Suporte e operações

Podemos operar e manter o que construímos: monitorização, resposta a incidentes, atualizações de segurança e mudanças conforme o seu negócio e os seus parceiros mudam. O suporte é acordado por escrito, com metas de resposta, contactos de escalonamento e relatórios regulares.

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Escolhe. Podemos transferir o sistema para a sua própria equipa com documentação e apresentações guiadas, ou continuar a apoiar e a desenvolver sob um contrato de suporte ou uma equipa dedicada. Acordamos isso antes de o projeto terminar, para que não haja lacuna.

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Isso é acordado antes da entrada em produção. Normalmente a sua equipa de operações de loja ou de finanças trata os erros de negócio, como um item desconhecido, numa lista de revisão, e a equipa técnica trata as falhas do próprio fluxo. Podemos fornecer esse suporte técnico como parte de um contrato contínuo, com o manual de operação partilhado com a sua equipa.

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O restante dos fluxos continua a correr. As mensagens para esse parceiro são repetidas e depois enfileiradas, a equipa de suporte é alertada e nada se perde. Quando o parceiro se recupera, as mensagens enfileiradas são reenviadas em ordem. O painel mostra qual parceiro está afetado e quantas mensagens estão à espera.

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Mercados e clientes mudam, por isso os modelos derivam. Monitoramos o desempenho e os dados que o modelo vê, alertamos a sua equipa quando um dos dois muda e retreinamos o modelo por um pipeline testado.

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Monitorização, resposta a incidentes, atualizações de modelo e relatórios periódicos de qualidade, uso e custo. Os tempos de resposta são definidos no contrato de serviço, por severidade.

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Sim. Quando precisar de mais escala ou controlo, planeamos a migração para que os seus dados, conjuntos de avaliação e integrações sejam preservados.

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Sim. Podemos monitorizar, aplicar correções, fazer backup e ajustar as suas bases de dados sob um contrato de suporte, com metas de resposta e relatórios acordados por escrito. Se preferir operá-los por conta própria, documentamos cada procedimento e treinamos a sua equipa antes da transferência. Também é possível dividir o trabalho, mantendo as tarefas de rotina internamente e acionando-nos para atualizações, migrações e incidentes.

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A monitorização da qualidade, a rotação de chaves, as revisões de acesso e a classificação de novos dados precisam continuar. Transferimos esses procedimentos para a sua equipa com manuais de operação e formação, ou os executamos consigo sob um contrato de suporte.

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Escolhe. Podemos manter e ampliar o sistema sob um contrato com tempos de resposta e monitorização. Ou transferi-lo para a sua equipa com o código, a documentação e um período de sobreposição.

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Cada versão tem assinatura de código, para que cada dispositivo possa verificar que não foi alterada. As versões saem pelas suas ferramentas de gestão de dispositivos ou por um atualizador integrado, primeiro para um grupo piloto e depois para todos. Se uma versão causar problemas, os dispositivos podem voltar à versão anterior.

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Construímos sobre as interfaces que o fornecedor publica, não sobre tabelas de base de dados ou ecrãs, por isso a maioria das atualizações deixa a integração intacta. Antes de uma atualização, revisamos as notas de versão contra cada interface e executamos a suíte de testes no sistema de teste atualizado.

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Os bancos anunciam mudanças de formato com antecedência, como muitos fizeram ao migrar do SWIFT MT para o ISO 20022. Acompanhamos esses avisos para os bancos que ligamos, avaliamos o impacto e agendamos a mudança e os seus testes com o banco antes do prazo dele.

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Para as APIs que publica, versionamos, mantemos versões antigas em execução por um período acordado e informamos aos consumidores o que muda. Para as APIs que chama, acompanhamos os avisos de descontinuação de cada parceiro e testamos novas versões no sandbox dele. Os testes de contrato capturam uma mudança não anunciada antes de ela chegar à produção.

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Sim, se quiser. Sob um contrato de suporte, monitoramos o parque de TI, aplicamos atualizações e respondemos a incidentes nos prazos que acordarmos consigo. Também relatamos capacidade e riscos. Se preferir operar por conta própria, os manuais de operação e a transferência são planeados desde o início.

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Esse é o objetivo. Tudo é definido como código e documentado, e os seus engenheiros revisam e aprovam mudanças connosco desde o início. Se preferir que nós continuemos a operar a plataforma, isso pode seguir num contrato de serviços geridos.

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A monitorização avisa que algo está errado. A SRE decide quão fiável cada serviço precisa ser, mede o resultado face a essa meta e dedica tempo de engenharia às causas das falhas em vez de combates repetidos. O resultado são menos incidentes, mais curtos, e uma regra clara para quando o trabalho de fiabilidade vem antes de novos recursos.

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Sim, integralmente ou junto com a sua equipa. Num contrato de serviços geridos, acompanhamos os alertas 24 horas por dia e respondemos dentro dos tempos definidos para cada severidade, de uma indisponibilidade crítica a um pedido menor. Todo incidente significativo recebe uma revisão escrita da sua causa e da mudança que impede a repetição.

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Porque muitos incidentes são as duas coisas. Um sistema lento pode ser um ataque, e um ataque costuma aparecer primeiro como problema de desempenho. Uma equipa com uma visão única dos eventos de segurança e de rede encontra a causa mais cedo e evita que duas equipas trabalhem uma contra a outra.

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Os tempos de resposta e resolução são definidos para cada severidade, de uma indisponibilidade ou violação crítica a um pedido menor, e ficam escritos no seu contrato. A nossa página de níveis de serviço os lista.

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Se quiser. Os nossos engenheiros podem operar a plataforma 24 horas por dia sob um contrato de serviços geridos, com tempos de resposta definidos para cada severidade, ou transferi-la para a sua equipa com os manuais de operação e a formação para operá-la.

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Siga o seu plano de resposta e ligue para os contactos que ele indica. Se mantivermos os seus sistemas, o seu contacto na XSIS é um deles. Trabalhamos com a sua equipa para conter o incidente, preservar as evidências, restaurar o serviço e encontrar a causa. Depois, recebe uma revisão escrita do que aconteceu e das mudanças que evitam a repetição.

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É um bom começo, mas sistemas, pessoas e invasores mudam. Por isso a gestão de exposição é contínua: análise sem pausa, novos testes após mudanças significativas e revisão regular de acessos. Podemos fazer isso sob um contrato de serviços geridos, ou treinar a sua equipa para fazê-lo.

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Sim. O nosso SOC e NOC convergentes observam OT e TI numa única visão, caçam ameaças e automatizam a resposta quando é seguro fazer isso. Funciona como serviço gerido sob níveis de serviço acordados.

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Podemos monitorá-la e dar suporte sob um contrato de suporte, ou transferi-la para a sua equipa com documentação, alertas e um manual de operação. De qualquer forma, uma mensagem com falha cai numa fila com o seu motivo, para poder ser corrigida e reprocessada em vez de perdida.

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Sim, sob um contrato de suporte. Acompanhamos os fluxos de mensagens e as ligações com parceiros, alertamos sobre falhas e pendências e corrigimos ou reprocessamos mensagens com falha. Se preferir operar sozinho, transferimos para a sua equipa com os painéis e os manuais de operação.

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Serviços geridos de aplicação orientados a resultados: suporte L2 e L3, governação de SLA e evolução contínua, 24/7.

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Quando o sistema entra em produção, ou quando um sistema existente precisa de um responsável pelos seus níveis de serviço e incidentes.

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Sim. A evolução contínua de funcionalidades faz parte do serviço.

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