Dijital dönüşüm ve işletme modelleri
Yalnızca çalıştırdığı sistemleri değil, kuruluşun çalışma biçimini de yeniden tasarlayan dönüşüm
Eski süreçler üzerine kurulan yeni sistemler çok az şey değiştirir
Birçok dönüşüm programı yeni platformlar satın alır ancak eski sistemleri yavaşlatan kâğıt formları, devir teslimleri ve onayları korur. Müşteriler hâlâ kanallar arasında aynı bilgileri tekrar tekrar verir, çalışanlar hâlâ sistemler arasında veri girer.
Bakanlıklar ulusal vizyon hedefleriyle, işletmeler ise müşterilere daha hızlı hizmet veren rakiplerle karşı karşıyadır. Her ikisi de stratejiyi, süreçleri, müşteri yolculuklarını ve insanları birleştiren bir plana ve teslim boyunca yanlarında kalan bir iş ortağına ihtiyaç duyar.
Ne elde edersiniz
Yönetim kurulunun finanse edebileceği bir strateji
Ulusal vizyonunuz veya kurumsal hedeflerinizle bağlantılı, yönetim kurulunuzun finanse edebileceği öncelikleri içeren bir dönüşüm stratejisi.
Kâğıtsız süreçler
Otomatikleştirilmeden önce yeniden tasarlanmış, daha az devir teslim içeren kâğıtsız süreçler.
Her kanalda işleyen yolculuklar
Her kanalda işleyen ve bir başlangıç değerine göre ölçülen müşteri yolculukları.
Değişime hazır ekipler
Yeni çalışma biçimlerine hazırlanmış ekipler; rutin işleri üstlendiği yerlerde yapay zekâyı insanlar denetler.
Ne sunuyoruz
Kurumsal ve kamu dönüşüm stratejisi
Ulusal vizyonunuz veya kurumsal planınızla uyumlu, hedefe ulaşmak için gereken programları, sahipleri ve sıralamayı içeren bir strateji.
Süreç yeniden mühendisliği ve kâğıtsız dijitalleşme
Kâğıdı, mükerrer veri girişini ve gereksiz onayları ortadan kaldıran iş süreci yeniden mühendisliği (BPR); böylece operasyonlar daha hızlı ve daha az hatayla yürür.
Müşteri deneyimi ve çok kanallı yolculuklar
Her kanalda müşteri araştırması, yolculuk haritaları ve hizmet şartnameleri; her adımın arkasındaki insanları, politikaları ve sistemleri gösterir.
Önceliklendirilmiş iyileştirmeler
Beklenen etkisi, gereken çaba ve sahibiyle birlikte, ekiplerinizle üzerinde anlaşılmış sıralı bir değişiklik listesi.
Müşteri deneyimi ölçütleri ve müşterinin sesi
Memnuniyet, çaba, tamamlama ve tekrarlanan iletişim gibi üzerinde anlaşılmış ölçütler; her biri bir başlangıç değeri ve bir sahiple, geri bildirimler yolculuklara bağlı.
Test edilmiş konseptler
WCAG 2.2 AA’ya göre tasarlanmış ve herhangi bir şey inşa edilmeden önce müşterilerle test edilmiş yeni hizmet ve yolculuk prototipleri.
CX gösterge panelleri
Geri bildirimi, davranışı ve operasyonel veriyi birleştiren gösterge panelleri; böylece ekipler her değişikliğin etkisini görür.
Değişim yönetimi ve iş gücünün yeniden tasarımı
Örgütsel değişim yönetimi ve insan gözetimli (HOTL) iş gücü tasarımı; insanlar otomatik işleri tekrarlamak yerine denetler.
Nasıl çalışır
Strateji ve mühendislik aynı şirkette olduğu için, yeniden tasarlanan yolculuk ihtiyaç duyduğu CRM ve sistem entegrasyonlarıyla birlikte XSIS tarafından da inşa edilebilir.
Başlangıç noktasını anlayın
Stratejiyi, süreçleri, sistemleri, şikâyetleri ve müşteri verilerini inceler; yöneticiler, ön saflardaki çalışanlar ve müşterilerle görüşürüz.
Öncelikleri belirleyin
Süreçleri ve yolculukları müşteriler, maliyet ve risk üzerindeki etkilerine göre sıralar ve her biri için bir ölçüt üzerinde anlaşırız.
Yeniden tasarlayın ve test edin
Süreçleri, yolculukları ve rolleri birlikte yeniden tasarlar ve yeni hizmetleri herhangi bir şey inşa edilmeden önce müşterilerle test ederiz.
Mühendislikle teslim edin
Mühendislik bölümlerimiz veya sizin ekipleriniz değişiklikleri kanallar, süreçler ve sistemler genelinde inşa eder.
Ölçün ve ayarlayın
Canlıya aldıktan sonra üzerinde anlaşılan ölçütleri izler, sonuçları raporlar ve işlemeyenleri ayarlarız.
Teknolojiler ve standartlar
Çalışma; ulusal vizyon uyumu, iş süreci yeniden mühendisliği, çok kanallı müşteri yolculukları ve insan gözetimli iş gücü tasarımını kapsar ve uygulama boyunca hesap verebilirliğini koruyan baş mimarlar tarafından yürütülür.
- Tasarım ve erişilebilirlik
- WCAG 2.2
- Yöntemler ve uygulamalar
- İş süreci yeniden mühendisliği (BPR)
- Çok kanallı yolculuk tasarımı
- İnsan gözetimi (HOTL) iş gücü tasarımı
- Örgütsel değişim yönetimi
Nasıl başlanır
Birçok müşteri dijital dönüşüm ve yapay zekâ ROI şartnamesiyle başlar: bir sistem ve veri olgunluğu denetimi, önceliklendirilmiş kullanım senaryoları ve yönetim kuruluna hazır bir uygulama yol haritası.
Sırada ne var
Zaman belirleme
Ekibimiz oturum için bir zaman belirlemek üzere size e-posta gönderir.
Ön danışmanlık oturumu
Bir ücretsiz 30 dakikalık çevrim içi ön danışmanlık oturumu: hedeflerinizi, sistemlerinizi ve kısıtlarınızı gözden geçiririz.
Hazırlık incelemesi
Bir ücretsiz 48 saatlik hazırlık incelemesi kapsamında baş mimar, projenizi 6 maddelik Hazırlık Tanımı’na göre kontrol eder ve uygun olan yolu önerir.
Yolun seçilmesi
Kapsamı hazır projeler 3–5 iş günü içinde içinde bağlayıcı bir teklif alır. Konsept aşamasındaki projeler Blueprint Studio’da başlar. Arızalı, belgelenmemiş veya entegrasyon gerektiren canlı bir sistem, 1–2 hafta teşhisiyle başlar. Blueprint Studio ve teşhisin her biri, teklifte belirtilen sabit bir ücrete tabidir.
En hızlı giriş yolu, hızlı iş birliği paketlerimizden biri olan Dijital dönüşüm ve yapay zekâ ROI planı paketidir.
Nereden başlanırSorular ve yanıtlar
Bir dönüşüm nereden başlamalı?
Müşterileriniz ve işiniz için en önemli süreçler ve yolculuklarla, örneğin müşteri kazanımı, ödemeler veya yardım alma. Birkaçıyla başlamak, her şeyi bir anda haritalamaktan daha erken sonuç gösterir.
Programı ulusal bir vizyonla uyumlu hale getirebilir misiniz?
Evet. Bakanlıklar ve kamu kurumları için stratejiyi, programları ve ölçütleri ulusal dijital dönüşüm gündemiyle, örneğin Vizyon 2030 ile uyumlu hale getiririz. Kâğıtsız e-devlet hizmetleri bunun etrafında planlanır.
Müşteri deneyimi UX tasarımından nasıl farklıdır?
UX tasarımı bir ürünün ekranlarını ve etkileşimlerini iyileştirir. Müşteri deneyimi ise aramalar, şubeler, e-postalar ve faturalar dahil olmak üzere her kanaldaki tüm ilişkiyi kapsar. Neden genellikle bir ekran değil, bir politika, bir devir teslim veya eksik bir entegrasyondur.
Müşteri deneyimini nasıl ölçersiniz?
Çalışma başlamadan önce üzerinde anlaşılan küçük bir ölçüt setiyle. Bu set, müşterilerin söylediklerini (memnuniyet ve çaba gibi) yaptıklarıyla (tamamlama, terk etme ve tekrarlanan iletişim gibi) birleştirir. Her biri bir başlangıç değerine göre raporlanır.
İnsan gözetimi (HOTL) kavramı çalışanlarımız için ne anlama gelir?
Yapay zekâ rutin adımları üstlenir, insanlar sonuçları denetler ve istisnaları ele alır. Rolleri, eğitimi ve kontrolleri buna göre yeniden tasarlarız; böylece çalışanlar daha yüksek değerli işlere geçer ve sonuçlardan sorumlu kalır.
Sorun süreçlerimizde değil de sistemlerimizdeyse ne olur?
O zaman orada düzeltiriz. Birçok müşteri sorunu, veri paylaşmayan sistemlerden kaynaklanır; örneğin siparişleri veya ödemeleri göremeyen bir CRM. Entegrasyon mühendislerimiz bunları bağlar, böylece yeni yolculuk uçtan uca çalışır.
Planın uygulamaya geçirildiğinden nasıl emin olursunuz?
Her iyileştirmenin ekiplerinizle üzerinde anlaşılmış bir sahibi, bir ölçütü ve bir tarihi vardır. Danışmanlarımız uygulama boyunca hesap verebilirliğini korur ve mühendislik bölümlerimiz değişiklikleri kanallarınızda ve sistemlerinizde inşa edebilir.
Zaten müşteri verimiz varsa araştırmaya ihtiyacımız var mı?
Veri müşterilerin ne yaptığını gösterir, araştırma ise nedenini açıklar. Analitiklerinizden, anket sonuçlarınızdan ve destek verilerinizden başlar, ardından müşterilerle ve müşterilerin hiç bildirmediği sorunları gören ön saflardaki çalışanlarla görüşürüz. İkisi birlikte, ekiplerin neden ortadayken belirtileri düzeltmesini önler.
Sonuçları ne zaman görürüz?
Daha net bir mesaj veya kaldırılan bir adım gibi küçük düzeltmeler erken yayınlanabilir. Hizmetlerde ve sistemlerde daha büyük değişiklikler planlı aşamalarda gelir. Ölçütler ve bir başlangıç değeri çalışma başlamadan önce üzerinde anlaşılır, böylece her değişiklik öncesi durumla karşılaştırılabilir.
Müşteri deneyimi çalışmasının maliyetini ne belirler?
Kapsamdaki yolculuklar ve kanallar, ne kadar araştırma gerektiği, mevcut verilerinizin durumu ve değişiklikleri bizim de inşa edip etmediğimiz. Araştırma ve tasarım aşamalara bölünebilir, böylece teslime bağlı kalmadan önce bulguları gözden geçirebilirsiniz.
Sözleşmeyle değil, bir görüşmeyle başlayın.
Ne inşa etmeniz, neyi bağlamanız veya neyi güvence altına almanız gerektiğini bize anlatın. Bir mimar sizinle birlikte inceler ve nereden başlanacağını önerir.