舊流程搭配新系統，改變有限
許多轉型計畫採購了新平台，卻保留了拖慢舊系統的紙本表單、交接與核准。客戶仍要在各通路重複陳述，員工仍要在系統之間重複輸入資料。
部會面臨國家願景目標，企業則面對服務客戶更快的競爭對手。二者都需要一份將策略、流程、客戶旅程與人員結合起來的計畫，以及一位堅持到交付完成的夥伴。
您將獲得
董事會願意投入預算的策略
與您的國家願景或企業目標相符的轉型策略，並附董事會願意投入預算的優先事項。
無紙化流程
減少交接的無紙化流程，在自動化之前先完成再造。
涵蓋全通路的旅程
在各通路都能運作的客戶旅程，並對照基線衡量。
為變革做好準備的團隊
讓團隊適應新的工作方式，由人員在 AI 承擔常規工作之處進行監督。
我們交付什麼
企業與政府轉型策略
與您的國家願景或企業計畫相一致的策略，包含達成目標所需的計畫、負責人與順序。
流程再造與無紙化
業務流程再造（BPR）消除紙張、重複輸入與不必要的核准，使營運更快、錯誤更少。
客戶體驗與全通路旅程
涵蓋各通路的客戶研究、旅程地圖與服務藍圖，呈現每個環節背後的人員、政策與系統。
按優先順序的改進事項
與您的團隊議定的變更清單，按預期效果、投入與負責人排序。
客戶體驗衡量與客戶之聲
滿意度、費力程度、完成率與重複聯絡等議定指標，每項都有基線與負責人，回饋則與旅程關聯。
經過測試的概念
新服務與旅程的原型，按 WCAG 2.2 AA 設計，並在建置前與客戶一起測試。
客戶體驗儀表板
彙整回饋、行為與營運資料的儀表板，使團隊看到每項變更的效果。
變革管理與人力重新設計
組織變革管理，以及人工監督（HOTL）的人力重新設計：由人員監督自動化工作，而不是重複執行。
運作方式
由於策略與工程同屬一家公司，重新設計後的旅程也可以由 XSIS 建置，所需的 CRM 與系統整合一併交付。
理解起點
我們審查策略、流程、系統、申訴與客戶資料，並訪談高階主管、一線員工與客戶。
確定優先事項
我們按對客戶、成本與風險的影響排列流程與旅程，並為每項議定衡量指標。
重構與測試
我們同步重構流程、旅程與角色，並在建置前與客戶一起測試新服務。
以工程交付
我們的工程事業群或您的團隊在通路、流程與系統中落實變更。
衡量與調整
上線後我們追蹤議定指標，報告結果，並調整未奏效之處。
技術與標準
工作涵蓋契合國家願景、業務流程重構、全通路客戶旅程與人工監督式人力設計，由首席架構師主導，並在執行過程中持續負責。
- 設計與無障礙
- WCAG 2.2
- 方法與實務
- 業務流程再造（BPR）
- 全通路旅程設計
- 人工監督（HOTL）人力設計
- 組織變革管理
如何開始
許多客戶從數位轉型與 AI 投資回報藍圖開始：系統與資料成熟度稽核、已排定優先順序的使用情境，以及可供董事會決策的執行路線圖。
後續流程
約定時間
我們的團隊會透過電子郵件與您約定會談時間。
諮詢前會談
一次免費 30 分鐘線上預諮詢：我們盤點您的目標、系統與限制條件。
就緒評估
在免費 48 小時就緒評估中，首席架構師對照 6 項就緒定義檢查您的專案，並建議合適的路線。
選擇路線
範圍就緒的專案會收到一份有約束力的方案 3–5 個工作天內。概念階段的專案從 Blueprint Studio 開始。已上線系統若出現故障、缺乏文件或需要整合，則先進行 1–2 週 的診斷。Blueprint Studio 與診斷服務各收取固定費用，費用在方案中列明。
最快的切入點是 數位轉型與 AI 投資回報藍圖，屬於我們的快速合作方案之一。
從何處開始問題與解答
轉型應從何處開始？
從對您的客戶和業務最重要的流程與旅程開始，例如客戶導入、支付或求助。先做少數幾項，比一次性盤點全部更快見效。
貴公司能讓計畫契合國家願景嗎？
可以。對於部會與公共機構，我們使策略、計畫與衡量指標契合國家數位轉型議程，例如「2030 願景」。無紙化政府數位服務的規劃也以此為基礎。
客戶體驗與 UX 設計有何不同？
UX 設計改進產品的介面與互動。客戶體驗則涵蓋跨各通路的整個關係，包括電話、分行、郵件與帳單。問題的根源往往是政策、交接或缺失的整合，而不是介面。
貴公司如何衡量客戶體驗？
用一小套在開始前議定的指標。這些指標結合客戶所言（例如滿意度與費力程度）與客戶所為（例如完成率、流失與重複聯絡）。每項均對照基線報告。
「人工監督」對我們的員工意味著什麼？
AI 承擔常規步驟，人員監督結果並處理異常。我們據此重新設計角色、訓練與控制措施，使員工轉向更高價值的工作，並對結果持續負責。
如果問題出在我們的系統而不是流程上呢？
那就在系統上解決。許多客戶問題來自系統之間無法共用資料，例如 CRM 看不到訂單或支付。我們的整合工程師將它們連結起來，使新旅程能夠端對端運作。
貴公司如何確保計畫真正落實？
每項改進都有與您的團隊議定的負責人、衡量指標與日期。我們的顧問在執行過程中持續負責，我們的工程事業群也可以在您的通路與系統中落實變更。
我們已有客戶資料，還需要研究嗎？
資料展示客戶做了什麼，研究解釋為什麼。我們從您的分析、調查結果與支援資料出發，再與客戶及一線員工交流，後者能看到客戶從未報告的問題。兩者結合，團隊才不會只治標不治本。
我們何時能看到成果？
小改動（例如更清晰的提示或去掉一個步驟）可以盡早發布。對服務與系統的較大變更則依計畫分階段推進。我們在開始前議定指標與基線，使每項變更都能與此前狀況比較。
客戶體驗工作的成本由什麼決定？
範圍涉及的旅程與通路、所需研究量、現有資料狀況，以及我們是否也負責落實變更。研究與設計可以分階段界定範圍，便於您在承諾交付前先檢視發現。
從對話開始，而不是從合約開始。
告訴我們您需要建置、串接與防護什麼。架構師會與您逐項討論，然後建議從何處入手。