canal à l’autre, et les équipes ressaisissent encore les données entre les systèmes.
Les ministères font face à des objectifs nationaux, et les entreprises à des concurrents qui servent leurs clients plus vite. Les uns comme les autres ont besoin d’un plan qui relie stratégie, processus, parcours clients et personnes, et d’un partenaire qui reste présent jusqu’à la livraison.
Ce que vous obtenez
Une stratégie que le conseil peut financer
Une stratégie de transformation liée à votre vision nationale ou à vos objectifs d’entreprise, avec des priorités que votre conseil peut financer.
Des processus sans papier
Des processus sans papier, avec moins de relais, repensés avant d’être automatisés.
Des parcours sur tous les canaux
Des parcours clients qui fonctionnent sur tous les canaux, mesurés par rapport à une référence.
Des équipes prêtes au changement
Des équipes préparées à de nouvelles façons de travailler, avec des personnes supervisant l’IA là où elle prend en charge le travail courant.
Ce que nous livrons
Stratégie de transformation d’entreprise et publique
Une stratégie alignée sur votre vision nationale ou votre plan d’entreprise, avec les programmes, les responsables et la séquence nécessaires pour l’atteindre.
Réingénierie des processus et numérisation sans papier
Une réingénierie des processus métier (BPR) qui supprime le papier, la double saisie et les approbations inutiles, pour que les opérations tournent plus vite et avec moins d’erreurs.
Expérience client et parcours omnicanaux
Recherche client, cartes de parcours et plans de service sur tous les canaux, montrant les personnes, les politiques et les systèmes derrière chaque étape.
Améliorations priorisées
Une liste classée de changements avec leur effet attendu, l’effort et le responsable, convenus avec vos équipes.
Mesures de l’expérience client et voix du client
Des mesures convenues comme la satisfaction, l’effort, l’aboutissement et les contacts répétés, chacune avec une référence et un responsable, et des retours rattachés aux parcours.
Concepts testés
Des prototypes de nouveaux services et parcours, conçus selon WCAG 2.2 AA et testés avec des clients avant toute construction.
Tableaux de bord d’expérience client
Des tableaux de bord qui réunissent retours clients, comportements et données opérationnelles, pour que les équipes voient l’effet de chaque changement.
Conduite du changement et refonte des effectifs
Conduite du changement organisationnel et refonte des effectifs selon le modèle « humain sur la boucle » (HOTL), où les personnes supervisent le travail automatisé au lieu de le répéter.
Comment cela fonctionne
Parce que la stratégie et l’ingénierie sont réunies dans une même entreprise, le parcours repensé peut aussi être construit par XSIS, avec le CRM et les intégrations système nécessaires.
Comprendre le point de départ
Nous examinons la stratégie, les processus, les systèmes, les réclamations et les données clients, et interrogeons les dirigeants, les équipes de terrain et les clients.
Fixer les priorités
Nous classons les processus et les parcours selon leur effet sur les clients, le coût et le risque, et convenons d’une mesure pour chacun.
Repenser et tester
Nous repensons ensemble les processus, les parcours et les rôles, et testons les nouveaux services avec les clients avant toute construction.
Livrer avec l’ingénierie
Nos divisions d’ingénierie ou vos équipes construisent les changements sur les canaux, les processus et les systèmes.
Mesurer et ajuster
Nous suivons les mesures convenues après le lancement, rapportons les résultats et ajustons ce qui ne fonctionne pas.
Technologies et standards
Le travail couvre l’alignement sur la vision nationale, la réingénierie des processus métier, les parcours clients omnicanaux et la conception des effectifs selon le modèle « humain sur la boucle », menés par des architectes principaux qui restent responsables jusqu’à l’exécution.
- Design et accessibilité
- WCAG 2.2
- Méthodes et pratiques
- Réingénierie des processus métier (BPR)
- Conception de parcours omnicanaux
- Conception des effectifs « humain sur la boucle » (HOTL)
- Conduite du changement organisationnel
Comment démarrer
Beaucoup de clients commencent par le blueprint de transformation numérique et de retour sur investissement de l’IA : un audit de maturité des systèmes et des données, des cas d’usage priorisés et une feuille de route d’exécution prête pour le conseil.
Les prochaines étapes
Convenir d’un horaire
Notre équipe vous envoie un e-mail pour convenir d’un horaire pour l’entretien.
Entretien préalable
Un entretien préalable gratuit de 30 minutes en ligne : nous passons en revue vos objectifs, vos systèmes et vos contraintes.
Revue de préparation
Lors d’une revue de préparation gratuite de 48 heures, un architecte principal confronte votre projet à la définition de « prêt » en 6 points et recommande le parcours adapté.
Choisir le parcours
Les projets au périmètre prêt reçoivent une proposition ferme sous 3 à 5 jours ouvrés. Les projets au stade du concept démarrent dans le studio Blueprint. Un système en production qui défaille, n’est pas documenté ou doit être intégré commence par un diagnostic de 1 à 2 semaines. Le studio Blueprint et le diagnostic ont chacun des honoraires fixes, indiqués dans la proposition.
La voie d’entrée la plus rapide est l’offre Blueprint de transformation numérique et de retour sur investissement de l’IA, l’un de nos forfaits de mission rapide.
Par où commencerQuestions et réponses
Par où une transformation doit-elle commencer ?
Par les processus et les parcours qui comptent le plus pour vos clients et votre activité, comme l’onboarding, les paiements ou l’accès à l’aide. Commencer par quelques-uns montre des résultats plus tôt que de tout cartographier d’un coup.
Pouvez-vous aligner le programme sur une vision nationale ?
Oui. Pour les ministères et les autorités publiques, nous alignons la stratégie, les programmes et les mesures sur l’agenda national de transformation numérique, comme Vision 2030. Les services d’e-administration sans papier sont planifiés en conséquence.
En quoi l’expérience client diffère-t-elle du design UX ?
Le design UX améliore les écrans et les interactions d’un produit. L’expérience client couvre toute la relation, sur tous les canaux, y compris les appels, les agences, les e-mails et les factures. La cause est souvent une politique, un relais ou une intégration manquante, pas un écran.
Comment mesurez-vous l’expérience client ?
Avec un petit ensemble de mesures convenues avant le début des travaux. Elles combinent ce que disent les clients, comme la satisfaction et l’effort, avec ce qu’ils font, comme l’aboutissement, les abandons et les contacts répétés. Chacune est rapportée par rapport à une référence.
Que signifie « humain sur la boucle » pour nos équipes ?
L’IA prend en charge les étapes courantes, et les personnes supervisent les résultats et traitent les exceptions. Nous repensons autour de cela les rôles, la formation et les contrôles, pour que les équipes passent à un travail de plus grande valeur et restent responsables des résultats.
Et si le problème vient de nos systèmes plutôt que de nos processus ?
Alors nous le corrigeons là. Beaucoup de problèmes clients viennent de systèmes qui ne partagent pas leurs données, comme un CRM qui ne voit ni les commandes ni les paiements. Nos ingénieurs d’intégration les relient, pour que le nouveau parcours fonctionne de bout en bout.
Comment vous assurez-vous que le plan est mis en pratique ?
Chaque amélioration a un responsable, une mesure et une date convenus avec vos équipes. Nos conseillers restent responsables jusqu’à l’exécution, et nos divisions d’ingénierie peuvent construire les changements dans vos canaux et vos systèmes.
Avons-nous besoin d’une recherche si nous avons déjà des données clients ?
Les données montrent ce que font les clients, et la recherche explique pourquoi. Nous partons de vos analyses, de vos enquêtes et de vos données de support, puis parlons aux clients et aux équipes de première ligne, qui voient des problèmes que les clients ne signalent jamais. Ensemble, les deux empêchent les équipes de traiter les symptômes en laissant la cause intacte.
Quand verrons-nous des résultats ?
Les petites corrections, comme un message plus clair ou une étape supprimée, peuvent être livrées tôt. Les changements plus importants aux services et aux systèmes suivent par étapes planifiées. Nous convenons des mesures et d’une référence avant le début des travaux, pour que chaque changement soit comparé à la situation antérieure.
Qu’est-ce qui détermine le coût d’une mission d’expérience client ?
Les parcours et canaux concernés, l’ampleur de la recherche nécessaire, l’état de vos données existantes et le fait que nous réalisions ou non les changements. La recherche et le design peuvent être cadrés par étapes, pour que vous examiniez les conclusions avant de vous engager sur la réalisation.
Commencez par une conversation, pas par un contrat.
Dites-nous ce que vous devez construire, connecter ou sécuriser. Un architecte l’examine avec vous, puis recommande par où commencer.