การเปลี่ยนผ่านดิจิทัลและโมเดลการดำเนินงาน
การเปลี่ยนแปลงที่ออกแบบวิธีทำงานขององค์กรใหม่ ไม่ใช่เพียงระบบที่องค์กรใช้
ระบบใหม่บนกระบวนการเก่าเปลี่ยนอะไรได้น้อย
โครงการเปลี่ยนแปลงจำนวนมากซื้อแพลตฟอร์มใหม่แต่ยังคงใช้แบบฟอร์มกระดาษ การส่งต่อ และการอนุมัติแบบเดิมที่ทำให้ระบบเดิมช้า ลูกค้ายังต้องบอกข้อมูลซ้ำในทุกช่องทาง และเจ้าหน้าที่ยังต้องพิมพ์ข้อมูลซ้ำระหว่างระบบ
กระทรวงเผชิญเป้าหมายวิสัยทัศน์ระดับชาติ และองค์กรธุรกิจเผชิญคู่แข่งที่ให้บริการลูกค้าได้เร็วกว่า ทั้งสองต้องมีแผนที่เชื่อมโยงกลยุทธ์ กระบวนการ เส้นทางลูกค้า และผู้คนเข้าด้วยกัน และพันธมิตรที่อยู่ต่อจนถึงการส่งมอบ
สิ่งที่คุณได้รับ
กลยุทธ์ที่คณะกรรมการอนุมัติงบได้
กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงที่ผูกกับวิสัยทัศน์ระดับชาติหรือเป้าหมายองค์กรของคุณ พร้อมลำดับความสำคัญที่คณะกรรมการอนุมัติงบได้
กระบวนการปลอดกระดาษ
กระบวนการปลอดกระดาษที่มีการส่งต่อน้อยลง ออกแบบใหม่ก่อนจะทำให้เป็นอัตโนมัติ
เส้นทางลูกค้าในทุกช่องทาง
เส้นทางลูกค้าที่ทำงานในทุกช่องทาง และวัดผลเทียบกับค่าฐาน
ทีมที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง
ทีมที่เตรียมพร้อมสำหรับวิธีทำงานใหม่ โดยมีผู้คนกำกับดูแล AI ในส่วนที่มันรับงานประจำ
สิ่งที่เราส่งมอบ
กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงระดับองค์กรและภาครัฐ
กลยุทธ์ที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ระดับชาติหรือแผนองค์กรของคุณ พร้อมโครงการ ผู้รับผิดชอบ และลำดับที่ต้องทำเพื่อไปถึงเป้าหมาย
การออกแบบกระบวนการใหม่และการแปลงเป็นดิจิทัลแบบปลอดกระดาษ
การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ (BPR) ที่ขจัดกระดาษ การกรอกข้อมูลซ้ำ และการอนุมัติที่ไม่จำเป็น เพื่อให้การปฏิบัติงานเร็วขึ้นและผิดพลาดน้อยลง
ประสบการณ์ลูกค้าและเส้นทางแบบออมนิแชนแนล
การวิจัยลูกค้า แผนผังเส้นทาง และพิมพ์เขียวบริการในทุกช่องทาง ซึ่งแสดงผู้คน นโยบาย และระบบเบื้องหลังแต่ละขั้นตอน
การปรับปรุงที่จัดลำดับความสำคัญ
รายการสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงซึ่งจัดอันดับแล้ว พร้อมผลกระทบที่คาด ความพยายาม และผู้รับผิดชอบ ซึ่งตกลงกับทีมของคุณ
ตัววัดประสบการณ์ลูกค้าและเสียงของลูกค้า
ตัววัดที่ตกลงกัน เช่น ความพึงพอใจ ความพยายามในการใช้งาน การทำรายการสำเร็จ และการติดต่อซ้ำ แต่ละตัวมีค่าฐานและผู้รับผิดชอบ และข้อเสนอแนะที่ผูกกับเส้นทาง
แนวคิดที่ผ่านการทดสอบ
ต้นแบบของบริการและเส้นทางใหม่ ออกแบบตาม WCAG 2.2 AA และทดสอบกับลูกค้าก่อนสร้างสิ่งใด
แดชบอร์ด CX
แดชบอร์ดที่รวมข้อเสนอแนะ พฤติกรรม และข้อมูลการดำเนินงาน เพื่อให้ทีมเห็นผลของการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้ง
การบริหารการเปลี่ยนแปลงและการออกแบบกำลังคนใหม่
การบริหารการเปลี่ยนแปลงขององค์กรและการออกแบบกำลังคนแบบมนุษย์กำกับดูแล (HOTL) ซึ่งผู้คนกำกับดูแลงานอัตโนมัติแทนการทำซ้ำ
วิธีการทำงาน
เพราะกลยุทธ์และวิศวกรรมอยู่ในบริษัทเดียวกัน เส้นทางที่ออกแบบใหม่จึงสามารถสร้างโดย XSIS ได้ด้วย พร้อมการเชื่อมต่อ CRM และระบบที่จำเป็น
ทำความเข้าใจจุดเริ่มต้น
เราทบทวนกลยุทธ์ กระบวนการ ระบบ ข้อร้องเรียน และข้อมูลลูกค้า และสัมภาษณ์ผู้บริหาร เจ้าหน้าที่แนวหน้า และลูกค้า
กำหนดลำดับความสำคัญ
เราจัดอันดับกระบวนการและเส้นทางตามผลกระทบต่อลูกค้า ต้นทุน และความเสี่ยง และตกลงตัววัดสำหรับแต่ละรายการ
ออกแบบใหม่และทดสอบ
เราออกแบบกระบวนการ เส้นทาง และบทบาทใหม่ร่วมกัน และทดสอบบริการใหม่กับลูกค้าก่อนสร้างสิ่งใด
ส่งมอบร่วมกับวิศวกรรม
กลุ่มวิศวกรรมของเราหรือทีมของคุณสร้างการเปลี่ยนแปลงในทุกช่องทาง กระบวนการ และระบบ
วัดผลและปรับปรุง
เราติดตามตัววัดที่ตกลงไว้หลังเปิดตัว รายงานผล และปรับสิ่งที่ยังไม่ทำงาน
เทคโนโลยีและมาตรฐาน
งานครอบคลุมการสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ระดับชาติ การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ เส้นทางลูกค้าแบบออมนิแชนแนล และการออกแบบกำลังคนแบบมนุษย์กำกับดูแล โดยมีสถาปนิกหลักเป็นผู้นำและรับผิดชอบต่อเนื่องจนถึงการปฏิบัติ
- การออกแบบและการเข้าถึง
- WCAG 2.2
- วิธีการและแนวปฏิบัติ
- การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ (BPR)
- การออกแบบเส้นทางแบบออมนิแชนแนล
- การออกแบบกำลังคนแบบมนุษย์กำกับดูแล (HOTL)
- การบริหารการเปลี่ยนแปลงขององค์กร
วิธีเริ่มต้น
ลูกค้าจำนวนมากเริ่มด้วยพิมพ์เขียวการลงทุนด้านการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลและ AI: การตรวจสอบความพร้อมของระบบและข้อมูล กรณีการใช้งานที่จัดลำดับความสำคัญ และแผนที่นำทางการปฏิบัติที่พร้อมเสนอคณะกรรมการ
ขั้นตอนถัดไป
การนัดหมายเวลา
ทีมของเราส่งอีเมลถึงคุณเพื่อนัดหมายเวลาสำหรับการปรึกษา
การปรึกษาก่อนเริ่มงาน
การปรึกษาก่อนเริ่มงานออนไลน์ฟรี 30 นาที: เราพูดคุยถึงเป้าหมาย ระบบ และข้อจำกัดของคุณ
การทบทวนความพร้อม
ในการทบทวนความพร้อมฟรี 48 ชั่วโมง สถาปนิกหลักจะตรวจสอบโครงการของคุณเทียบกับนิยามของความพร้อม 6 ข้อ และแนะนำแนวทางที่เหมาะที่สุด
การเลือกแนวทาง
โครงการที่ขอบเขตพร้อมจะได้รับข้อเสนอที่มีผลผูกพัน ภายใน 3 ถึง 5 วันทำการ โครงการในระยะแนวคิดจะเริ่มใน Blueprint Studio ระบบที่ใช้งานอยู่แต่มีปัญหา ไม่มีเอกสาร หรือต้องเชื่อมต่อ จะเริ่มด้วยการวินิจฉัยระยะเวลา 1 ถึง 2 สัปดาห์ Blueprint Studio และการวินิจฉัยต่างมีค่าธรรมเนียมคงที่ ซึ่งระบุไว้ในข้อเสนอ
วิธีเริ่มต้นที่เร็วที่สุดคือแพ็กเกจ พิมพ์เขียว ROI ของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลและ AI ซึ่งเป็นหนึ่งในแพ็กเกจเริ่มงานแบบรวดเร็วของเรา
จุดเริ่มต้นคำถามและคำตอบ
การเปลี่ยนแปลงควรเริ่มจากที่ใด
เริ่มจากกระบวนการและเส้นทางที่สำคัญที่สุดต่อลูกค้าและธุรกิจของคุณ เช่น การรับลูกค้าใหม่ การชำระเงิน หรือการขอความช่วยเหลือ การเริ่มจากไม่กี่อย่างแสดงผลลัพธ์ได้เร็วกว่าการจัดทำแผนผังทุกอย่างพร้อมกัน
คุณทำให้โครงการสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ระดับชาติได้หรือไม่
ได้ สำหรับกระทรวงและหน่วยงานภาครัฐ เราทำให้กลยุทธ์ โครงการ และตัววัดสอดคล้องกับวาระการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลระดับชาติ เช่น Vision 2030 บริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ปลอดกระดาษถูกวางแผนบนพื้นฐานนั้น
ประสบการณ์ลูกค้าแตกต่างจากการออกแบบ UX อย่างไร
การออกแบบ UX ปรับปรุงหน้าจอและปฏิสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ลูกค้าครอบคลุมความสัมพันธ์ทั้งหมดในทุกช่องทาง รวมถึงการโทร สาขา อีเมล และใบแจ้งหนี้ สาเหตุมักเป็นนโยบาย การส่งต่อ หรือการเชื่อมต่อที่ขาดหาย ไม่ใช่หน้าจอ
คุณวัดประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร
ด้วยตัววัดชุดเล็กที่ตกลงกันก่อนเริ่มงาน ตัววัดเหล่านั้นรวมสิ่งที่ลูกค้าพูด เช่น ความพึงพอใจและความพยายาม กับสิ่งที่ลูกค้าทำ เช่น การทำรายการสำเร็จ การออกกลางคัน และการติดต่อซ้ำ แต่ละตัวรายงานเทียบกับค่าฐาน
การกำกับดูแลโดยมนุษย์ (HOTL) หมายถึงอะไรสำหรับเจ้าหน้าที่ของเรา
AI รับขั้นตอนประจำ และผู้คนกำกับดูแลผลลัพธ์และจัดการข้อยกเว้น เราออกแบบบทบาท การฝึกอบรม และการควบคุมใหม่รอบสิ่งนั้น เจ้าหน้าที่จึงย้ายไปทำงานที่สร้างมูลค่าสูงขึ้นและยังคงรับผิดชอบต่อผลลัพธ์
ถ้าปัญหาอยู่ที่ระบบของเราไม่ใช่กระบวนการล่ะ
เราก็แก้ที่ตรงนั้น ปัญหาลูกค้าจำนวนมากมาจากระบบที่ไม่แชร์ข้อมูล เช่น CRM ที่มองไม่เห็นคำสั่งซื้อหรือการชำระเงิน วิศวกรด้านการเชื่อมต่อของเราเชื่อมระบบเหล่านั้น เพื่อให้เส้นทางใหม่ทำงานได้ครบวงจร
คุณทำให้แผนถูกนำไปปฏิบัติจริงได้อย่างไร
การปรับปรุงแต่ละรายการมีผู้รับผิดชอบ ตัววัด และกำหนดเวลาที่ตกลงกับทีมของคุณ ที่ปรึกษาของเรารับผิดชอบต่อเนื่องจนถึงการปฏิบัติ และกลุ่มวิศวกรรมของเราสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงในช่องทางและระบบของคุณ
เราต้องทำวิจัยหรือไม่เมื่อมีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว
ข้อมูลแสดงสิ่งที่ลูกค้าทำ และการวิจัยอธิบายเหตุผล เราเริ่มจากข้อมูลการวิเคราะห์ ผลสำรวจ และข้อมูลการสนับสนุนของคุณ แล้วพูดคุยกับลูกค้าและเจ้าหน้าที่แนวหน้า ซึ่งเห็นปัญหาที่ลูกค้าไม่เคยรายงาน ทั้งสองอย่างร่วมกันทำให้ทีมไม่แก้แค่อาการขณะที่สาเหตุยังอยู่
เมื่อใดเราจะเห็นผลลัพธ์
การแก้ไขเล็กๆ เช่น ข้อความที่ชัดขึ้นหรือการตัดขั้นตอนออก สามารถเผยแพร่ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ขึ้นต่อบริการและระบบจะตามมาเป็นระยะที่วางแผนไว้ เราตกลงตัววัดและค่าฐานก่อนเริ่มงาน การเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งจึงเทียบกับสภาพก่อนหน้าได้
อะไรเป็นตัวกำหนดต้นทุนงานด้านประสบการณ์ลูกค้า
เส้นทางและช่องทางในขอบเขต ปริมาณการวิจัยที่ต้องทำ สภาพข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ และว่าเราจะสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยหรือไม่ การวิจัยและการออกแบบกำหนดขอบเขตเป็นระยะได้ คุณจึงทบทวนข้อค้นพบก่อนตัดสินใจส่งมอบ
เริ่มต้นด้วยการพูดคุย ไม่ใช่สัญญา
บอกเราว่าคุณต้องการสร้าง เชื่อมต่อ หรือรักษาความปลอดภัยอะไร สถาปนิกจะพิจารณาร่วมกับคุณ แล้วแนะนำว่าควรเริ่มที่ใด