Chuyển đổi số và mô hình vận hành
Chuyển đổi thiết kế lại cách tổ chức vận hành, không chỉ các hệ thống tổ chức đang dùng
Hệ thống mới trên quy trình cũ thay đổi được rất ít
Nhiều chương trình chuyển đổi mua nền tảng mới nhưng vẫn giữ nguyên biểu mẫu giấy, các bước chuyển giao và phê duyệt từng làm chậm hệ thống cũ. Khách hàng vẫn phải nhắc lại thông tin qua các kênh, và nhân viên vẫn nhập lại dữ liệu giữa các hệ thống.
Các bộ ngành phải đạt mục tiêu của tầm nhìn quốc gia, còn doanh nghiệp đối mặt với những đối thủ phục vụ khách hàng nhanh hơn. Cả hai cần một kế hoạch kết nối chiến lược, quy trình, hành trình khách hàng và con người, cùng một đối tác đồng hành suốt quá trình triển khai.
Bạn nhận được gì
Chiến lược hội đồng quản trị sẵn sàng cấp vốn
Chiến lược chuyển đổi gắn với tầm nhìn quốc gia hoặc mục tiêu doanh nghiệp, với các ưu tiên mà hội đồng quản trị có thể cấp vốn.
Quy trình không giấy tờ
Quy trình không giấy tờ với ít bước chuyển giao hơn, được tái thiết kế trước khi tự động hóa.
Hành trình xuyên mọi kênh
Hành trình khách hàng hoạt động xuyên mọi kênh, được đo so với đường cơ sở.
Đội ngũ sẵn sàng cho thay đổi
Đội ngũ được chuẩn bị cho cách làm việc mới, với con người giám sát AI ở những khâu AI đảm nhận công việc thường quy.
Chúng tôi bàn giao gì
Chiến lược chuyển đổi doanh nghiệp và chính phủ
Chiến lược phù hợp tầm nhìn quốc gia hoặc kế hoạch doanh nghiệp, với các chương trình, người phụ trách và trình tự cần thiết để đạt được.
Tái thiết kế quy trình và số hóa không giấy tờ
Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ (BPR) loại bỏ giấy tờ, nhập trùng và phê duyệt không cần thiết, để vận hành nhanh hơn và ít lỗi hơn.
Trải nghiệm khách hàng và hành trình đa kênh
Nghiên cứu khách hàng, bản đồ hành trình và bản thiết kế dịch vụ xuyên mọi kênh, cho thấy con người, chính sách và hệ thống phía sau mỗi bước.
Cải tiến được ưu tiên
Danh sách thay đổi được xếp hạng cùng tác động dự kiến, công sức và người phụ trách, thống nhất với các đội của bạn.
Thước đo trải nghiệm khách hàng và tiếng nói khách hàng
Thước đo đã thống nhất như mức hài lòng, công sức, tỷ lệ hoàn tất và số lần liên hệ lại, mỗi thước đo có đường cơ sở và người phụ trách, cùng phản hồi gắn với hành trình.
Ý tưởng đã kiểm chứng
Nguyên mẫu dịch vụ và hành trình mới, thiết kế theo WCAG 2.2 AA và được kiểm thử với khách hàng trước khi xây dựng bất cứ thứ gì.
Bảng điều khiển CX
Bảng điều khiển nối phản hồi, hành vi và dữ liệu vận hành, để các đội thấy tác động của từng thay đổi.
Quản lý thay đổi và thiết kế lại lực lượng lao động
Quản lý thay đổi tổ chức và thiết kế lại lực lượng lao động theo mô hình con người giám sát (HOTL), nơi con người giám sát công việc tự động thay vì làm lại thủ công.
Cách hoạt động
Vì chiến lược và kỹ thuật nằm trong cùng một công ty, hành trình được thiết kế lại cũng có thể do chính XSIS xây dựng, cùng các tích hợp CRM và hệ thống cần thiết.
Hiểu điểm xuất phát
Chúng tôi rà soát chiến lược, quy trình, hệ thống, khiếu nại và dữ liệu khách hàng, và phỏng vấn lãnh đạo, nhân viên tuyến đầu và khách hàng.
Đặt ưu tiên
Chúng tôi xếp hạng quy trình và hành trình theo tác động đến khách hàng, chi phí và rủi ro, và thống nhất thước đo cho từng hạng mục.
Thiết kế lại và kiểm thử
Chúng tôi thiết kế lại quy trình, hành trình và vai trò cùng nhau, và kiểm thử dịch vụ mới với khách hàng trước khi xây.
Triển khai cùng đội kỹ thuật
Các khối kỹ thuật của chúng tôi hoặc đội ngũ của bạn xây dựng các thay đổi trên kênh, quy trình và hệ thống.
Đo lường và điều chỉnh
Chúng tôi theo dõi thước đo đã thống nhất sau khi ra mắt, báo cáo kết quả và điều chỉnh những gì chưa hiệu quả.
Công nghệ và tiêu chuẩn
Công việc bao gồm gắn kết với tầm nhìn quốc gia, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, hành trình khách hàng đa kênh và thiết kế lực lượng lao động có con người giám sát, do kiến trúc sư chính dẫn dắt, những người chịu trách nhiệm xuyên suốt quá trình thực thi.
- Thiết kế và khả năng tiếp cận
- WCAG 2.2
- Phương pháp và thực hành
- Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ (BPR)
- Thiết kế hành trình đa kênh
- Thiết kế lực lượng lao động có con người giám sát (HOTL)
- Quản lý thay đổi tổ chức
Cách bắt đầu
Nhiều khách hàng bắt đầu bằng bản thiết kế ROI chuyển đổi số và AI: đánh giá mức độ trưởng thành của hệ thống và dữ liệu, ca sử dụng được ưu tiên và lộ trình thực thi sẵn sàng cho hội đồng quản trị.
Các bước tiếp theo
Thống nhất thời gian
Đội ngũ của chúng tôi gửi email để thống nhất thời gian cho buổi tư vấn.
Buổi tư vấn sơ bộ
Một buổi tư vấn sơ bộ trực tuyến miễn phí 30 phút: chúng tôi cùng bạn xem xét mục tiêu, hệ thống và ràng buộc.
Đánh giá mức độ sẵn sàng
Trong một đánh giá mức độ sẵn sàng miễn phí trong 48 giờ, một kiến trúc sư chính kiểm tra dự án của bạn theo định nghĩa sẵn sàng (Definition of Ready) gồm 6 điểm và đề xuất lộ trình phù hợp.
Chọn lộ trình
Các dự án đã rõ phạm vi nhận đề xuất có ràng buộc trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc. Các dự án ở giai đoạn ý tưởng bắt đầu trong Blueprint Studio. Hệ thống đang vận hành gặp lỗi, thiếu tài liệu hoặc cần tích hợp bắt đầu bằng chẩn đoán kéo dài 1 đến 2 tuần. Blueprint Studio và chẩn đoán đều có phí cố định, được báo trong đề xuất.
Cách nhanh nhất để bắt đầu là gói Bản thiết kế chuyển đổi số và ROI của AI, một trong các gói hợp tác nhanh của chúng tôi.
Nên bắt đầu từ đâuCâu hỏi và trả lời
Một chương trình chuyển đổi nên bắt đầu từ đâu?
Từ những quy trình và hành trình quan trọng nhất với khách hàng và doanh nghiệp của bạn, như tiếp nhận khách hàng mới, thanh toán hoặc nhận hỗ trợ. Bắt đầu với một vài hạng mục cho kết quả sớm hơn so với lập bản đồ mọi thứ cùng lúc.
XSIS có thể gắn chương trình với tầm nhìn quốc gia không?
Có. Với bộ ngành và cơ quan nhà nước, chúng tôi gắn chiến lược, chương trình và thước đo với chương trình chuyển đổi số quốc gia, như Vision 2030. Dịch vụ chính phủ điện tử không giấy tờ được hoạch định xoay quanh chương trình đó.
Trải nghiệm khách hàng khác thiết kế UX thế nào?
Thiết kế UX cải thiện màn hình và tương tác của một sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng bao phủ toàn bộ quan hệ xuyên mọi kênh, gồm cuộc gọi, chi nhánh, email và hóa đơn. Nguyên nhân thường là chính sách, bước chuyển giao hoặc một tích hợp còn thiếu, chứ không phải màn hình.
XSIS đo trải nghiệm khách hàng thế nào?
Bằng một bộ thước đo nhỏ được thống nhất trước khi bắt đầu. Bộ thước đo kết hợp điều khách hàng nói, như mức hài lòng và công sức, với điều họ làm, như tỷ lệ hoàn tất, bỏ dở và liên hệ lại. Mỗi thước đo được báo cáo so với đường cơ sở.
Con người giám sát (HOTL) có ý nghĩa gì với nhân viên của chúng tôi?
AI đảm nhận bước thường quy, còn con người giám sát kết quả và xử lý ngoại lệ. Chúng tôi thiết kế lại vai trò, đào tạo và kiểm soát quanh mô hình đó, để nhân viên chuyển sang công việc giá trị cao hơn và vẫn chịu trách nhiệm cho kết quả.
Nếu vấn đề nằm ở hệ thống chứ không phải quy trình thì sao?
Khi đó chúng tôi khắc phục ngay tại hệ thống. Nhiều vấn đề khách hàng đến từ hệ thống không chia sẻ dữ liệu, như CRM không thấy đơn hàng hoặc thanh toán. Kỹ sư tích hợp của chúng tôi kết nối chúng, để hành trình mới hoạt động trọn vẹn từ đầu đến cuối.
XSIS đảm bảo kế hoạch được đưa vào thực tế thế nào?
Mỗi cải tiến có người phụ trách, thước đo và thời hạn thống nhất với các đội của bạn. Cố vấn của chúng tôi vẫn chịu trách nhiệm xuyên suốt thực thi, và các khối kỹ thuật của chúng tôi có thể xây dựng các thay đổi trong kênh và hệ thống của bạn.
Chúng tôi có cần nghiên cứu nếu đã có dữ liệu khách hàng không?
Dữ liệu cho thấy khách hàng làm gì, còn nghiên cứu giải thích vì sao. Chúng tôi bắt đầu từ phân tích, kết quả khảo sát và dữ liệu hỗ trợ, rồi trao đổi với khách hàng và nhân viên tuyến đầu, những người thấy các vấn đề mà khách hàng không bao giờ báo. Kết hợp cả hai giúp các đội không chỉ sửa triệu chứng trong khi nguyên nhân vẫn còn.
Khi nào chúng tôi thấy kết quả?
Các sửa đổi nhỏ, như thông báo rõ hơn hoặc bỏ một bước, có thể phát hành sớm. Những thay đổi lớn hơn về dịch vụ và hệ thống được triển khai theo giai đoạn đã lên kế hoạch. Chúng tôi thống nhất thước đo và đường cơ sở trước khi bắt đầu, để mỗi thay đổi có thể so sánh với tình trạng trước đó.
Điều gì quyết định chi phí công việc trải nghiệm khách hàng?
Các hành trình và kênh trong phạm vi, mức nghiên cứu cần, tình trạng dữ liệu hiện có, và việc chúng tôi có xây dựng các thay đổi hay không. Nghiên cứu và thiết kế có thể chia giai đoạn, để bạn rà soát phát hiện trước khi cam kết triển khai.
Bắt đầu bằng một cuộc trò chuyện, không phải hợp đồng.
Cho chúng tôi biết bạn cần xây dựng, kết nối hoặc bảo vệ điều gì. Một kiến trúc sư sẽ cùng bạn xem xét, rồi đề xuất nơi nên bắt đầu.