顧客は電話し、書き、写真を送る。システムはフォームしか読めない
顧客は何時でも音声、チャット、メッセージで対応されることを期待します。コンタクトセンターは待ち行列に苦しみ、多くのボットは簡単な質問に答えた後、人に引き継ぐことしかできません。
企業が必要とする情報の多くは、音声、自由記述、画像、動画として届きます。それらを理解するAIがなければ、何かが動き出す前に人が聞き、読み、見なければなりません。
得られるもの
24時間の対応
昼夜を問わず応答し、取り次ぐだけでなく依頼を完了する音声・チャットエージェント。
完了する依頼
予約の変更や支払いなど、お客様のシステム上で作業が終わった状態で会話が終わるようにします。
顧客の本当の声
通話、メッセージ、レビューから感情と意味を抽出し、顧客の声を規模をもって把握できます。
見る現場
現場で起きていることを認識するカメラとセンサー。速度が重要な場合はエッジで処理します。
提供内容
音声推論型の音声エージェントとコンタクトセンター
音声を直接推論する音声エージェント、発信者を理解して依頼を解決するAI受付とコンタクトセンターエージェント。
トランザクション型の対話AI
注文の確認、予約の変更、支払いなど、依頼を完了するためにお客様のAPIを呼び出す、各チャネルの顧客対応エージェント。
NLP、感情分析、意味解析
メッセージを分類し、感情を測定し、通話、メール、レビュー、文書から意味を見つける自然言語処理（NLP）。
フィジカルAIとエッジコンピュータビジョン
ロボティクス、スマートシティ、映像認識、OCRのための、エッジでのフィジカルAI、ワールドモデル、コンピュータビジョン。
進め方
会話の選定
件数と価値の大きい依頼を選び、AIが完了するものと人に渡すものを合意します。
システムの接続
CRM、予約、決済など、行動に必要なシステムへの限定された記録済みのアクセスをエージェントに与えます。
構築とテスト
エージェントやモデルを構築し、顧客が使う言語と訛りで、実際の録音、メッセージ、画像を用いて試験します。
引き継ぎの設計
会話を文脈ごと人に渡す方法を設計し、顧客に同じ説明を繰り返させません。
リリースと改善
段階的にリリースし、会話とエラーをお客様のチームとレビューし、モデルを改善し続けます。
テクノロジーと標準
音声エージェントは音声をネイティブに推論し、対話エージェントは各チャネルでAPI呼び出しを実行します。NLPは感情分析と深い意味解析を扱います。
- 手法と実務
- 音声推論型の音声エージェント
- トランザクション型の対話AI
- 自然言語処理（NLP）
- エッジコンピュータビジョンとOCR
始め方
お客様は通常、件数の多い会話かカメラのユースケースを1つ選び、動作するパイロットで実証してから拡張します。
今後の流れ
日程の調整
セッションの日程を調整するため、当社チームからメールをお送りします。
事前コンサルティングセッション
無料の30分オンライン事前相談です。目標、システム、制約を伺います。
準備状況レビュー
無料の48時間準備状況レビューで、プリンシパルアーキテクトがプロジェクトを6項目のDefinition of Readyに照らして確認し、適切なトラックを提案します。
トラックの選択
スコープが確定したプロジェクトには、拘束力のある提案書を3–5営業日以内にお渡しします。構想段階のプロジェクトはBlueprint Studioから始まります。稼働中のシステムに障害がある場合、文書化されていない場合、連携が必要な場合は、1–2週間の診断から始まります。Blueprint Studioと診断はそれぞれ固定料金で、提案書に記載します。
よくある質問
AIエージェントはコンタクトセンターのスタッフを置き換えますか。
定型で件数の多い依頼を引き受け、スタッフは複雑で機密性の高い依頼を担当します。すべての会話は文脈ごと人に引き継げます。どの依頼をエージェントが単独で完了するかはお客様が決めます。
音声やチャットのエージェントは本当に依頼を完了できますか。
はい。トランザクション型エージェントは、注文の確認や予約の変更などの作業を、限定され記録されたツールを通じてお客様のシステムで実行します。支払いなどリスクを伴う手順では、顧客または従業員の確認を求めることもできます。
エージェントはアラビア語や地域の方言を理解しますか。
アラビア語を含め、顧客が使う言語と方言でエージェントを構築・試験します。そのために調整したモデルを用います。顧客がエージェントの応答を聞いたり読んだりする前に、実際の録音とメッセージで試験します。
録音、メッセージ、画像はどう保護されますか。
お客様が許可した場所でのみ処理し、自社環境内で完結させることもできます。アクセスは限定し記録し、作業上可能な範囲で個人データはマスクします。保存期間はお客様の規則に従います。
なぜコンピュータビジョンをエッジで動かすのですか。
映像はデータ量が多く、待てない判断もあります。カメラ上または近くで処理すると結果が速く、ネットワークに流すデータが減り、映像を現場に置くべき場合もそこにとどめられます。
エージェントはどのチャネルに対応できますか。
音声通話、Webチャット、メッセージングに対応し、同じバックエンドシステムにつなぐため、顧客はチャネルをまたげます。依頼が最も多いチャネルから始めます。
エージェントとモデルの所有権は誰にありますか。
お客様にあります。当社がお客様のために作成したコード、プロンプト、会話フロー、学習したモデルは、各マイルストーンの支払い完了後にお客様のものになります。商用モデルは各ライセンス条件のままですが、その一覧をお渡しします。
契約ではなく、対話から始めましょう
構築、接続、保護のどれが必要かを教えてください。アーキテクトが内容を一緒に整理し、どこから始めるべきかを提案します。