고객은 전화하고 글을 쓰고 사진을 보내는데, 시스템은 양식만 읽습니다
고객은 언제든 음성, 채팅, 메시지로 서비스받기를 기대합니다. 컨택 센터는 대기열과 씨름하고, 대부분의 봇은 간단한 질문에 답한 뒤 사람에게 넘깁니다.
비즈니스에 필요한 정보 상당수는 음성, 자유 텍스트, 이미지, 영상으로 도착합니다. 이런 형태를 이해하는 AI가 없으면 사람이 먼저 듣고 읽고 봐야 합니다.
얻는 것
언제든 제공되는 서비스
24시간 답하고 요청을 단순 라우팅하는 데 그치지 않고 완료하는 음성 및 채팅 에이전트.
완료되는 요청
예약 변경이나 결제처럼 고객 시스템에서 업무가 완료된 상태로 끝나는 대화.
고객이 실제로 하는 말
통화, 메시지, 리뷰에서 뽑아낸 감정과 의미로 고객의 발언을 대규모로 파악합니다.
보는 현장
속도가 중요한 곳에서 엣지에서 처리하며 현장 상황을 인식하는 카메라와 센서.
제공하는 것
음성 추론 보이스 에이전트와 컨택 센터
음성을 직접 추론하는 보이스 에이전트, 발신자를 이해하고 요청을 해결하는 AI 리셉셔니스트와 컨택 센터 에이전트.
트랜잭션 대화형 AI
주문 확인, 예약 변경, 결제처럼 요청을 완료하기 위해 고객의 API를 호출하는 채널 전반의 고객 에이전트.
NLP, 감정, 시맨틱 분석
메시지를 분류하고 감정을 측정하며 통화, 이메일, 리뷰, 문서에서 의미를 찾는 자연어 처리(NLP).
피지컬 AI와 엣지 컴퓨터 비전
로보틱스, 스마트 시티, 영상 인식, OCR을 위한 엣지의 피지컬 AI, 월드 모델, 컴퓨터 비전.
진행 방식
대화 선택
물량과 가치 기준으로 가장 중요한 요청을 고르고 AI가 완료할 것과 사람에게 넘길 것을 합의합니다.
시스템 연결
CRM, 예약, 결제 시스템처럼 행동에 필요한 시스템에 좁고 기록되는 접근 권한을 부여합니다.
구축과 테스트
에이전트나 모델을 구축하고 고객이 사용하는 언어와 억양의 실제 녹음, 메시지, 이미지로 테스트합니다.
인계 설계
대화가 전체 맥락과 함께 사람에게 넘어가도록 설계해 고객이 같은 말을 반복하지 않게 합니다.
릴리스와 개선
단계적으로 릴리스하고 고객 팀과 대화와 오류를 검토하며 모델을 계속 개선합니다.
기술과 표준
보이스 에이전트는 음성을 기본적으로 추론하고, 대화형 에이전트는 채널 전반에서 API 호출을 실행합니다. NLP는 감정과 심층 시맨틱 분석을 포함합니다.
- 방법과 실무
- 음성 추론 보이스 에이전트
- 트랜잭션 대화형 AI
- 자연어 처리(NLP)
- 엣지 컴퓨터 비전과 OCR
시작 방법
고객은 보통 물량이 많은 하나의 대화나 하나의 카메라 유스케이스에서 시작해 작동하는 파일럿으로 검증한 뒤 확장합니다.
다음 단계
일정 협의
팀이 이메일로 연락해 세션 시간을 협의합니다.
사전 컨설팅 세션
무료 30분 온라인 사전 컨설팅 세션에서 목표, 시스템, 제약 조건을 함께 검토합니다.
준비도 검토
무료 48시간 준비도 검토에서 프린시펄 아키텍트가 프로젝트를 6개 항목의 준비 완료 정의에 비추어 점검하고 적합한 트랙을 권고합니다.
트랙 선택
범위가 준비된 프로젝트는 영업일 기준 3~5일 이내 구속력 있는 제안서를 받습니다. 개념 단계 프로젝트는 블루프린트 스튜디오에서 시작합니다. 장애가 있거나 문서화되지 않았거나 통합이 필요한 운영 시스템은 1~2주 진단으로 시작합니다. 블루프린트 스튜디오와 진단은 각각 고정 비용이며 제안서에 명시됩니다.
질문과 답변
AI 에이전트가 컨택 센터 직원을 대체합니까?
반복적이고 물량이 많은 요청을 맡아 직원이 복잡하고 민감한 요청을 처리하게 합니다. 모든 대화는 전체 맥락과 함께 사람에게 넘길 수 있습니다. 어떤 요청을 에이전트가 단독으로 완료할지는 고객이 결정합니다.
음성이나 채팅 에이전트가 실제로 요청을 완료할 수 있습니까?
그렇습니다. 트랜잭션 에이전트는 주문 확인이나 예약 변경처럼 업무를 수행하기 위해 좁고 기록되는 도구를 통해 고객 시스템을 호출합니다. 결제처럼 위험이 있는 단계는 고객이나 직원의 확인을 요구할 수 있습니다.
에이전트가 아랍어와 지역 방언을 이해합니까?
아랍어를 포함해 고객이 사용하는 언어와 방언으로 에이전트를 구축하고 테스트하며, 해당 언어에 맞춰 조정된 모델을 사용합니다. 어떤 고객이 듣거나 읽기 전에 실제 녹음과 메시지로 테스트합니다.
녹음, 메시지, 이미지는 어떻게 보호합니까?
고객이 허용한 곳에서만 처리하며, 고객 자체 환경 안에서 처리할 수도 있습니다. 접근은 제한하고 기록하며, 작업이 허용하는 범위에서 개인 데이터를 마스킹합니다. 보존은 고객의 규칙을 따릅니다.
컴퓨터 비전을 왜 엣지에서 실행합니까?
영상은 무겁고 일부 결정은 기다릴 수 없습니다. 카메라 위나 근처에서 처리하면 결과가 더 빠르고 네트워크로 보내는 데이터가 줄며, 영상을 현장에 보관해야 할 때 현장에 남길 수 있습니다.
에이전트가 어떤 채널을 지원할 수 있습니까?
음성 통화, 웹 채팅, 메시지를 지원하며, 동일한 백엔드 시스템에 연결해 고객이 채널 사이를 이동할 수 있습니다. 요청이 가장 많은 채널부터 시작합니다.
에이전트와 모델의 소유권은 누구에게 있습니까?
고객에게 있습니다. 우리가 고객을 위해 만든 코드, 프롬프트, 대화 흐름, 학습 모델은 각 마일스톤 대금이 지급되면 고객의 소유가 됩니다. 상용 모델은 자체 라이선스 조건을 따르며 해당 조건을 정리해 드립니다.
계약이 아니라 대화로 시작하십시오.
구축하거나 연결하거나 보호할 대상을 알려 주십시오. 아키텍트가 함께 검토한 뒤 시작 지점을 제안합니다.