Trasformazione digitale e modelli operativi
Trasformazione che ridisegna come lavora l’organizzazione, non solo i sistemi che usa
Nuovi sistemi su vecchi processi cambiano poco
Molti programmi di trasformazione acquistano nuove piattaforme e mantengono i moduli cartacei, i passaggi di consegne e le approvazioni che rallentavano le vecchie. I clienti ripetono ancora le stesse informazioni tra canali diversi e il personale ridigita i dati tra un sistema e l’altro.
I ministeri affrontano obiettivi di visione nazionale e le imprese affrontano concorrenti che servono i clienti più rapidamente. Entrambi hanno bisogno di un piano che unisca strategia, processi, percorsi dei clienti e persone, e di un partner che resti fino alla consegna.
Che cosa ottiene
Una strategia che il consiglio può finanziare
Una strategia di trasformazione legata alla Sua visione nazionale o ai Suoi obiettivi aziendali, con priorità che il consiglio può finanziare.
Processi senza carta
Processi senza carta con meno passaggi di consegne, riprogettati prima di essere automatizzati.
Percorsi in ogni canale
Percorsi dei clienti che funzionano in ogni canale, misurati rispetto a una baseline.
Team pronti al cambiamento
Team preparati a nuovi modi di lavorare, con persone che supervisionano l’IA dove assume il lavoro di routine.
Che cosa consegniamo
Strategia di trasformazione aziendale e governativa
Una strategia allineata alla Sua visione nazionale o al piano aziendale, con i programmi, i responsabili e la sequenza necessari per raggiungerla.
Riprogettazione dei processi e digitalizzazione senza carta
Riprogettazione dei processi di business (BPR) che elimina carta, inserimenti duplicati e approvazioni inutili, così le operazioni girano più veloci e con meno errori.
Esperienza del cliente e percorsi omnichannel
Ricerca sui clienti, mappe dei percorsi e blueprint dei servizi in ogni canale, che mostrano le persone, le policy e i sistemi dietro ogni passaggio.
Miglioramenti prioritizzati
Un elenco graduato di modifiche con effetto atteso, sforzo e responsabile, concordato con i Suoi team.
Misure dell’esperienza del cliente e voce del cliente
Misure concordate come soddisfazione, sforzo, completamento e contatti ripetuti, ciascuna con una baseline e un responsabile, e feedback collegato ai percorsi.
Concetti collaudati
Prototipi di nuovi servizi e percorsi, progettati secondo WCAG 2.2 AA e collaudati con i clienti prima di qualsiasi realizzazione.
Dashboard CX
Dashboard che uniscono feedback, comportamento e dati operativi, così i team vedono l’effetto di ogni modifica.
Gestione del cambiamento e riprogettazione della forza lavoro
Gestione del cambiamento organizzativo e riprogettazione della forza lavoro con supervisione umana (HOTL) (HOTL), dove le persone supervisionano il lavoro automatizzato invece di ripeterlo.
Come funziona
Poiché strategia e ingegneria convivono in un’unica azienda, il percorso riprogettato può essere realizzato anche da XSIS, con le integrazioni CRM e di sistema necessarie.
Capire il punto di partenza
Esaminiamo strategia, processi, sistemi, reclami e dati dei clienti e intervistiamo dirigenti, personale in prima linea e clienti.
Stabilire le priorità
Graduiamo processi e percorsi per effetto su clienti, costi e rischio e concordiamo una misura per ciascuno.
Riprogettare e collaudare
Riprogettiamo insieme processi, percorsi e ruoli e collaudiamo i nuovi servizi con i clienti prima di qualsiasi realizzazione.
Consegnare con l’ingegneria
Le nostre divisioni di ingegneria o i Suoi team realizzano le modifiche su canali, processi e sistemi.
Misurare e correggere
Monitoriamo le misure concordate dopo il lancio, riportiamo i risultati e correggiamo ciò che non funziona.
Tecnologie e standard
Il lavoro comprende allineamento alla visione nazionale, riprogettazione dei processi di business, percorsi omnichannel dei clienti e progettazione della forza lavoro con supervisione umana (HOTL), guidati da architetti principal che restano responsabili fino all’esecuzione.
- Design e accessibilità
- WCAG 2.2
- Metodi e pratiche
- Riprogettazione dei processi di business (BPR)
- Progettazione di percorsi omnichannel
- Progettazione della forza lavoro human-on-the-loop (HOTL)
- Gestione del cambiamento organizzativo
Come iniziare
Molti clienti iniziano con il blueprint di trasformazione digitale e ROI dell’IA: un audit di maturità di sistemi e dati, casi d’uso prioritizzati e una roadmap di esecuzione pronta per il consiglio.
Che cosa succede dopo
Concordare un orario
Il nostro team Le invia un’e-mail per concordare un orario per la sessione.
Sessione di preconsulenza
Una sessione di preconsulenza online gratuita di 30 minuti: esaminiamo i Suoi obiettivi, i Suoi sistemi e i Suoi vincoli.
Revisione di preparazione
Nell’ambito di una revisione di preparazione gratuita di 48 ore, un architetto principal verifica il Suo progetto rispetto alla definizione di «pronto» in 6 punti e raccomanda il Track più adatto.
Scelta del Track
I progetti con perimetro definito ricevono una proposta vincolante entro 3–5 giorni lavorativi. I progetti in fase di concept iniziano nel Blueprint Studio. Un sistema in produzione che non funziona, non è documentato o richiede integrazione inizia con una diagnosi di 1–2 settimane. Il Blueprint Studio e la diagnosi hanno ciascuno un compenso fisso, indicato nella proposta.
Il modo più rapido per iniziare è il pacchetto Blueprint per la trasformazione digitale e il ROI dell’IA, uno dei nostri pacchetti di collaborazione rapidi.
Da dove iniziareDomande e risposte
Da dove dovrebbe iniziare una trasformazione?
Dai processi e dai percorsi che contano di più per i Suoi clienti e per la Sua attività, come l’onboarding, i pagamenti o l’accesso all’assistenza. Iniziare da pochi mostra risultati prima che mappare tutto in una volta.
Potete allineare il programma a una visione nazionale?
Sì. Per ministeri e autorità pubbliche allineiamo strategia, programmi e misure all’agenda nazionale di trasformazione digitale, come Vision 2030. I servizi di e-government senza carta sono pianificati intorno a essa.
In che cosa l’esperienza del cliente è diversa dalla progettazione UX?
La progettazione UX migliora schermate e interazioni di un prodotto. L’esperienza del cliente copre l’intera relazione in ogni canale, comprese chiamate, filiali, e-mail e bollette. La causa è spesso una policy, un passaggio di consegne o un’integrazione mancante, non una schermata.
Come misurate l’esperienza del cliente?
Con un piccolo insieme di misure concordate prima dell’avvio. Combinano ciò che i clienti dicono, come soddisfazione e sforzo, con ciò che fanno, come completamento, abbandoni e contatti ripetuti. Ciascuna è riportata rispetto a una baseline.
Che cosa significa human-on-the-loop per il nostro personale?
L’IA assume i passaggi di routine e le persone supervisionano i risultati e gestiscono le eccezioni. Riprogettiamo ruoli, formazione e controlli intorno a questo, così il personale passa a lavoro di maggiore valore e resta responsabile dei risultati.
E se il problema è nei nostri sistemi anziché nei processi?
Allora lo correggiamo lì. Molti problemi dei clienti derivano da sistemi che non condividono dati, come un CRM che non vede ordini o pagamenti. I nostri ingegneri di integrazione li collegano, così il nuovo percorso funziona end-to-end.
Come garantite che il piano venga messo in pratica?
Ogni miglioramento ha un responsabile, una misura e una data concordati con i Suoi team. I nostri consulenti restano responsabili fino all’esecuzione e le nostre divisioni di ingegneria possono realizzare le modifiche nei Suoi canali e sistemi.
Serve ricerca se abbiamo già dati sui clienti?
I dati mostrano che cosa fanno i clienti, la ricerca spiega perché. Partiamo dalle Sue analisi, dai risultati delle indagini e dai dati di assistenza, poi parliamo con i clienti e con il personale in prima linea, che vede problemi che i clienti non segnalano mai. Insieme, i due approcci evitano che i team correggano i sintomi lasciando la causa.
Quando vedremo risultati?
Le correzioni piccole, come un messaggio più chiaro o un passaggio rimosso, possono essere rilasciate presto. Le modifiche più grandi a servizi e sistemi seguono in fasi pianificate. Concordiamo misure e baseline prima dell’avvio, così ogni modifica può essere confrontata con la situazione precedente.
Che cosa determina il costo del lavoro sull’esperienza del cliente?
I percorsi e i canali nell’ambito, quanta ricerca serve, lo stato dei Suoi dati esistenti e se realizziamo anche le modifiche. Ricerca e progettazione possono essere delimitate a fasi, così può esaminare i risultati prima di impegnarsi nella consegna.
Inizi con una conversazione, non con un contratto.
Ci racconti che cosa deve costruire, collegare o proteggere. Un architetto lo esamina con Lei e poi consiglia da dove iniziare.