Digitale Transformation und Betriebsmodelle
Transformation, die neu gestaltet, wie die Organisation arbeitet, nicht nur welche Systeme sie betreibt
Neue Systeme auf alten Prozessen ändern wenig
Viele Transformationsprogramme kaufen neue Plattformen und behalten die Papierformulare, Übergaben und Freigaben, die die alten ausgebremst haben. Kunden wiederholen sich weiter über Kanäle hinweg, und Mitarbeitende tippen Daten zwischen Systemen erneut ein.
Ministerien stehen vor nationalen Visionzielen, Unternehmen vor Wettbewerbern, die Kunden schneller bedienen. Beide brauchen einen Plan, der Strategie, Prozesse, Kundenreisen und Menschen verbindet, und einen Partner, der bis zur Umsetzung bleibt.
Was Sie erhalten
Eine Strategie, die der Vorstand finanzieren kann
Eine Transformationsstrategie im Einklang mit Ihrer nationalen Vision oder Ihren Unternehmenszielen, mit Prioritäten, die Ihr Vorstand finanzieren kann.
Papierlose Prozesse
Papierlose Prozesse mit weniger Übergaben, neu gestaltet, bevor sie automatisiert werden.
Kundenreisen über jeden Kanal
Kundenreisen, die über jeden Kanal funktionieren, gemessen gegen eine Baseline.
Teams, bereit für die Veränderung
Teams, vorbereitet auf neue Arbeitsweisen, mit Menschen, die KI beaufsichtigen, wo sie Routinearbeit übernimmt.
Was wir liefern
Transformationsstrategie für Unternehmen und Verwaltung
Eine Strategie im Einklang mit Ihrer nationalen Vision oder Ihrem Unternehmensplan, mit den Programmen, Verantwortlichen und der Reihenfolge, die zum Ziel führen.
Prozessneugestaltung und papierlose Digitalisierung
Business Process Re-Engineering (BPR), das Papier, doppelte Eingaben und unnötige Freigaben entfernt, damit der Betrieb schneller und fehlerärmer läuft.
Customer Experience und Omnichannel-Kundenreisen
Kundenforschung, Journey Maps und Service Blueprints über jeden Kanal, die Menschen, Richtlinien und Systeme hinter jedem Schritt zeigen.
Priorisierte Verbesserungen
Eine geordnete Liste von Änderungen mit erwarteter Wirkung, Aufwand und Verantwortlichem, mit Ihren Teams vereinbart.
Kennzahlen für Customer Experience und die Stimme des Kunden
Vereinbarte Kennzahlen wie Zufriedenheit, Aufwand, Abschluss und Wiederholungskontakte, jeweils mit Baseline und Verantwortlichem, und Feedback, das an Kundenreisen gebunden ist.
Getestete Konzepte
Prototypen neuer Leistungen und Kundenreisen, gestaltet nach WCAG 2.2 AA und mit Kunden getestet, bevor etwas gebaut wird.
CX-Dashboards
Dashboards, die Feedback, Verhalten und Betriebsdaten verbinden, damit Teams die Wirkung jeder Änderung sehen.
Change Management und Neugestaltung der Belegschaft
Organisationales Change Management und Neugestaltung der Belegschaft nach Human-on-the-Loop (HOTL), bei der Menschen automatisierte Arbeit beaufsichtigen statt sie zu wiederholen.
Wie es läuft
Weil Strategie und Engineering in einem Unternehmen sitzen, kann die neu gestaltete Kundenreise auch von XSIS gebaut werden, mit den nötigen CRM- und Systemintegrationen.
Ausgangspunkt verstehen
Wir prüfen Strategie, Prozesse, Systeme, Beschwerden und Kundendaten und sprechen mit Führungskräften, Mitarbeitenden im Kundenkontakt und Kunden.
Prioritäten setzen
Wir ordnen Prozesse und Kundenreisen nach ihrer Wirkung auf Kunden, Kosten und Risiko und vereinbaren eine Kennzahl für jede.
Neu gestalten und testen
Wir gestalten Prozesse, Kundenreisen und Rollen gemeinsam neu und testen neue Leistungen mit Kunden, bevor etwas gebaut wird.
Mit Engineering umsetzen
Unsere Engineering-Divisionen oder Ihre Teams setzen die Änderungen über Kanäle, Prozesse und Systeme hinweg um.
Messen und nachjustieren
Wir verfolgen die vereinbarten Kennzahlen nach dem Start, berichten die Ergebnisse und justieren nach, was nicht funktioniert.
Technologien und Standards
Die Arbeit umfasst die Ausrichtung an nationalen Visionen, Business Process Re-Engineering, Omnichannel-Kundenreisen und Human-on-the-Loop-Arbeitsgestaltung, geführt von Principal Architects, die bis zur Umsetzung verantwortlich bleiben.
- Design und Barrierefreiheit
- WCAG 2.2
- Methoden und Verfahren
- Business Process Re-Engineering (BPR)
- Omnichannel-Kundengestaltung
- Arbeitsgestaltung nach Human-on-the-Loop (HOTL)
- Organisationales Change Management
So beginnen
Viele Kunden beginnen mit dem Blueprint für digitale Transformation und KI-ROI: ein Audit der Reife von Systemen und Daten, priorisierte Anwendungsfälle und eine entscheidungsreife Roadmap für die Umsetzung.
Wie es weitergeht
Terminabstimmung
Unser Team schreibt Ihnen, um einen Termin für das Gespräch zu vereinbaren.
Beratungsvorgespräch
Ein kostenlose 30-minütige Online-Vorberatung: Wir gehen Ihre Ziele, Systeme und Rahmenbedingungen durch.
Readiness-Review
In einer kostenlose 48-stündige Readiness-Review prüft ein Principal Architect Ihr Projekt gegen die 6-Punkte-Definition of Ready und empfiehlt den passenden Track.
Wahl des Tracks
Projekte mit klarem Leistungsumfang erhalten innerhalb von 3–5 Werktagen ein verbindliches Angebot. Projekte in der Konzeptphase starten im Blueprint Studio. Ein laufendes System, das ausfällt, nicht dokumentiert ist oder integriert werden muss, beginnt mit einer Diagnose von 1–2 Wochen. Blueprint Studio und Diagnose haben jeweils ein festes Honorar, das im Angebot genannt wird.
Der schnellste Einstieg ist das Paket Blueprint für digitale Transformation und KI-ROI, eines unserer schnellen Zusammenarbeitspakete.
Wo Sie startenFragen und Antworten
Wo sollte eine Transformation beginnen?
Mit den Prozessen und Kundenreisen, die für Ihre Kunden und Ihr Geschäft am wichtigsten sind, etwa Onboarding, Zahlungen oder Hilfe erhalten. Mit wenigen zu beginnen zeigt schneller Ergebnisse, als alles auf einmal zu erfassen.
Können Sie das Programm an einer nationalen Vision ausrichten?
Ja. Für Ministerien und Behörden richten wir Strategie, Programme und Kennzahlen an der nationalen Agenda für die digitale Transformation aus, etwa Vision 2030. Papierlose E-Government-Leistungen werden darum herum geplant.
Worin unterscheidet sich Customer Experience von UX-Design?
UX-Design verbessert die Oberflächen und Interaktionen eines Produkts. Customer Experience umfasst die gesamte Beziehung über jeden Kanal, einschließlich Anrufen, Filialen, E-Mails und Rechnungen. Die Ursache ist oft eine Richtlinie, eine Übergabe oder eine fehlende Integration, nicht eine Oberfläche.
Wie messen Sie Customer Experience?
Mit einer kleinen Auswahl von Kennzahlen, die vor Arbeitsbeginn vereinbart werden. Sie verbinden das, was Kunden sagen, etwa Zufriedenheit und Aufwand, mit dem, was sie tun, etwa Abschluss, Abbrüche und Wiederholungskontakte. Jede wird gegen eine Baseline berichtet.
Was bedeutet Human-on-the-Loop für unsere Mitarbeitenden?
KI übernimmt Routineschritte, und Menschen beaufsichtigen die Ergebnisse und behandeln die Ausnahmen. Wir gestalten Rollen, Schulung und Kontrollen darum herum neu, damit Mitarbeitende zu wertvollerer Arbeit wechseln und für Ergebnisse verantwortlich bleiben.
Was, wenn das Problem in unseren Systemen statt in unseren Prozessen liegt?
Dann beheben wir es dort. Viele Kundenprobleme kommen von Systemen, die keine Daten teilen, etwa ein CRM, das Aufträge oder Zahlungen nicht sieht. Unsere Integrationsingenieure verbinden sie, damit die neue Kundenreise durchgängig funktioniert.
Wie stellen Sie sicher, dass der Plan umgesetzt wird?
Jede Verbesserung hat einen Verantwortlichen, eine Kennzahl und ein mit Ihren Teams vereinbartes Datum. Unsere Berater bleiben bis zur Umsetzung verantwortlich, und unsere Engineering-Divisionen können die Änderungen in Ihren Kanälen und Systemen bauen.
Brauchen wir Forschung, wenn wir bereits Kundendaten haben?
Daten zeigen, was Kunden tun, und Forschung erklärt, warum. Wir beginnen mit Ihren Analytics, Umfrageergebnissen und Supportdaten und sprechen dann mit Kunden und Mitarbeitenden im Kundenkontakt, die Probleme sehen, die Kunden nie melden. Zusammen verhindern beide, dass Teams Symptome beheben, während die Ursache bleibt.
Wann sehen wir Ergebnisse?
Kleine Korrekturen, etwa eine klarere Nachricht oder ein entfernter Schritt, lassen sich früh ausliefern. Größere Änderungen an Leistungen und Systemen folgen in geplanten Stufen. Wir vereinbaren die Kennzahlen und eine Baseline vor Arbeitsbeginn, damit jede Änderung mit dem Zustand davor verglichen werden kann.
Was bestimmt die Kosten der Customer-Experience-Arbeit?
Die Kundenreisen und Kanäle im Umfang, wie viel Forschung nötig ist, der Zustand Ihrer vorhandenen Daten und ob wir die Änderungen auch bauen. Forschung und Design lassen sich in Stufen eingrenzen, damit Sie die Befunde prüfen können, bevor Sie sich zur Umsetzung verpflichten.
Beginnen Sie mit einem Gespräch, nicht mit einem Vertrag.
Sagen Sie uns, was Sie bauen, verbinden oder absichern möchten. Ein Architekt geht es mit Ihnen durch und empfiehlt dann, wo Sie beginnen sollten.