Transformacja cyfrowa i modele operacyjne
Transformacja, która przeprojektowuje sposób pracy organizacji, a nie tylko systemy, których używa
Nowe systemy na starych procesach zmieniają niewiele
Wiele programów transformacji kupuje nowe platformy, a zostawia papierowe formularze, przekazywania spraw i zatwierdzenia, które spowalniały poprzednie. Klienci nadal powtarzają się w każdym kanale, a pracownicy nadal przepisują dane między systemami.
Ministerstwa mierzą się z celami wizji krajowej, a przedsiębiorstwa z konkurentami, którzy obsługują klientów szybciej. Jedni i drudzy potrzebują planu łączącego strategię, procesy, ścieżki klienta i ludzi oraz partnera, który zostaje przez całe wdrożenie.
Co Państwo otrzymują
Strategię, którą zarząd może sfinansować
Strategię transformacji powiązaną z Państwa wizją krajową lub celami korporacyjnymi, z priorytetami, które zarząd może sfinansować.
Procesy bez papieru
Procesy bez papieru, z mniejszą liczbą przekazań, przeprojektowane przed automatyzacją.
Ścieżki we wszystkich kanałach
Ścieżki klienta działające we wszystkich kanałach, mierzone względem wartości bazowych.
Zespoły gotowe na zmianę
Zespoły przygotowane do nowych sposobów pracy, z ludźmi nadzorującymi AI tam, gdzie przejmuje ona rutynową pracę.
Co dostarczamy
Strategia transformacji przedsiębiorstwa i administracji
Strategię zgodną z Państwa wizją krajową lub planem korporacyjnym, z programami, właścicielami i kolejnością potrzebnymi do jej realizacji.
Reinżynieria procesów i cyfryzacja bez papieru
Reinżynierię procesów biznesowych (BPR), która eliminuje papier, wielokrotne wprowadzanie danych i zbędne zatwierdzenia, dzięki czemu operacje działają szybciej i z mniejszą liczbą błędów.
Doświadczenia klienta i ścieżki omnichannel
Badania klientów, mapy ścieżek i blueprinty usług we wszystkich kanałach, pokazujące ludzi, polityki i systemy stojące za każdym krokiem.
Uporządkowane usprawnienia
Uszeregowaną listę zmian z oczekiwanym efektem, nakładem i właścicielem, uzgodnioną z Państwa zespołami.
Miary doświadczeń klienta i głos klienta
Uzgodnione miary, takie jak satysfakcja, wysiłek, ukończenie i powtarzane kontakty, każda z wartością bazową i właścicielem, oraz opinie powiązane ze ścieżkami.
Przetestowane koncepcje
Prototypy nowych usług i ścieżek, zaprojektowane zgodnie z WCAG 2.2 AA i przetestowane z klientami, zanim cokolwiek zostanie zbudowane.
Pulpity CX
Pulpity łączące opinie, zachowania i dane operacyjne, aby zespoły widziały efekt każdej zmiany.
Zarządzanie zmianą i przeprojektowanie pracy
Zarządzanie zmianą organizacyjną i przeprojektowanie pracy w modelu z człowiekiem nadzorującym pętlę (human-on-the-loop, HOTL), w którym ludzie nadzorują pracę zautomatyzowaną, zamiast ją powtarzać.
Jak to działa
Ponieważ strategia i inżynieria są w jednej firmie, przeprojektowaną ścieżkę może zbudować również XSIS, wraz z potrzebnymi integracjami CRM i systemów.
Zrozumieć punkt wyjścia
Analizujemy strategię, procesy, systemy, skargi i dane klientów oraz rozmawiamy z kadrą zarządzającą, pracownikami pierwszej linii i klientami.
Ustalić priorytety
Szeregujemy procesy i ścieżki według wpływu na klientów, koszty i ryzyko oraz uzgadniamy miarę dla każdego z nich.
Przeprojektować i przetestować
Razem przeprojektowujemy procesy, ścieżki i role oraz testujemy nowe usługi z klientami, zanim cokolwiek zostanie zbudowane.
Dostarczyć z inżynierią
Nasze dywizje inżynierskie lub Państwa zespoły wdrażają zmiany w kanałach, procesach i systemach.
Mierzyć i korygować
Śledzimy uzgodnione miary po wdrożeniu, raportujemy wyniki i korygujemy to, co nie działa.
Technologie i standardy
Praca obejmuje zgodność z wizją krajową, reinżynierię procesów biznesowych, ścieżki omnichannel i projektowanie pracy w modelu z człowiekiem nadzorującym pętlę (human-on-the-loop), prowadzone przez głównych architektów, którzy pozostają odpowiedzialni przez całe wdrożenie.
- Design i dostępność
- WCAG 2.2
- Metody i praktyki
- Reinżynieria procesów biznesowych (BPR)
- Projektowanie ścieżek omnichannel
- Projektowanie pracy w modelu z człowiekiem nadzorującym pętlę (human-on-the-loop, HOTL)
- Zarządzanie zmianą organizacyjną
Jak zacząć
Wielu klientów zaczyna od blueprintu transformacji cyfrowej i zwrotu z AI: audytu dojrzałości systemów i danych, uporządkowanych przypadków użycia oraz planu wdrożenia gotowego dla zarządu.
Co dalej
Ustalenie terminu
Nasz zespół pisze do Państwa, aby ustalić termin sesji.
Sesja przeddoradcza
To bezpłatna 30-minutowa konsultacja wstępna online: omawiamy Państwa cele, systemy i ograniczenia.
Ocena gotowości
To bezpłatna 48-godzinna ocena gotowości: główny architekt sprawdza projekt pod kątem 6-punktowej definicji gotowości i rekomenduje dopasowaną ścieżkę.
Wybór ścieżki
Projekty gotowe zakresowo otrzymują wiążącą ofertę w ciągu 3–5 dni roboczych. Projekty na etapie koncepcji zaczynają się w Blueprint Studio. Działający system, który zawodzi, nie ma dokumentacji lub wymaga integracji, zaczyna się od diagnostyki: 1–2 tygodnie. Blueprint Studio i diagnostyka mają stałą opłatę podaną w ofercie.
Najszybszą drogą jest pakiet Transformacja cyfrowa i blueprint ROI z AI, jeden z naszych szybkich pakietów współpracy.
Od czego zacząćPytania i odpowiedzi
Od czego zacząć transformację?
Od procesów i ścieżek, które najbardziej liczą się dla Państwa klientów i biznesu, takich jak onboarding, płatności czy uzyskanie pomocy. Zaczęcie od kilku pokazuje wyniki szybciej niż mapowanie wszystkiego naraz.
Czy można dopasować program do wizji krajowej?
Tak. Dla ministerstw i organów publicznych dopasowujemy strategię, programy i miary do krajowej agendy transformacji cyfrowej, takiej jak Wizja 2030. Usługi e-administracji bez papieru planujemy wokół niej.
Czym różni się doświadczenie klienta od projektowania UX?
Projektowanie UX usprawnia ekrany i interakcje produktu. Doświadczenie klienta obejmuje całą relację we wszystkich kanałach, w tym rozmowy, oddziały, e-maile i rachunki. Przyczyną bywa często polityka, przekazanie sprawy lub brak integracji, a nie ekran.
Jak mierzą Państwo doświadczenie klienta?
Krótkim zestawem miar uzgodnionych przed rozpoczęciem pracy. Łączą one to, co mówią klienci, na przykład satysfakcję i wysiłek, z tym, co robią, na przykład ukończeniem, porzuceniem i powtarzanymi kontaktami. Każda jest raportowana względem wartości bazowej.
Co oznacza nadzór człowieka nad pętlą (human-on-the-loop) dla naszego personelu?
AI przejmuje rutynowe kroki, a ludzie nadzorują wyniki i obsługują wyjątki. Przeprojektowujemy wokół tego role, szkolenia i kontrole, aby personel przeszedł do pracy o wyższej wartości i pozostał odpowiedzialny za rezultaty.
A jeśli problem leży w naszych systemach, a nie w procesach?
Wtedy naprawiamy go tam. Wiele problemów klientów wynika z systemów, które nie dzielą się danymi, na przykład CRM nie widzi zamówień ani płatności. Nasi inżynierowie integracji łączą je, aby nowa ścieżka działała od początku do końca.
Jak zapewniają Państwo, że plan zostanie wdrożony?
Każde usprawnienie ma właściciela, miarę i termin uzgodnione z Państwa zespołami. Nasi doradcy pozostają odpowiedzialni przez całe wdrożenie, a nasze dywizje inżynierskie mogą zbudować zmiany w Państwa kanałach i systemach.
Czy potrzebne są badania, skoro mamy już dane o klientach?
Dane pokazują, co klienci robią, a badania wyjaśniają dlaczego. Zaczynamy od Państwa analityki, wyników ankiet i danych z obsługi, a potem rozmawiamy z klientami i pracownikami pierwszej linii, którzy widzą problemy niezgłaszane przez klientów. Razem jedno i drugie powstrzymuje zespoły przed leczeniem objawów, gdy przyczyna pozostaje.
Kiedy zobaczymy wyniki?
Drobne poprawki, takie jak jaśniejszy komunikat lub usunięty krok, można wdrożyć wcześnie. Większe zmiany usług i systemów następują w zaplanowanych etapach. Miary i wartość bazową uzgadniamy przed rozpoczęciem pracy, więc każdą zmianę można porównać z tym, jak było wcześniej.
Co wpływa na koszt pracy nad doświadczeniem klienta?
Ścieżki i kanały w zakresie, potrzebny zakres badań, stan istniejących danych oraz to, czy budujemy również zmiany. Badania i projektowanie można podzielić na etapy, aby Państwo ocenili wnioski przed zobowiązaniem się do wdrożenia.
Najpierw rozmowa, nie umowa.
Prosimy opowiedzieć, co trzeba zbudować, połączyć lub zabezpieczyć. Architekt przechodzi przez to z Państwem, a następnie rekomenduje, od czego zacząć.