Supporto e operazioni

Possiamo gestire e mantenere ciò che realizziamo: monitoraggio, gestione degli incidenti, aggiornamenti di sicurezza e modifiche al variare della Sua azienda e dei Suoi partner. Il supporto è concordato per iscritto, con tempi di risposta, contatti per l’escalation e report periodici.

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Sceglie Lei. Possiamo trasferire il sistema al Suo team con documentazione e sessioni guidate, oppure continuare a gestirlo e svilupparlo con un accordo di supporto o un team dedicato. Lo concordiamo prima della fine del progetto, così non ci sono vuoti.

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Si concorda prima del go-live. Di solito il Suo team operativo dei punti vendita o della finanza gestisce gli errori aziendali, come un articolo sconosciuto, da un elenco di revisione, e il team tecnico gestisce i guasti del flusso stesso. Possiamo fornire quel supporto tecnico nell’ambito di un accordo continuativo, con il manuale operativo condiviso con il Suo team.

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Il resto dei flussi continua a funzionare. I messaggi per quel partner vengono ritentati e poi messi in coda, il team di supporto riceve un avviso e nulla va perso. Quando il partner torna disponibile, i messaggi in coda vengono riprodotti in ordine. La dashboard mostra quale partner è interessato e quanti messaggi sono in attesa.

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Mercati e clienti cambiano, quindi i modelli derivano. Monitoriamo prestazioni e dati visti dal modello, avvisiamo il Suo team quando l’uno o gli altri cambiano e riaddestriamo il modello con una pipeline collaudata.

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Monitoraggio, risposta agli incidenti, aggiornamenti dei modelli e report periodici su qualità, utilizzo e costo. I tempi di risposta sono stabiliti nell’accordo di servizio, per severità.

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Sì. Quando Le serve più scala o controllo, pianifichiamo il passaggio perché dati, set di valutazione e integrazioni proseguano.

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Sì. Possiamo monitorare, applicare patch, eseguire backup e ottimizzare i Suoi database con un contratto di supporto, con tempi di risposta e report concordati per iscritto. Se preferisce gestirli internamente, documentiamo ogni procedura e formiamo il Suo team prima del passaggio di consegne. Può anche dividere il lavoro, tenendo le attività ordinarie interne e chiamandoci per aggiornamenti, migrazioni e incidenti.

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Monitoraggio della qualità, rotazione delle chiavi, revisioni degli accessi e classificazione dei nuovi dati devono continuare. Trasferiamo queste procedure al Suo team con manuali operativi e formazione, oppure le gestiamo insieme a Lei con un contratto di supporto.

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Sceglie Lei. Possiamo assistere ed estendere il sistema con un accordo che prevede tempi di risposta e monitoraggio. Oppure lo passiamo al Suo team con il codice, la documentazione e un periodo di sovrapposizione.

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Ogni rilascio è firmato nel codice, così ogni dispositivo può verificare che non sia stato alterato. I rilasci passano tramite i Suoi strumenti di gestione dei dispositivi o un aggiornatore integrato, prima a un gruppo pilota e poi a tutti. Se un rilascio causa problemi, i dispositivi possono tornare alla versione precedente.

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Costruiamo sulle interfacce che il fornitore pubblica, non su tabelle di database o schermate, quindi la maggior parte degli aggiornamenti lascia l’integrazione intatta. Prima di un aggiornamento esaminiamo le note di rilascio rispetto a ogni interfaccia ed eseguiamo la suite di test sul sistema di test aggiornato.

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Le banche annunciano i cambi di formato in anticipo, come molte hanno fatto passando da SWIFT MT a ISO 20022. Seguiamo questi avvisi per le banche che colleghiamo, valutiamo l’impatto e programmiamo la modifica e i suoi test con la banca prima della scadenza.

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Per le API che pubblica, le versioniamo, manteniamo in funzione le vecchie versioni per un periodo concordato e comunichiamo ai consumatori che cosa cambia. Per le API che chiama, seguiamo gli avvisi di dismissione di ogni partner e collaudiamo le nuove versioni nella sua sandbox. I test dei contratti intercettano un cambiamento non annunciato prima che arrivi in produzione.

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Sì, se lo desidera. Con un contratto di supporto monitoriamo il parco, applichiamo gli aggiornamenti e rispondiamo agli incidenti nei tempi concordati con Lei. Riportiamo inoltre su capacità e rischi. Se preferisce gestirla internamente, i manuali operativi e il passaggio di consegne sono pianificati fin dall’inizio.

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È questo l’obiettivo. Tutto è definito come codice e documentato, e i Suoi ingegneri esaminano e approvano le modifiche con noi fin dall’inizio. Se preferisce che continuiamo a gestire la piattaforma, possiamo farlo nell’ambito di un contratto di servizi gestiti.

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Il monitoraggio dice che qualcosa non va. L’SRE decide quanto deve essere affidabile ogni servizio, lo misura rispetto a quell’obiettivo e dedica tempo ingegneristico alle cause dei guasti invece che ai ripetuti interventi d’emergenza. Il risultato sono meno incidenti, più brevi, e una regola chiara su quando il lavoro sull’affidabilità viene prima delle nuove funzionalità.

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Sì, per intero o accanto al Suo team. Nell’ambito di un contratto di servizi gestiti seguiamo gli avvisi 24 ore su 24 e rispondiamo entro i tempi stabiliti per ogni severità, da un’interruzione critica a una richiesta minore. Ogni incidente significativo riceve una revisione scritta della causa e della modifica che ne impedisce il ripetersi.

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Perché molti incidenti sono entrambe le cose. Un sistema lento può essere un attacco, e un attacco si manifesta spesso prima come problema di prestazioni. Un unico team con una sola vista su eventi di sicurezza e di rete trova la causa prima ed evita che due team lavorino l’uno contro l’altro.

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I tempi di risposta e risoluzione sono stabiliti per ogni severità, da un’interruzione critica o una violazione fino a una richiesta minore, e sono scritti nel Suo accordo. La pagina dei nostri livelli di servizio li elenca.

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Se lo desidera. I nostri ingegneri possono esercire la piattaforma 24 ore su 24 nell’ambito di un contratto di servizi gestiti, con tempi di risposta stabiliti per ogni severità, oppure trasferirla al Suo team con i manuali operativi e la formazione per gestirla.

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Segua il Suo piano di risposta e chiami i contatti che indica. Se supportiamo i Suoi sistemi, il Suo referente XSIS è tra questi. Lavoriamo con il Suo team per contenere l’incidente, conservare le evidenze, ripristinare il servizio e individuarne la causa. Successivamente riceve una revisione scritta di quanto accaduto e delle modifiche che evitano che si ripeta.

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È un buon inizio, ma sistemi, persone e aggressori cambiano. Per questo la gestione dell’esposizione è continua: scansione senza pause, nuovi test dopo modifiche significative e revisione periodica degli accessi. Possiamo farlo con un contratto di servizi gestiti o formare il Suo team a farlo.

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Sì. Il nostro SOC e NOC convergenti osservano OT e IT in un’unica vista, cercano minacce e automatizzano la risposta dove è sicuro farlo. Funziona come servizio gestito secondo livelli di servizio concordati.

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Possiamo monitorarla e supportarla con un contratto di supporto, oppure trasferirla al Suo team con documentazione, avvisi e un manuale operativo. In entrambi i casi, un messaggio non recapitato finisce in una coda con il suo motivo, così può essere corretto e rielaborato invece di andare perso.

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Sì, con un contratto di supporto. Osserviamo i flussi di messaggi e le connessioni con i partner, avvisiamo su errori e arretrati e correggiamo o rielaboriamo i messaggi falliti. Se preferisce gestirle internamente, le trasferiamo al Suo team con dashboard e manuali operativi.

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Servizi gestiti applicativi orientati ai risultati: supporto L2 e L3, governance degli SLA ed evoluzione continua, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

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Quando il sistema va in produzione, o quando un sistema esistente ha bisogno di un proprietario per i suoi livelli di servizio e i suoi incidenti.

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Sì. L’evoluzione continua delle funzionalità fa parte del servizio.

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