Transformación digital y modelos operativos
Una transformación que rediseña cómo trabaja la organización, no solo los sistemas que utiliza
Sistemas nuevos sobre procesos antiguos cambian poco
Muchos programas de transformación compran plataformas nuevas y conservan los formularios en papel, los traspasos y las aprobaciones que frenaban las anteriores. Los clientes siguen repitiendo sus datos en cada canal y el personal sigue reintroduciendo datos entre sistemas.
Los ministerios afrontan objetivos de visión nacional y las empresas, competidores que atienden a los clientes más rápido. Ambos necesitan un plan que una estrategia, procesos, recorridos de cliente y personas, y un socio que permanezca durante la entrega.
Qué obtiene
Una estrategia que el consejo puede financiar
Una estrategia de transformación ligada a su visión nacional o a sus objetivos corporativos, con prioridades que su consejo puede financiar.
Procesos sin papel
Procesos sin papel y con menos traspasos, rediseñados antes de automatizarlos.
Recorridos en todos los canales
Recorridos de cliente que funcionan en todos los canales y se miden frente a una línea de base.
Equipos preparados para el cambio
Equipos preparados para nuevas formas de trabajar, con personas supervisando la IA allí donde asume trabajo rutinario.
Qué entregamos
Estrategia de transformación empresarial y gubernamental
Una estrategia alineada con su visión nacional o su plan corporativo, con los programas, responsables y secuencia necesarios para alcanzarla.
Reingeniería de procesos y digitalización sin papel
Reingeniería de procesos de negocio (BPR) que elimina el papel, la introducción duplicada de datos y las aprobaciones innecesarias, para que las operaciones sean más rápidas y cometan menos errores.
Experiencia de cliente y recorridos omnicanal
Investigación de clientes, mapas de recorrido y planos de servicio en todos los canales, que muestran las personas, políticas y sistemas detrás de cada paso.
Mejoras priorizadas
Una lista clasificada de cambios con su efecto esperado, esfuerzo y responsable, acordada con sus equipos.
Métricas de experiencia de cliente y voz del cliente
Métricas acordadas como satisfacción, esfuerzo, finalización y contactos repetidos, cada una con una línea de base y un responsable, y comentarios vinculados a los recorridos.
Conceptos probados
Prototipos de nuevos servicios y recorridos, diseñados conforme a WCAG 2.2 AA y probados con clientes antes de construir nada.
Paneles de experiencia de cliente
Paneles que unen datos de opinión, comportamiento y operación, para que los equipos vean el efecto de cada cambio.
Gestión del cambio y rediseño de la plantilla
Gestión del cambio organizativo y rediseño de la plantilla con supervisión humana continua (HOTL), donde las personas supervisan el trabajo automatizado en lugar de repetirlo.
Cómo funciona
Como la estrategia y la ingeniería están en una misma empresa, el recorrido rediseñado también puede construirlo XSIS, con el CRM y las integraciones de sistemas que necesite.
Entender el punto de partida
Revisamos estrategia, procesos, sistemas, reclamaciones y datos de clientes, y entrevistamos a directivos, personal de primera línea y clientes.
Fijar las prioridades
Clasificamos procesos y recorridos por su efecto en los clientes, el costo y el riesgo, y acordamos una métrica para cada uno.
Rediseñar y probar
Rediseñamos procesos, recorridos y roles de forma conjunta, y probamos los nuevos servicios con clientes antes de construir nada.
Entregar con ingeniería
Nuestras divisiones de ingeniería o sus equipos construyen los cambios en canales, procesos y sistemas.
Medir y ajustar
Seguimos las métricas acordadas tras el lanzamiento, informamos de los resultados y ajustamos lo que no funciona.
Tecnologías y estándares
El trabajo abarca la alineación con la visión nacional, la reingeniería de procesos de negocio, los recorridos de cliente omnicanal y el diseño de la plantilla con supervisión humana continua, dirigido por arquitectos principales que responden durante toda la ejecución.
- Diseño y accesibilidad
- WCAG 2.2
- Métodos y prácticas
- Reingeniería de procesos de negocio (BPR)
- Diseño de recorridos omnicanal
- Diseño de la plantilla con supervisión humana continua (HOTL)
- Gestión del cambio organizativo
Cómo empezar
Muchos clientes empiezan con el Blueprint de transformación digital y retorno de la inversión en IA: una auditoría de madurez de sistemas y datos, casos de uso priorizados y una hoja de ruta de ejecución lista para el consejo.
Próximos pasos
Acordar un horario
Nuestro equipo le escribe por correo electrónico para acordar un horario para la sesión.
Sesión previa de consultoría
Una sesión de consultoría previa gratuita de 30 minutos en línea: repasamos sus objetivos, sistemas y restricciones.
Revisión de preparación
En una revisión de preparación gratuita de 48 horas, un Arquitecto Principal comprueba su proyecto frente a la Definición de preparado de 6 puntos y recomienda la vía que encaja.
Elegir la vía
Los proyectos con el alcance definido reciben una propuesta vinculante en un plazo de 3 a 5 días hábiles. Los proyectos en fase de concepto empiezan en el estudio con Blueprint. Un sistema en producción que falla, no está documentado o necesita integración empieza con un diagnóstico de 1 a 2 semanas. El estudio con Blueprint y el diagnóstico tienen cada uno un importe fijo, indicado en la propuesta.
La vía más rápida es el paquete Blueprint de transformación digital y retorno de la inversión en IA, uno de nuestros paquetes de colaboración rápida.
Por dónde empezarPreguntas y respuestas
¿Por dónde debería empezar una transformación?
Por los procesos y recorridos que más importan a sus clientes y a su negocio, como el alta, los pagos o la obtención de ayuda. Empezar por unos pocos muestra resultados antes que mapearlo todo a la vez.
¿Pueden alinear el programa con una visión nacional?
Sí. Para ministerios y administraciones públicas, alineamos la estrategia, los programas y las métricas con la agenda nacional de transformación digital, como Visión 2030. Los servicios de administración electrónica sin papel se planifican en torno a ella.
¿En qué se diferencia la experiencia de cliente del diseño UX?
El diseño UX mejora las pantallas y las interacciones de un producto. La experiencia de cliente abarca toda la relación en todos los canales, incluidas llamadas, oficinas, correos y facturas. La causa suele ser una política, un traspaso o una integración ausente, no una pantalla.
¿Cómo miden la experiencia de cliente?
Con un conjunto reducido de métricas acordadas antes de empezar. Combinan lo que dicen los clientes, como satisfacción y esfuerzo, con lo que hacen, como finalización, abandonos y contactos repetidos. Cada una se informa frente a una línea de base.
¿Qué significa la supervisión humana continua para nuestro personal?
La IA asume pasos rutinarios y las personas supervisan los resultados y atienden las excepciones. Rediseñamos roles, formación y controles en torno a ello, para que el personal pase a trabajo de más valor y siga respondiendo por los resultados.
¿Y si el problema está en nuestros sistemas y no en nuestros procesos?
Entonces lo corregimos ahí. Muchos problemas de clientes vienen de sistemas que no comparten datos, como un CRM que no ve pedidos ni pagos. Nuestros ingenieros de integración los conectan, para que el nuevo recorrido funcione de extremo a extremo.
¿Cómo aseguran que el plan se lleve a la práctica?
Cada mejora tiene un responsable, una métrica y una fecha acordados con sus equipos. Nuestros asesores responden durante la ejecución, y nuestras divisiones de ingeniería pueden construir los cambios en sus canales y sistemas.
¿Necesitamos investigación si ya tenemos datos de clientes?
Los datos muestran qué hacen los clientes, y la investigación explica por qué. Partimos de su analítica, los resultados de encuestas y los datos de soporte, y después hablamos con clientes y con el personal de primera línea, que ve problemas que los clientes nunca comunican. Juntos, ambos evitan que los equipos corrijan síntomas mientras la causa permanece.
¿Cuándo veremos resultados?
Las correcciones pequeñas, como un mensaje más claro o un paso eliminado, pueden publicarse pronto. Los cambios mayores en servicios y sistemas llegan en etapas planificadas. Acordamos las medidas y una línea base antes de empezar, para que cada cambio se compare con cómo estaban las cosas antes.
¿Qué determina el costo del trabajo de experiencia de cliente?
Los recorridos y canales incluidos, la investigación necesaria, el estado de sus datos actuales y si también construimos los cambios. La investigación y el diseño pueden definirse por etapas, para que revise los hallazgos antes de comprometerse con la entrega.
Empiece por una conversación, no por un contrato.
Cuéntenos qué necesita construir, conectar o proteger. Un arquitecto lo repasa con usted y después le recomienda por dónde empezar.