Transformare digitală și modele operaționale
Transformare care reproiectează modul în care lucrează organizația, nu doar sistemele pe care le rulează
Sistemele noi peste procese vechi schimbă puțin
Multe programe de transformare cumpără platforme noi și păstrează formularele pe hârtie, predările și aprobările care le încetineau pe cele vechi. Clienții încă își repetă datele între canale, iar personalul încă retastează date între sisteme.
Ministerele au ținte naționale de viziune, iar companiile au concurenți care servesc clienții mai repede. Ambele au nevoie de un plan care unește strategia, procesele, parcursurile clienților și oamenii, și de un partener care rămâne pe tot parcursul livrării.
Ce obțineți
O strategie pe care consiliul o poate finanța
O strategie de transformare legată de viziunea dumneavoastră națională sau de obiectivele companiei, cu priorități pe care consiliul le poate finanța.
Procese fără hârtie
Procese fără hârtie, cu mai puține predări, reproiectate înainte de a fi automatizate.
Parcursuri în fiecare canal
Parcursuri ale clienților care funcționează în fiecare canal, măsurate față de o valoare de referință.
Echipe pregătite pentru schimbare
Echipe pregătite pentru noi moduri de lucru, cu oameni care supraveghează IA acolo unde preia munca de rutină.
Ce livrăm
Strategie de transformare pentru companii și guverne
O strategie aliniată la viziunea dumneavoastră națională sau la planul companiei, cu programele, responsabilii și ordinea necesare pentru a o atinge.
Reproiectarea proceselor și digitalizare fără hârtie
Reproiectarea proceselor de business (BPR) care elimină hârtia, introducerea duplicată și aprobările inutile, astfel încât operațiunile să ruleze mai rapid și cu mai puține erori.
Experiența clientului și parcursuri omnicanal
Cercetare cu clienții, hărți ale parcursurilor și planuri de servicii în fiecare canal, care arată oamenii, politicile și sistemele din spatele fiecărui pas.
Îmbunătățiri prioritizate
O listă clasată de modificări, cu efectul așteptat, efortul și responsabilul, convenită cu echipele dumneavoastră.
Măsuri ale experienței clientului și vocea clientului
Măsuri convenite precum satisfacția, efortul, finalizarea și contactările repetate, fiecare cu o valoare de referință și un responsabil, și feedback legat de parcursuri.
Concepte testate
Prototipuri de servicii și parcursuri noi, proiectate conform WCAG 2.2 AA și testate cu clienții înainte de a construi ceva.
Panouri CX
Panouri care unesc feedbackul, comportamentul și datele operaționale, astfel încât echipele să vadă efectul fiecărei modificări.
Managementul schimbării și reproiectarea forței de muncă
Managementul schimbării organizaționale și reproiectarea forței de muncă în modelul human-on-the-loop (HOTL), unde oamenii supraveghează munca automatizată în loc să o repete.
Cum funcționează
Pentru că strategia și ingineria stau în aceeași companie, parcursul reproiectat poate fi construit tot de XSIS, împreună cu integrările CRM și de sistem de care are nevoie.
Înțelegerea punctului de plecare
Analizăm strategia, procesele, sistemele, reclamațiile și datele clienților și discutăm cu conducerea, cu personalul din prima linie și cu clienții.
Stabilirea priorităților
Clasăm procesele și parcursurile după efectul lor asupra clienților, costului și riscului și convenim o măsură pentru fiecare.
Reproiectare și testare
Reproiectăm împreună procesele, parcursurile și rolurile și testăm serviciile noi cu clienții înainte de a construi ceva.
Livrare împreună cu ingineria
Diviziile noastre de inginerie sau echipele dumneavoastră construiesc modificările în canale, procese și sisteme.
Măsurare și ajustare
Urmărim măsurile convenite după lansare, raportăm rezultatele și ajustăm ce nu funcționează.
Tehnologii și standarde
Lucrarea acoperă alinierea la viziunea națională, reproiectarea proceselor de business, parcursurile omnicanal ale clienților și proiectarea forței de muncă în modelul human-on-the-loop, condusă de arhitecți principali care rămân responsabili pe tot parcursul execuției.
- Design și accesibilitate
- WCAG 2.2
- Metode și practici
- Reproiectarea proceselor de business (BPR)
- Proiectarea parcursurilor omnicanal
- Proiectarea forței de muncă human-on-the-loop (HOTL)
- Managementul schimbării organizaționale
Cum să începeți
Mulți clienți încep cu blueprint-ul de transformare digitală și ROI din IA: un audit de maturitate a sistemelor și datelor, cazuri de utilizare prioritizate și o foaie de parcurs de execuție pregătită pentru consiliu.
Ce se întâmplă în continuare
Convenirea unei ore
Echipa noastră vă scrie prin e-mail pentru a conveni o oră pentru sesiune.
Sesiune de preconsultanță
O sesiune online gratuită de preconsultanță de 30 de minute: trecem în revistă obiectivele, sistemele și constrângerile dumneavoastră.
Evaluarea de pregătire
Într-o evaluare de pregătire gratuită în 48 de ore, un arhitect principal verifică proiectul dumneavoastră față de definiția „pregătit” în 6 puncte și recomandă traseul potrivit.
Alegerea traseului
Proiectele cu scop definit primesc o propunere fermă în 3–5 zile lucrătoare. Proiectele aflate în faza de concept încep în Blueprint Studio. Un sistem live care eșuează, nu este documentat sau are nevoie de integrare începe cu un diagnostic de 1–2 săptămâni. Blueprint Studio și diagnosticul au fiecare un tarif fix, cotat în propunere.
Cea mai rapidă intrare este pachetul Blueprint pentru transformarea digitală și ROI-ul IA, unul dintre pachetele noastre de colaborare rapidă.
De unde să începețiÎntrebări și răspunsuri
De unde ar trebui să înceapă o transformare?
Cu procesele și parcursurile care contează cel mai mult pentru clienții și afacerea dumneavoastră, precum integrarea clienților, plățile sau obținerea de ajutor. Începutul cu câteva arată rezultate mai repede decât cartografierea tuturor deodată.
Puteți alinia programul la o viziune națională?
Da. Pentru ministere și autorități publice, aliniem strategia, programele și măsurile la agenda națională de transformare digitală, precum Vision 2030. Serviciile de e-guvernare fără hârtie sunt planificate în jurul ei.
Prin ce diferă experiența clientului de designul UX?
Designul UX îmbunătățește ecranele și interacțiunile unui produs. Experiența clientului acoperă întreaga relație în fiecare canal, inclusiv apeluri, sucursale, e-mailuri și facturi. Cauza este adesea o politică, o predare sau o integrare lipsă, nu un ecran.
Cum măsurați experiența clientului?
Printr-un set mic de măsuri convenite înainte de începerea lucrului. Ele combină ce spun clienții, precum satisfacția și efortul, cu ce fac ei, precum finalizarea, abandonurile și contactările repetate. Fiecare este raportat față de o valoare de referință.
Ce înseamnă human-on-the-loop pentru personalul nostru?
IA preia pașii de rutină, iar oamenii supraveghează rezultatele și tratează excepțiile. Reproiectăm rolurile, instruirea și controalele în jurul acestui model, astfel încât personalul să treacă la muncă de mai mare valoare și să rămână responsabil de rezultate.
Ce facem dacă problema este în sistemele noastre, nu în procese?
Atunci o remediem acolo. Multe probleme ale clienților vin din sisteme care nu partajează date, precum un CRM care nu vede comenzile sau plățile. Inginerii noștri de integrare le conectează, astfel încât noul parcurs să funcționeze cap la cap.
Cum vă asigurați că planul este pus în practică?
Fiecare îmbunătățire are un responsabil, o măsură și o dată convenite cu echipele dumneavoastră. Consilierii noștri rămân responsabili pe tot parcursul execuției, iar diviziile noastre de inginerie pot construi modificările în canalele și sistemele dumneavoastră.
Avem nevoie de cercetare dacă avem deja date despre clienți?
Datele arată ce fac clienții, iar cercetarea explică de ce. Pornim de la analizele, rezultatele sondajelor și datele de suport ale dumneavoastră, apoi discutăm cu clienții și cu personalul din prima linie, care vede probleme pe care clienții nu le raportează niciodată. Împreună, cele două împiedică echipele să remedieze simptome în timp ce cauza rămâne.
Când vom vedea rezultate?
Corecțiile mici, precum un mesaj mai clar sau un pas eliminat, pot fi lansate devreme. Schimbările mai mari ale serviciilor și sistemelor urmează în etape planificate. Convenim măsurile și o valoare de referință înainte de începerea lucrului, astfel încât fiecare modificare să poată fi comparată cu starea dinaintea ei.
Ce determină costul lucrărilor privind experiența clientului?
Parcursurile și canalele incluse, câtă cercetare este necesară, starea datelor existente și dacă noi construim și modificările. Cercetarea și designul pot fi delimitate în etape, astfel încât să puteți analiza constatările înainte de a vă angaja în livrare.
Începeți cu o conversație, nu cu un contract.
Spuneți-ne ce trebuie să construiți, să conectați sau să securizați. Un arhitect parcurge totul împreună cu dumneavoastră, apoi recomandă de unde să începeți.