古い業務プロセスに新しいシステムを載せても、ほとんど変わらない
多くの変革プログラムは新しいプラットフォームを導入しながら、旧システムを遅くしていた紙の申請書、引き継ぎ、承認をそのまま残しています。顧客はチャネルをまたいで同じ説明を繰り返し、職員は今もシステム間でデータを再入力しています。
省庁は国家ビジョンの目標に直面し、企業は顧客により速く対応する競合に直面しています。どちらにも、戦略、業務プロセス、顧客体験、人材をつなぐ計画と、提供が終わるまで伴走するパートナーが必要です。
得られるもの
経営陣が投資を決められる戦略
国家ビジョンや企業目標に結びつき、経営陣が投資を決められる優先順位を伴う変革戦略。
ペーパーレス化されたプロセス
自動化の前に再設計され、引き継ぎの少ないペーパーレスプロセス。
あらゆるチャネルを横断する顧客体験
あらゆるチャネルで機能し、基準値に対して測定される顧客体験。
変化に備えたチーム
新しい働き方に備え、AIが定型業務を担う箇所では人が監督するチーム。
提供内容
企業・政府の変革戦略
国家ビジョンや企業計画に沿い、到達に必要なプログラム、責任者、順序を定めた戦略。
業務プロセスの再設計とペーパーレス化
紙、二重入力、不要な承認をなくす業務プロセス再設計（BPR）により、業務をより速く、より少ないミスで回します。
顧客体験とオムニチャネルの顧客ジャーニー
あらゆるチャネルにわたる顧客調査、ジャーニーマップ、サービスブループリント。各ステップの背後にある人、ポリシー、システムを示します。
優先順位づけされた改善
期待される効果、工数、責任者を伴う変更の優先リストをお客様のチームと合意します。
顧客体験の指標と顧客の声
満足度、負荷、完了率、再問い合わせなどの合意済み指標。それぞれに基準値と責任者を定め、フィードバックを顧客ジャーニーに結びつけます。
検証済みのコンセプト
新しいサービスと顧客体験の試作。WCAG 2.2 AAに沿って設計し、構築前に顧客でテストします。
CXダッシュボード
フィードバック、行動、運用データを統合し、各変更の効果をチームが確認できるダッシュボード。
チェンジマネジメントと人材の再設計
組織変革管理と、ヒューマン・オン・ザ・ループ（HOTL）による人材の再設計。人は自動化された作業を繰り返すのではなく監督します。
進め方
戦略とエンジニアリングが同じ会社にあるため、再設計した顧客体験を、必要なCRMやシステム連携とともにXSISが構築できます。
現状を理解する
戦略、業務プロセス、システム、苦情、顧客データを確認し、経営幹部、現場職員、顧客にヒアリングします。
優先順位を定める
業務プロセスと顧客体験を、顧客、コスト、リスクへの影響で順位づけし、それぞれの指標を合意します。
再設計して検証
業務プロセス、顧客体験、役割を一体で再設計し、構築前に新しいサービスを顧客でテストします。
エンジニアリングとともに提供
当社のエンジニアリング部門またはお客様のチームが、チャネル、業務プロセス、システムをまたいで変更を構築します。
測定して調整
稼働後に合意済みの指標を追跡し、結果を報告し、うまくいっていない部分を調整します。
テクノロジーと標準
国家ビジョンとの整合、業務プロセス再設計、オムニチャネルの顧客体験、ヒューマン・オン・ザ・ループの人材設計を対象とし、実行まで責任を負い続けるプリンシパルアーキテクトが主導します。
- デザインとアクセシビリティ
- WCAG 2.2
- 手法と実務
- 業務プロセス再設計（BPR）
- オムニチャネル顧客体験設計
- ヒューマン・オン・ザ・ループ（HOTL）人材設計
- 組織変革管理
始め方
多くのお客様は、デジタルトランスフォーメーションとAIのROIブループリントから始めます。システムとデータの成熟度監査、優先順位づけされたユースケース、経営陣向けの実行ロードマップです。
今後の流れ
日程の調整
セッションの日程を調整するため、当社チームからメールをお送りします。
事前コンサルティングセッション
無料の30分オンライン事前相談です。目標、システム、制約を伺います。
準備状況レビュー
無料の48時間準備状況レビューで、プリンシパルアーキテクトがプロジェクトを6項目のDefinition of Readyに照らして確認し、適切なトラックを提案します。
トラックの選択
スコープが確定したプロジェクトには、拘束力のある提案書を3–5営業日以内にお渡しします。構想段階のプロジェクトはBlueprint Studioから始まります。稼働中のシステムに障害がある場合、文書化されていない場合、連携が必要な場合は、1–2週間の診断から始まります。Blueprint Studioと診断はそれぞれ固定料金で、提案書に記載します。
最短の入口は、迅速なエンゲージメントパッケージの一つであるデジタル変革とAI ROIのブループリントパッケージです。
始め方よくある質問
変革はどこから始めるべきですか。
顧客と事業にとって最も重要な業務プロセスと顧客体験から始めます。オンボーディング、決済、サポートの利用などです。すべてを一度に整理するよりも、少数から始めるほうが早く成果が見えます。
国家ビジョンとプログラムを整合させられますか。
はい。省庁や公共機関に対しては、戦略、プログラム、指標を、Vision 2030などの国のデジタル変革アジェンダに合わせます。ペーパーレス電子政府サービスはそれを中心に計画します。
顧客体験はUXデザインとどう違いますか。
UXデザインは製品の画面と操作を改善します。顧客体験は、電話、窓口、メール、請求書を含むあらゆるチャネルでの関係全体を対象とします。原因は画面ではなく、ポリシー、引き継ぎ、欠けた連携であることが多いのです。
顧客体験をどう測定しますか。
作業開始前に合意する少数の指標で測定します。満足度や負荷といった顧客の発言と、完了率、離脱、再問い合わせといった顧客の行動を組み合わせます。それぞれを基準値に対して報告します。
ヒューマン・オン・ザ・ループは職員にとって何を意味しますか。
AIが定型的なステップを担い、人が結果を監督し、例外に対応します。その前提で役割、研修、統制を再設計し、職員がより価値の高い仕事へ移り、成果への責任を持ち続けられるようにします。
問題が業務プロセスではなくシステムにある場合はどうしますか。
その部分を修正します。顧客の問題の多くは、データを共有しないシステムから生じます。注文や決済が見えないCRMなどです。当社の連携エンジニアがそれらをつなぎ、新しい顧客体験がエンドツーエンドで機能するようにします。
計画が確実に実行されるようにするにはどうしますか。
各改善には、お客様のチームと合意した責任者、指標、期日を定めます。当社のアドバイザーは実行まで責任を負い続け、当社のエンジニアリング部門がお客様のチャネルとシステムに変更を構築できます。
顧客データがすでにある場合も調査が必要ですか。
データは顧客の行動を示し、調査はその理由を説明します。お客様の分析、アンケート結果、サポートデータから始め、その後、顧客と、顧客が決して報告しない問題を見ている現場職員に話を聞きます。両者を合わせることで、原因を残したまま症状だけを直すことを防げます。
いつ成果が見えますか。
より明確なメッセージや削除したステップなど、小さな修正は早くリリースできます。サービスやシステムへの大きな変更は、計画した段階で続きます。作業開始前に指標と基準値を合意するため、各変更を以前の状態と比較できます。
顧客体験の取り組みのコストは何で決まりますか。
対象となる顧客体験とチャネル、必要な調査の量、既存データの状態、変更の構築まで当社が担うかどうかです。調査と設計は段階的に範囲を定められるため、提供を約束する前に結果を確認できます。
契約ではなく、対話から始めましょう
構築、接続、保護のどれが必要かを教えてください。アーキテクトが内容を一緒に整理し、どこから始めるべきかを提案します。